Inhalt
- Was ist ein Verkaufsskript?
- Wozu dient ein Verkaufsskript?
- Hauptarten von Verkaufsskripten
- Wie schreibt man ein effektives Verkaufsskript?
Was ist ein Verkaufsskript?
Ein Verkaufsskript ist ein strukturierter Kommunikationsalgorithmus mit dem Kunden, der aus einer Reihe von Vorlagen und vorgefertigten Phrasen besteht. Es enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen und Einwände sowie sprachliche Konstruktionen, die darauf abzielen, den Kunden zu einer gewünschten Handlung oder Gedanken zu führen. Das Gesprächsszenario hat mehrere Entwicklungsmöglichkeiten für den Dialog, was dem Manager ermöglicht, in jeder Situation die passenden Worte zu finden. Skripte werden in verschiedenen Bereichen angewendet, in denen eine Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer stattfindet, was sie zu einem universellen Werkzeug macht.
Wozu dient ein Verkaufsskript?
Ein Verkaufsskript erfüllt mehrere Schlüsselaufgaben, die zur Effizienzsteigerung der Abteilung beitragen:
- Erhöhung der Conversion-Rate und der Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte.
- Erhöhung des durchschnittlichen Auftragswerts durch Zusatzverkäufe. Zum Beispiel kann die Frage: „Möchten Sie Glas oder Folie?“ den Umsatz um 5-10% steigern.
- Beschleunigung der Bearbeitung von Anfragen, wodurch der Manager sich auf wichtige Aspekte konzentrieren kann, ohne abgelenkt zu werden.
- Kontrolle und Bewertung der Mitarbeiterleistung, da das Skript die Servicestandards festlegt.
- Verminderung des Einflusses persönlicher Eigenschaften der Manager auf die Verkaufsergebnisse, was Stabilität gewährleistet.
- Reduzierung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter.
- Fokussierung auf die Wettbewerbsvorteile des Produkts während der Kommunikation mit dem Kunden.
Hauptarten von Verkaufsskripten
Verkaufsskripte können nach der Art der Kommunikation mit dem Kunden klassifiziert werden:
Für persönliche Treffen
Verkaufsmanager, Promotoren und Verkäufer in Geschäften verwenden Skripte im Rahmen der persönlichen Kommunikation. Im Gegensatz zu Telefongesprächen müssen Mitarbeiter bei Treffen die Skripte auswendig lernen, um den Dialog frei zu steuern.
Für Telefonanrufe
Diese Kategorie umfasst Szenarien für verschiedene Arten von Telefonanrufen:
- Kalte Anrufe: Das Hauptziel ist, die Entscheidungsträger zu erreichen, Bedürfnisse zu ermitteln und einen Termin zu vereinbaren.
- Warme Anrufe: Arbeit mit bestehenden Kunden, Angebot zusätzlicher Dienstleistungen oder Aktionen.
- Bearbeitung von Anfragen: Fragen zur Klärung von Bestelldetails, Lieferzeiten und Verfügbarkeit von Produkten.
- Eingehende Anrufe: Ermittlung von Bedürfnissen und Bearbeitung von Kundenwidersprüchen.
Für Messenger und Chats
Manager verwenden Skripte in der Korrespondenz mit Kunden über soziale Netzwerke und Messenger. Auch Chatbots, die auf der Website arbeiten, folgen vorab vorbereiteten Szenarien.
Wie schreibt man ein effektives Verkaufsskript?
Die Erstellung eines Verkaufsskripts ist ein Prozess, der einen durchdachten Ansatz erfordert:
- Prozessanalyse: Untersuchen Sie, wie Ihr Unternehmen und die Wettbewerber verkaufen, um effektive Methoden zu ermitteln.
- Erstellung eines Kundenprofils: Das Verständnis der Zielgruppe und ihrer Bedürfnisse ermöglicht es, ein gezielteres Skript zu erstellen.
- Audit des Unternehmens und des Produkts: Bewerten Sie den aktuellen Verkauf und ermitteln Sie Wettbewerbsvorteile.
- Formulierung des Ziels: Bestimmen Sie, welche Handlung Sie vom Kunden erwarten – Kauf, Abonnement oder Terminvereinbarung.
- Studium der Wettbewerber: Analysieren Sie deren Verkaufsansätze, um Fehler zu vermeiden.
- Bestimmung der Struktur: Das Skript sollte eine Begrüßung, Bedarfsanalyse, Angebot, Bearbeitung von Einwänden und Abschluss des Geschäfts enthalten.
- Schreiben von Sprachblöcken: Entwickeln Sie Phrasen, die in verschiedenen Situationen verwendet werden.
- Testen und Implementieren: Testen Sie das Skript innerhalb des Unternehmens, dann an einer kleinen Auswahl von Kunden und überarbeiten Sie es.
