Inhalt
- Was ist SLA?
- Wozu dient SLA?
- Nutzen von SLA für Unternehmen
- Nutzen von SLA für Dienstleister
- Was ist OLA?
- Wesentliche Unterschiede zwischen SLA und OLA
- Was muss im SLA-Vertrag enthalten sein?
- Welche Fehler werden häufig im SLA gemacht?
Was ist SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein wichtiges zusätzliches Dokument, das den Hauptvertrag zwischen dem Dienstleister und dem Geschäftskunden ergänzt. Darin werden alle bereitgestellten Dienstleistungen, Servicelevels sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien detailliert beschrieben. SLA entstand im Rahmen der internationalen ITIL-Bibliothek, die zur Optimierung von Geschäftsprozessen im Bereich der Informationstechnologie dient. Ursprünglich wurden solche Vereinbarungen hauptsächlich mit Cloud-Anbietern geschlossen, die für die virtuelle Infrastruktur von Unternehmen verantwortlich sind. Heute wird SLA jedoch auch in anderen Branchen aktiv genutzt.
Das Abkommen ist effektiv im Rahmen regelmäßiger und leicht messbarer Aufgaben. Zum Beispiel kann dies in der Informationstechnologie den Versand von E-Mail-Newslettern betreffen, während es in administrativen Prozessen die Ausstellung von Bescheinigungen oder Quittungen umfasst. Im Marketing wird SLA häufig verwendet, um die Effektivität der Kundenakquise zu bewerten.
Wozu dient SLA?
Das Hauptziel von SLA besteht darin, Transparenz und Messbarkeit von Geschäftsprozessen zu schaffen, was letztendlich beiden Parteien zugutekommt. Der Dienstleister ist vor unbegründeten Ansprüchen geschützt, und der Kunde erhält die Gewissheit, dass etwaige Störungen innerhalb eines vorher vereinbarten Zeitrahmens behoben werden.
Nutzen von SLA für Unternehmen
- Qualitätsmanagement: Kunden wissen genau, welche Dienstleistung sie erhalten und was sie vom Dienstleister erwarten können.
- Kostenvorhersage: Im Falle von Störungen kennt das Unternehmen im Voraus die Kosten für den Service und die mit Ausfallzeiten verbundenen Risiken.
- Verbesserung der Dienstleistungsqualität: Schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden trägt zur Steigerung der Markenloyalität bei.
- Risikomanagement: SLA legt die Vorgehensweise zur schnellen Behebung von Störungen fest.
- Steigerung der Effizienz: Oft wird im SLA ein persönlicher Manager festgelegt, was die Kommunikation und das Verständnis für die Besonderheiten des Geschäfts verbessert.
Nutzen von SLA für Dienstleister
- Verantwortungsgrenzen: SLA ermöglicht es, klar zu definieren, was vom Dienstleister erwartet wird, und schützt ihn somit vor übermäßigen Anforderungen.
- Regelung zur Fehlerbehebung: Der Dienstleister kann im Rahmen des Abkommens handeln, ohne jedes Detail mit dem Kunden abzustimmen.
- Effizienz des Teams: SLA legt die Schlüsselkennzahlen fest, die helfen, Geschäftsprozesse zu optimieren.
Was ist OLA?
Zusammen mit dem externen SLA entwickeln Auftragnehmer häufig ein internes Dokument, das als OLA (Operation Level Agreement) oder internes SLA bekannt ist. Dieses Dokument regelt die Interaktion der Mitarbeiter innerhalb des Teams und zwischen Abteilungen bei der Erfüllung von Aufgaben für den Kunden. In der Regel wird OLA vor der Unterzeichnung von SLA erstellt, was es ermöglicht, die Fähigkeiten des Teams zu bewerten, bevor Ergebnisse dem Kunden garantiert werden.
Wesentliche Unterschiede zwischen SLA und OLA
| SLA | OLA |
|---|---|
| Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber. | Interne Regelung des Dienstleisters. |
| Kontrolliert die Servicequalität. | Kontrolliert interne Prozesse. |
| Beschreibt alle Arten von Projektaufgaben. | Definiert die Arbeit einer bestimmten Abteilung. |
| Beschreibt die Pflichten des Dienstleisters und die Verantwortungsbereiche. | Hat einen technischen Charakter und dokumentiert interne Qualitätskennzahlen. |
Was muss im SLA-Vertrag enthalten sein?
- Einleitung: Informationen über den Dienstleister, die verwendete Hardware und Software.
- Bedingungen für die Dienstleistungserbringung: Arbeitszeiten, Zeitplan und Ort der Dienstleistungserbringung.
- Liste der Dienstleistungen: Beschreibung aller Aufgaben, die messbar sind.
- Prioritäten: Dienstleistungen werden nach Prioritäten klassifiziert: niedrig, normal, hoch und sehr hoch.
- KPI (Key Performance Indicators): Metriken, anhand derer die Arbeit bewertet wird.
Welche Fehler werden häufig im SLA gemacht?
- Kein Berichtszeitraum angegeben: Es ist wichtig, den Durchschnittszeitraum für Berechnungen klar zu definieren.
- Unklare Definition der Dienstleistungserbringung: Klare Kriterien für die Erfüllung von Aufgaben erleichtern die Anwendung von Strafen.
- Keine einheitlichen Methoden zur Überwachung der Kennzahlen: Klären Sie, wie die Qualität gemessen wird.
