Inhalt
- Was ist ein CRM-System?
- Benutzeroberfläche des CRM-Systems „Bitrix24“
- Ziele und Aufgaben des CRM-Systems
- Vorteile der Implementierung eines CRM
- Beispiele für die Nutzung von CRM
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System, oder ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, ist eine Softwarelösung, die dazu dient, die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden zu automatisieren und zu steuern. Das Hauptziel von CRM besteht darin, Informationen über Bestellungen und Kunden zu organisieren und zu strukturieren, was wiederum hilft, Marketingstrategien zu optimieren, den Umsatz zu steigern und die Servicequalität zu verbessern.
Der Begriff Customer Relationship Management wird als „Verwaltung von Kundenbeziehungen“ übersetzt. Dieser Ansatz konzentriert sich darauf, das Geschäft um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden herum aufzubauen, was ein tieferes Verständnis ihrer Vorlieben und Verhaltensweisen ermöglicht.
Benutzeroberfläche des CRM-Systems „Bitrix24“
Es gibt eine weit verbreitete Fehlauffassung, dass ein CRM-System lediglich eine Datenbank von Kunden ist. Das ist jedoch ganz und gar nicht der Fall. Moderne CRM-Systeme wie „Bitrix24“ bieten eine breite Palette von Funktionen, die über die einfache Speicherung von Informationen hinausgehen. Sie beinhalten die Planung und Kontrolle von Aufgaben, die Automatisierung und Analyse von Verkäufen sowie die Durchführung und Verwaltung von Marketingaktivitäten.
Es ist wichtig zu verstehen, dass sich CRM-Systeme von Systemen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen (BPM) unterscheiden. Während sich BPM-Systeme auf die Planung, Modellierung und Kontrolle aller Geschäftsprozesse, einschließlich der Entwicklungsstrategie und des Finanzmanagements, konzentrieren, sind CRM-Systeme auf das Management von Verkäufen und die Interaktion mit Kunden ausgerichtet.
Ziele und Aufgaben des CRM-Systems
CRM-Systeme lösen verschiedene Aufgaben in mehreren Schlüsselbereichen des Unternehmens, einschließlich:
- Bildung einer einheitlichen Datenbank: Speichert und strukturiert Informationen über Kunden und Lieferanten, einschließlich Daten zu Bestellungen, Zahlungsfähigkeit und Interaktionshistorie mit dem Unternehmen. Alle eingehenden Anfragen werden erfasst und automatisch den Managern zugewiesen, was hilft, Kundenverluste zu vermeiden und jedem personalisierte Angebote zu unterbreiten.
- Automatisierung von Geschäftsprozessen: Reduziert die Zeit für routinemäßige Aufgaben wie das Sortieren von Anfragen und das Erstellen von Dokumenten. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingstrategien zu optimieren, Kunden zu segmentieren und die Ergebnisse von Werbekampagnen zu analysieren.
- Bewertung der Arbeitseffizienz: Das CRM-System sammelt Daten über die Aktivitäten der Mitarbeiter, einschließlich der Anzahl der Anrufe und Meetings sowie der zeitlichen Aufwände zur Erledigung von Aufgaben. Berichte über die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPI) ermöglichen es, schnell Schwachstellen zu identifizieren und die Teamleistung insgesamt zu bewerten.
- Datenschutz: Gewährleistet verschiedene Zugangslevel für Mitarbeiter zu Informationen, was die Daten vor Leaks und unbefugtem Zugriff schützt.
- Analyse der Marketingaktivitäten: Ermöglicht die Bewertung der Effektivität von Verkaufs- und Marketingmaßnahmen anhand verschiedener Schlüsselkennzahlen, einschließlich der Kosten für die Kundengewinnung und der Rentabilität der Investitionen, sowie die Identifizierung problematischer Phasen im Verkaufstrichter.
Vorteile der Implementierung eines CRM
Die Implementierung eines CRM-Systems erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter erheblich und ermöglicht zudem die Kontrolle über die Effektivität von Verkäufen und internen Geschäftsprozessen. Eine sachgemäße Nutzung von CRM kann zu einem Anstieg der Verkäufe und einer höheren Kundenloyalität führen. In der Praxis bedeutet dies, dass Unternehmen schneller auf Kundenanfragen reagieren und einen besseren Service bieten können.
Beispiele für die Nutzung von CRM
Betrachten wir einige Beispiele, wie ein CRM-System die Servicequalität verbessern und die Arbeit für das Unternehmen erleichtern kann:
Zum Beispiel bestelle ich oft Lebensmittel mit Lieferung, wie Teigwaren. Seit drei Jahren bestellen wir Manty immer am selben Ort, allerdings werden die Bestellungen dort immer noch manuell bearbeitet: Ich schreibe die Bestellung über WhatsApp, und sie wird geliefert. Dieses System ist weit von ideal entfernt.
Erstens fragen sie jedes Mal nach der Lieferadresse. Auf den ersten Blick mag das unbedeutend erscheinen, denn ich kann Essen nach Hause oder an meine Eltern schicken. Aber wenn unsere Lieblingspizzeria einfach fragt: „Zu Ihnen nach Hause?“ — vermittelt das ein Gefühl von personalisiertem Ansatz und Kundenorientierung.
