Inhalt
- Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
- Wie misst man den NPS?
- Wie bewertet man die Ergebnisse einer NPS-Umfrage?
- Warum den NPS berechnen?
- Vor- und Nachteile der Kennzahl
- Sollten wir den NPS messen?
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiger Indikator, der die Bindung der Kunden an eine bestimmte Marke widerspiegelt. Er dient zur Bewertung der Bereitschaft der Kunden, Wiederholungskäufe zu tätigen und das Unternehmen oder Produkt Freunden oder Kollegen zu empfehlen. Zu Beginn der 2000er Jahre stellte der Unternehmensberater Fred Reichheld den Begriff und die Formel für den NPS vor, wonach dieser Indikator zu einem unverzichtbaren Teil der kundenorientierten Strategie für viele Unternehmen weltweit wurde.
Der Kern der NPS-Definition liegt in der Analyse der Antworten auf die einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Shop/Dienstleistung Freunden oder Kollegen empfehlen?“ Anhand dieser Frage kann das Loyalitätsniveau der Kunden bestimmt werden, was besonders wichtig für Unternehmen ist, die ihre Dienstleistungen verbessern und ihre Position auf dem Markt stärken möchten.
Wie misst man den NPS?
Um den NPS zu messen, werden die Kunden gebeten, die Wahrscheinlichkeit, die Dienstleistungen des Unternehmens zu empfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Null Punkte bedeuten ein völliges Fehlen des Wunsches zu empfehlen, während 10 Punkte eine hohe Bereitschaft zur Empfehlung anzeigen. Die Bewertungen können über verschiedene Kanäle gesammelt werden: E-Mail-Newsletter, Umfragen auf der Website, mobilen Apps und sogar an den Kassen von Geschäften.
Beispielsweise nutzen Geschäfte wie Reebok und Adidas Tablets, um Kunden zu befragen, was es ermöglicht, in Echtzeit Daten über die Loyalität der Käufer zu sammeln. Andere Unternehmen, wie Beeline, senden häufig SMS-Nachrichten mit der Bitte, an Umfragen teilzunehmen. In manchen Fällen sind die Firmen sogar bereit, finanzielle Anreize für die Teilnahme an Umfragen zu bieten, was die Verbraucher motiviert, Feedback zu geben.
Wie bewertet man die Ergebnisse einer NPS-Umfrage?
Die Ergebnisse einer NPS-Umfrage unterteilen die Kunden in drei Kategorien: Promotoren (9-10 Punkte), Kritiker (0-6 Punkte) und Neutrale (7-8 Punkte). Der NPS wird berechnet, indem der Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren subtrahiert wird. Ein Index von über 50% gilt als optimal, während ein Wert zwischen 30% und 50% als akzeptabel angesehen wird. Es ist jedoch zu beachten, dass diese Werte in verschiedenen Branchen variieren können.
Es ist auch wichtig zu bedenken, dass der NPS nicht das einzige Kriterium für die Bewertung der Loyalität ist. Zum Beispiel kann in der Bankenbranche ein negativer NPS die Norm sein, da Kunden trotz Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen lange bei einer Bank bleiben können. Daher ist es für eine Erhöhung des NPS notwendig, regelmäßig Umfragen durchzuführen, um Veränderungen in der Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden zu verfolgen.
Warum den NPS berechnen?
Der NPS ist ein wichtiger Indikator für das Wohlergehen von Unternehmen, insbesondere in Dienstleistungsbranchen wie Einzelhandel, Hotelgewerbe, Versicherungen und Transport. Ein hoher NPS zieht Investoren an und stärkt den Ruf des Unternehmens auf dem Markt. Studien zeigen, dass ein hoher Loyalitätsgrad der Kunden direkt mit einer Zunahme von Wiederholungskäufen korreliert, was besonders wichtig für Unternehmen ist, bei denen die Kosten für die Akquise neuer Kunden erheblich höher sind als die Ausgaben für die Bindung bestehender Kunden.
Darüber hinaus können Unternehmen mit einem hohen NPS mit einem Anstieg der Einnahmen aus Zusatzverkäufen und Empfehlungen rechnen. Zu den Schlüsselfaktoren für die Erreichung einer hohen Kundenloyalität gehören eine schnelle Reaktion auf Feedback, das Vorhandensein klarer Ziele für den NPS sowie ein aktives Management des Kundenerlebnisses.
Vor- und Nachteile der Kennzahl
Der Hauptvorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit. Für seine Berechnung muss lediglich eine Frage gestellt werden, was Umfragen effektiv und schnell macht. Es gibt jedoch auch Nachteile. Beispielsweise können Unternehmen beim Sammeln von Daten auf Probleme stoßen, wenn die Anzahl der Umfrageteilnehmer nicht dem erforderlichen Niveau entspricht.
Darüber hinaus kann der NPS aufgrund von Veränderungen auf dem Markt oder im Verhalten der Kunden instabil sein. Auch bedeutet eine hohe NPS-Bewertung nicht immer, dass die Kunden beim Unternehmen bleiben, da sie zu Wettbewerbern wechseln können, wenn bessere Konditionen angeboten werden. Schließlich kann in Russland das Niveau der Kundenzufriedenheit höher sein als in entwickelteren Ländern, was nicht immer die tatsächliche Servicequalität widerspiegelt.
Sollten wir den NPS messen?
Für Unternehmen, die auf die Entwicklung von Kundenorientierung ausgerichtet sind, kann der NPS zu einem Schlüsselwerkzeug für die Analyse der Kundenerfahrung werden. Marken, die aktiv daran arbeiten, den Kundenservice zu verbessern und Rückkanäle zu entwickeln, zeigen in der Regel höhere Wachstumsraten.
Es ist jedoch wichtig, sich nicht nur auf die Frage der Bereitschaft zur Empfehlung zu beschränken, sondern auch präzisierende Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen. Es ist auch sinnvoll, andere Kennzahlen wie ASCI, CES und CSat in Betracht zu ziehen, um eine umfassendere Analyse der Kundenbeziehungen zu erhalten. Letztendlich hilft eine regelmäßige Überwachung des NPS den Unternehmen, über Verbrauchstrends informiert zu bleiben und rechtzeitig auf mögliche Probleme zu reagieren.
