Antwortquote

Was ist die Response Rate?

Die Response Rate ist eine wichtige Kennzahl, die den Anteil der korrekt ausgefüllten Umfragen durch die Befragten zeigt. Unternehmen nutzen Umfragen aktiv, um Feedback von Kunden zu erhalten sowie Informationen zu sammeln, die für Geschäftsentscheidungen notwendig sind. Durch die Analyse der Response Rate kann der Erfolg der Befragung eingeschätzt werden und man kann verstehen, wie sehr man den erhaltenen Daten vertrauen kann.

Ein hoher Wert dieser Kennzahl zeigt, dass die Befragten aktiv mit den bereitgestellten Informationen interagieren und bereitwillig ihre Meinung zu den gestellten Fragen teilen. Wenn es der Umfrage gelingt, die Meinungen der Mehrheit der Kunden zu erfassen, kann man bei der Entwicklung neuer Strategien mit größerem Vertrauen auf diese Meinungen bauen.

Es ist wichtig zu beachten, dass es im Deutschen keinen einheitlichen Begriff für diese Kennzahl gibt. Sie kann als Rücklaufquote, Antwortquote oder Qualitätskennzahl der Umfrage bezeichnet werden. Es sollte jedoch bedacht werden, dass selbst eine hohe Response Rate keine hundertprozentige Genauigkeit der Ergebnisse garantiert, da Befragte unehrlich antworten, Fragen missverstehen oder absurde Antworten geben können, um Anreize zu erhalten.

Wie berechnet man die Response Rate?

Um die Antwortquote einer Umfrage zu berechnen, muss die Gesamtzahl der versendeten Umfragen durch die Anzahl der korrekten Antworten geteilt werden. Halbleere und fehlerhaft ausgefüllte Fragebögen werden nicht berücksichtigt. Wenn beispielsweise ein Fragebogen viele sinnlose Antworten enthält, wird er nicht in die Berechnung einbezogen. Wenn jedoch von 30 Fragen nur eine unangemessen beantwortet wurde, kann diese Umfrage berücksichtigt werden.

Die Formel zur Berechnung der Response Rate sieht folgendermaßen aus:

RR = (Erhaltene korrekte Antworten / Versendete Umfragen) * 100%

Betrachten wir ein Beispiel: Ein Unternehmen hat 1271 Umfragen an Kunden versendet und 438 ausgefüllte Fragebögen erhalten. Davon enthielten 14 Fragebögen unangemessene Antworten. Somit betrug die Response Rate des Unternehmens:

(438 – 14) / 1271 * 100% = 33,36%

Das bedeutet, dass etwa ein Drittel der Kunden bereit war, an der Umfrage teilzunehmen und ihre Meinung zur Servicequalität des Unternehmens zu teilen.

Wovon hängt die Höhe der Response Rate ab?

Damit ein Unternehmen auf die Ergebnisse einer Umfrage vertrauen kann, ist eine hohe Response Rate erforderlich. Dieser Wert hängt von zahlreichen Faktoren ab, darunter:

• Charakter der Zielgruppe;
• Zeitpunkt der Umfrage;
• Ort und Format der Umfrage;
• Dauer der Umfrage;
• Umgebungsbedingungen;
• Thematik der Umfrage;
• Logik und Formulierung der Fragen.

Wenn man beispielsweise ältere Menschen telefonisch befragt, kann die Response Rate hoch sein, da dies eine günstige Zeit ist und die Thematik die Befragten interessiert. Gleichzeitig kann die Antwortquote sinken, wenn die gleiche Frage arbeitenden Menschen zur Mittagszeit gestellt wird, da ihnen die Zeit fehlt.

Methoden zur Verbreitung der Umfrage

Verschiedene Methoden zur Verbreitung von Umfragen haben unterschiedliche durchschnittliche Response Rates:

• NPS-Umfrage: „Empfehlen Sie…“ — 95%;
• Umfragen über das Mobilfunknetz (SMS und Anrufe) — von 3 bis 5 %;
• Umfragen in Apps — 13 %;
• Umfragen per Post — 13 %;
• Umfragen per E-Mail — von 25 bis 33 %;
• Offline-Umfragen — 22 %;
• Umfragen am Verkaufsort — 33 %.

Um Richtwerte für ihre Umfragekampagne festzulegen, können Unternehmen sich an Organisationen wenden, die regelmäßig Umfragen durchführen und Statistiken sammeln.

Wie kann man die Response Rate erhöhen?

Um die Response Rate zu erhöhen, sollten mehrere wichtige Aspekte berücksichtigt werden:

• Das Thema der Umfrage aus der Sicht des Befragten formulieren. Dies hilft, bei der Person das Gefühl zu erzeugen, dass der Fragebogen genau für sie erforderlich ist.
• Die ungefähre Zeit angeben, die für die Teilnahme an der Umfrage benötigt wird, damit die Befragten wissen, wie viel Zeit sie einplanen müssen.
• Eine logische Reihenfolge der Fragen einhalten, damit die Umfrage leicht verständlich ist.
• Die Fragen klar formulieren und komplizierte Begriffe und Ausdrücke vermeiden.
• Befragten Anreize wie Boni oder Rabatte für die Teilnahme an der Umfrage anbieten.

Indem sie diese Empfehlungen befolgen, können Unternehmen eine höhere Antwortquote erzielen und genauere Daten für die Analyse erhalten.