Omnikanalität

Inhalt

• Was ist Omnikanalität?
• Vorteile der Omnikanalität
• Hürden bei der Implementierung
• Schritte zur Implementierung der Omnikanalität

Was ist Omnikanalität?

Omnikanalität, oder Omni-Channel, ist ein Ansatz zur Organisation der Interaktion mit Kunden, der nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle ermöglicht. Das bedeutet, dass die gesamte Geschichte der Kommunikation und Käufe des Kunden gespeichert wird und jederzeit verfügbar ist. Die Kanäle im Rahmen des Omnikanal-Marketing können sowohl Online- als auch Offline-Plattformen umfassen, einschließlich Verkaufsbüros, mobiler Anwendungen, Messenger, sozialer Netzwerke und E-Mail. Zum Beispiel, wenn ein Kunde beginnt, Essen über eine mobile Anwendung zu bestellen, aber dann abgelenkt wird und beschließt, die Auswahl der Gerichte auf der Website fortzusetzen, sollte das System garantieren, dass er die Artikel nicht erneut in den Warenkorb legen muss.

Das Auftreten des Omnikanalansatzes wurde durch Veränderungen in den Verbraucherpräferenzen hervorgerufen. Mit der Zunahme der verfügbaren Informationen und Kommunikationskanäle ist die Zeit für die Interaktion mit Marken kritisch begrenzt geworden. Omnikanalität hilft Unternehmen, bequemere und reaktionsschnellere Partner zu werden, was wiederum positive Emotionen bei den Kunden weckt und zu einem Anstieg der Verkäufe führt.

Vorteile der Omnikanalität

Omnikanalität vereint verschiedene Kanäle in einem einzigen System, was die Interaktion des Kunden mit der Marke komfortabler macht. Laut einer PwC-Studie brechen 59% der Verbraucher die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen nach mehreren negativen Interaktionen ab, und 17% nach dem ersten misslungenen Kontakt. Das Vorhandensein einer qualitativ hochwertigen mobilen Anwendung, einer benutzerfreundlichen Website und eines freundlichen Callcenters kann das Serviceniveau erheblich steigern, wenn zwischen diesen Kanälen eine zuverlässige Verbindung besteht.

Vorteile für den Kunden:

• Kommunikation ohne Wiederholungen: Verbraucher erwarten eine bequeme Interaktion und tolerieren keine wiederholten Nachrichten.
• Qualitativ hochwertiger Service: Kunden erhalten unabhängig vom gewählten Kanal ein gleichbleibend hohes Serviceniveau.
• Personalisierter Ansatz: Daten über das Nutzerverhalten werden erfasst und zur individuellen Anpassung der Kommunikation verwendet.

Vorteile für die Marke:

• Verringerung des Risikos eines Kundenverlusts: Wenn ein Kunde das Gerät wechselt, ist er über andere Kanäle weiterhin erreichbar.
• Tiefe Segmentierung der Zielgruppe: Eine große Anzahl von Kanälen ermöglicht es, mehr Informationen über Kunden zu sammeln.
• Automatisierung der Kommunikation: Möglichkeit, Benachrichtigungen und Nachrichten basierend auf der Kaufhistorie zu konfigurieren.
• Kostenersparnis im Werbebudget: Ressourcen können je nach Effizienz zwischen den Kanälen umverteilt werden.

Hürden bei der Implementierung

Trotz der hohen Effizienz der Omnikanalität kann deren Implementierung eine komplexe Aufgabe darstellen. Die Hauptbarrieren umfassen:

• Schwierigkeiten bei der Anpassung von Prozessen: Notwendigkeit, bestehende Geschäftsprozesse anzupassen, Kanäle zu integrieren und Mitarbeiter zu schulen.
• Finanzielle Kosten: Die Kosten für die Implementierung hängen von den gewählten Werkzeugen und der Komplexität der aktuellen Kommunikation ab.
• Notwendigkeit zusätzlicher Mitarbeiter: Ein Spezialist wird benötigt, um das System zu unterstützen und Daten zu analysieren.

Schritte zur Implementierung der Omnikanalität

Um die Omnikanalität erfolgreich zu implementieren, folgen Sie diesen Schritten:

1. Entwickeln Sie eine Übergangsstrategie: Bewerten Sie die aktuellen Interaktionskanäle und sammeln Sie die erforderlichen Daten über Kunden.
2. Erstellen Sie eine Roadmap für die Kanäle: Bestimmen Sie, wie Käufer mit dem Unternehmen interagieren und welche Kanäle verbessert werden müssen.
3. Wählen Sie Werkzeuge aus: Wählen Sie eine Plattform, die Daten über Benutzer und deren Verhalten sammelt.
4. Bereiten Sie die Mitarbeiter vor: Schulen Sie das Personal im Umgang mit dem neuen System und verteilen Sie die Verantwortung auf die Kanäle.
5. Informieren Sie die Kunden: Informieren Sie die Kunden über die neuen Möglichkeiten und Vorteile, die sie durch die Omnikanalität erhalten.