Inhalt
- Reputation in sozialen Medien
- Warum man die Reputation steuern sollte
- In welchen sozialen Netzwerken es wichtig ist, die Reputation zu stärken
- Wie man die Reputation in sozialen Medien steuert
Reputation in sozialen Medien
Die Reputation einer Marke in sozialen Medien ist ein wichtiger Aspekt ihrer Wahrnehmung. Sie wird auf der Grundlage der Interaktion des Unternehmens mit den Kunden und der Rückmeldungen der Nutzer gebildet. Zum Beispiel teilt die Online-Fitnessschule #Sekta aktiv Kommentare und Eindrücke ihrer Schüler im Netz, was zur Stärkung ihrer Reputation beiträgt. Dies schafft ein positives Image und zeigt, dass die Marke tatsächlich um die Gesundheit und das Wohlbefinden ihrer Kunden besorgt ist.
Es ist wichtig zu beachten, dass Reputation sich von Image unterscheidet. Das Image wird auf der Grundlage der Werte und Versprechen des Unternehmens gebildet, die es kommuniziert. Während die Reputation auf realen Handlungen und Erfahrungen der Kunden basiert. Ein klassisches Beispiel ist die Fluggesellschaft United Airlines, die sich als freundlich und hilfsbereit positioniert. Als jedoch ein Vorfall mit der beschädigten Gitarre eines Musikers auftrat, führte dies zu einem erheblichen Rückgang der Aktien aufgrund der negativen Erfahrung, die in sozialen Medien weit verbreitet wurde.
Warum man die Reputation steuern sollte
Das Management der Reputation in sozialen Medien ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es direkte Auswirkungen auf die Entscheidungen der Kunden hat. Studien zeigen, dass 71 % der Russen Online-Bewertungen vor dem Kauf prüfen, und 94 % der Menschen vermeiden Marken mit schlechten Bewertungen. Negative Erwähnungen des Unternehmens, wenn sie nicht umgehend behandelt werden, können erheblichen Schaden anrichten.
Ein Beispiel ist die Katze Viktor, die 2019 zum Symbol einer Kampagne gegen die Regeln der Fluggesellschaft Aeroflot wurde, was viel Aufmerksamkeit erregte und zahlreiche negative Erwähnungen nach sich zog. Um solche Situationen zu vermeiden und die positiven Rückmeldungen zu maximieren, muss das Unternehmen aktiv seine Reputation steuern. Dies ermöglicht es:
- Das Vertrauen der bestehenden Kunden zu erhöhen.
- Neue Kunden durch positive Bewertungen zu gewinnen.
- Die Markenbekanntheit durch aktive Diskussionen im Internet zu steigern.
- Konstruktives Feedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu erhalten.
In welchen sozialen Netzwerken es wichtig ist, die Reputation zu stärken
Für ein erfolgreiches Reputationsmanagement ist es wichtig zu bestimmen, welche sozialen Netzwerke bei Ihrer Zielgruppe am beliebtesten sind. Man sollte auch Messengerdienste und Video-Plattformen nicht vergessen, über die man ebenfalls mit Kunden interagieren kann. Die wichtigsten Plattformen, auf denen Marken ihre Reputation in Russland steuern können, sind:
- „VKontakte“ — das größte soziale Netzwerk in Russland, in dem Nutzer Bewertungen hinterlassen und Nachrichten diskutieren können.
- „Odноклассники“ — eine ähnliche Plattform für das Reputationsmanagement.
- Instagram — ein internationales soziales Netzwerk mit Fokus auf visuelle Inhalte, trotz der Blockierung in Russland.
- Telegram — ein Messenger mit öffentlichen Kanälen für Kommunikation und Analyse von Erwähnungen.
- YouTube — eine Plattform für Videoblogs, auf der Nutzer ihre Erfahrungen mit Marken teilen.
Wie man die Reputation in sozialen Medien steuert
Das Management der Reputation in sozialen Medien kann sowohl individuell als auch im Team von Fachleuten, einschließlich Community-Managern und PR-Experten, erfolgen. Hier sind einige Empfehlungen für ein effektives Reputationsmanagement:
- Überwachung der sozialen Medien: Überwachen Sie regelmäßig die Erwähnungen Ihrer Marke und negative Kommentare, um schnell darauf reagieren zu können.
- Schnelle und professionelle Antworten: Kommunizieren Sie höflich und schnell mit den Kunden und übernehmen Sie die Verantwortung für Probleme.
- Förderung von Bewertungen: Ermutigen Sie zufriedene Kunden, positive Bewertungen abzugeben, indem Sie Inhalte und Aktionen erstellen.
- Aktive Interaktion: Veröffentlichen Sie nützliche Inhalte und teilen Sie Informationen über Ihr Unternehmen, um die Verbindung zu den Kunden zu stärken.
- Krisenmanagementplanung: Bereiten Sie einen Aktionsplan für den Fall eines Reputationskrisen vor, indem Sie Verantwortliche für die Lösung benennen.
Es ist wichtig, Standardantworten auf Beschwerden zu vermeiden, da dies den Kunden den Eindruck von Gleichgültigkeit vermittelt. Denken Sie daran, dass Ehrlichkeit und Aufmerksamkeit für die Kunden das Vertrauen in Ihre Marke erheblich steigern können.
