Inhalt
- Was ist Kundenlebenszyklusmanagement?
- Warum CLM verwenden?
- Wie Marketer mit jeder Phase des Lebenszyklus arbeiten
- Fazit
Was ist Kundenlebenszyklusmanagement?
Kundenlebenszyklusmanagement (Customer Lifecycle Management, CLM) ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Kunden in allen Phasen seiner Interaktion mit dem Unternehmen zu begleiten. Dieser Prozess umfasst den gesamten Weg - von der ersten Bekanntschaft bis zum Abschluss der Beziehung. Das Hauptziel von CLM ist es, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, was wiederum zur Schaffung einer loyalen Kundenbasis beiträgt.
Der Kundenlebenszyklus kann als eine Abfolge von Phasen dargestellt werden, in denen das Unternehmen die Möglichkeit hat, mit dem Kunden zu interagieren. Selbst wenn der Kunde loyal wird, ist es notwendig, ihm neue Produkte anzubieten und das Interesse an der Marke aufrechtzuerhalten, um das Risiko eines Kundenverlusts an Wettbewerber zu minimieren.
Warum CLM verwenden?
Oft konzentrieren sich Unternehmen darauf, neue Kunden zu gewinnen und einmalige Verkäufe zu steigern. Das Hauptziel von CLM besteht jedoch darin, loyale Kunden zu schaffen und eine stabile Nachfrage zu gewährleisten. Die CLM-Strategie konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihrer Interaktion zu erfüllen, was hilft, sie in die nächste Phase des Lebenszyklus zu überführen.
Um dieses Ziel zu erreichen, werden verschiedene Instrumente eingesetzt, wie z.B. die Gewährung von Boni nach dem ersten Kauf, die den Kunden motivieren, in den Laden zurückzukehren. Zum Beispiel erhält der Kunde nach seiner ersten Bestellung im Geschäft Rendez-Vous Boni, die innerhalb eines begrenzten Zeitraums eingelöst werden müssen. Dies fördert nicht nur Wiederholungskäufe, sondern formt auch eine Gewohnheit bei den Kunden.
CLM ermöglicht es Unternehmen auch, ihre Zielgruppe besser zu verstehen, indem sie das Verhalten der Kunden in verschiedenen Phasen ihres Lebenszyklus untersucht und analysiert. Dies ermöglicht es, wertvolle Daten zu sammeln, um Marketingstrategien zu verbessern und Produkte an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, wodurch ein positives Kundenerlebnis geschaffen wird.
Wie Marketer mit jeder Phase des Lebenszyklus arbeiten
Anziehung (Reach)
In der ersten Phase beginnt der Kunde, sich mit dem Unternehmen vertraut zu machen. Die Hauptaufgabe in diesem Stadium besteht darin, im Gedächtnis des potenziellen Kunden zu bleiben. Dies kann durch Werbung oder Suchanfragen geschehen. Wenn der Kunde nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem sucht, ist es wichtig, dass Informationen über das Unternehmen verfügbar und ansprechend sind. Der Erfolg dieser Phase wird daran gemessen, ob der Kunde nach der ersten Interaktion Interesse an dem Unternehmen zeigt.
Interesse (Acquisition)
In dieser Phase müssen Marketer den potenziellen Kunden "packen" und ihn daran hindern, zu Wettbewerbern zu wechseln. Der Kunde analysiert Informationen über die Marke und entscheidet, ob er bereit ist, den ersten Kauf zu tätigen. Es ist wichtig, dass die Angebote des Unternehmens für die Zielgruppe sichtbar und interessant sind. Wenn die Zielgruppe beispielsweise Studenten sind, können Marketer Werbung an Orten platzieren, wo sie leicht bemerkt werden kann, z.B. in der Nähe von Universitäten.
Konversion (Conversion)
In dieser Phase wird der potenzielle Kunde zum tatsächlichen. Die Aufgabe des Marketers ist es, ihn von dem Wert des Angebots zu überzeugen, indem er die Vorteile, wie kostenlosen Versand und Produktqualität, hervorhebt. Überzeugende Botschaften, die über verschiedene Kanäle verbreitet werden, helfen, Zweifel und Einwände des Kunden auszuräumen, was zu seinem ersten Kauf führt.
Bindung (Retention)
Nach dem ersten Verkauf besteht das Ziel des Marketers darin, den Kunden zu einem Stammkunden zu machen. Dazu ist es notwendig, ein positives Interaktionserlebnis zu schaffen und eine emotionale Bindung zur Marke aufzubauen. Hochwertiger Service und personalisierte Angebote spielen in dieser Phase eine Schlüsselrolle. Darüber hinaus ist es wichtig, nicht nur mit neuen Kunden zu arbeiten, sondern auch mit denen, die zuvor Käufe getätigt haben, aber damit aufgehört haben. Unternehmen können beispielsweise Gutscheincodes nutzen, um verlorene Kunden zurückzugewinnen.
Loyalität (Loyalty)
In dieser Phase ist das Ziel des Unternehmens, Markenbotschafter zu schaffen. Dazu müssen treue Kunden identifiziert und die Beziehungen zu ihnen gestärkt werden, indem sie für ihre Loyalität belohnt werden. Dies kann Geschenke, Dankesbriefe und einen personalisierten Ansatz umfassen. Beispielsweise können loyalen Kunden die Möglichkeit angeboten werden, von Nutzern erstellte Inhalte in den offiziellen Kanälen des Unternehmens zu veröffentlichen, was ein Gefühl der Zugehörigkeit zur Marke schafft.
Fazit
Ein zentraler Aspekt des Kundenlebenszyklusmanagements ist die Aufrechterhaltung langfristiger Beziehungen zu den Kunden, was zur Stabilität und zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. Die Anwendung der CLM-Strategie hilft nicht nur, den Gewinn zu steigern, sondern stärkt auch den Ruf der Marke, schafft ein positives Image und erhöht die Chancen auf ein erfolgreiches Überleben auf lange Sicht.
