Inhalt
- Dienstleistungsmarketing
- Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Waren
- Das 7P-Modell im Dienstleistungsmarketing
- Fazit
Dienstleistungsmarketing
Das Dienstleistungsmarketing ist eine strategische Tätigkeit, die sich auf die Schaffung, Förderung und den Verkauf von Dienstleistungen konzentriert, die darauf abzielen, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und Gewinne für das Unternehmen zu erzielen. Dieses Feld umfasst zahlreiche Bereiche, einschließlich Gesundheitswesen, Bildung, Gastronomie, Versicherungen, Transport, Kosmetik, Finanz- und Informationsdienstleistungen sowie Freizeit und Unterhaltung.
Nach Daten aus dem Jahr 2019 beschäftigt der Dienstleistungssektor in Russland 67,3% der erwerbsfähigen Bevölkerung. Dies unterstreicht die Bedeutung des Dienstleistungsmarketings als Schlüsselelement der Wirtschaft.
Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Waren
Das Dienstleistungsmarketing unterscheidet sich in mehreren wichtigen Aspekten vom Warenmarketing. Das Hauptmerkmal ist, dass Dienstleistungen immateriell sind. Es fällt den Verbrauchern schwer, eine Dienstleistung vor dem Kauf zu bewerten oder zu testen, was das Vertrauen in den Verkäufer und den Ruf des Unternehmens zu den entscheidenden Faktoren macht, die die Kaufentscheidung beeinflussen.
Selbst wenn der Kunde mit den Verfahren, deren Dauer und dem Ablauf vertraut ist, garantiert dies nicht die Möglichkeit, die Qualität der Dienstleistung im Voraus zu bewerten. Das Ergebnis der Arbeit ist immer individuell und lässt sich schwer quantitativ beschreiben. Zum Beispiel kann die Arbeit eines Fliesenlegers sichtbar sein, spiegelt aber nicht den Eindruck des Services wider, einschließlich der Kommunikation und Sauberkeit während der Arbeit.
Darüber hinaus ist die Erbringung der Dienstleistung untrennbar mit der Quelle – dem Mitarbeiter – verbunden, der die Dienstleistung im Moment und am Ort der Dienstleistung bereitstellt. In manchen Fällen kann auch die direkte Beteiligung des Käufers erforderlich sein, zum Beispiel bei der Durchführung einer Aufgabe im Unterricht oder der Vorbereitung auf eine medizinische Untersuchung.
Das Personalmanagement spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle im Dienstleistungsmarketing. Bei der Einstellung von Mitarbeitern ist es wichtig, sowohl die fachlichen Fähigkeiten als auch die persönlichen Eigenschaften zu berücksichtigen. Für Experten, die selbstständig arbeiten, wird die Entwicklung einer persönlichen Marke zu einem wichtigen Instrument zur Kundengewinnung. Wenn Sie ein Team bilden, sollten Sie auf die Kombination von Hard- und Soft Skills achten. Erstere beziehen sich auf Fachkenntnisse, wie das Wissen über Programme oder die Fähigkeit, mit Programmiersprachen zu arbeiten, während letztere mit persönlichen Eigenschaften verbunden sind, wie zum Beispiel der Fähigkeit zur Multitasking oder der schnellen Anpassung an das Team. Studien zeigen, dass der Erfolg bei der Arbeit zu 85% von entwickelten Soft Skills abhängt.
Das 7P-Modell im Dienstleistungsmarketing
Die im Dienstleistungsbereich verwendeten Marketinginstrumente können als 7P-Modell bezeichnet werden, das die klassische Formel 4P erweitert. Es umfasst folgende Elemente:
- Product — die Dienstleistung selbst, ihre Qualitäten, Eigenschaften und Merkmale.
- Price — Preis, Rabatte, Abonnements.
- Promotion — Promotion, Werbung, PR.
- Place — Distribution, Verkaufsstellen.
- People — Personal.
- Process — Prozess, Verfahren, Handlungsabläufe.
- Physical evidence — physische Umgebung.
Diese Elemente ermöglichen es, Dienstleistungen zu gestalten und zu fördern, indem die einzigartigen Aspekte, die ihnen eigen sind, berücksichtigt werden.
Produkt (Dienstleistung)
Die Dienstleistung ist der Hauptbestandteil des Marketings. Es ist wichtig, kontinuierlich die Bedürfnisse der Kunden zu erforschen und zu verstehen, Umfragen und Studien durchzuführen, um aktuelle Präferenzen zu identifizieren.
Preis
Bei der Auswahl einer Dienstleistung achtet der Kunde auf den Preis, der die Kosten für Materialien, Miete und Professionalität des Unternehmens widerspiegeln sollte. Eine richtige Preisstrategie kann helfen, Angebot und Nachfrage ins Gleichgewicht zu bringen.
Promotion
Für eine erfolgreiche Promotion von Dienstleistungen werden verschiedene Kanäle genutzt: soziale Netzwerke, gezielte Werbung, Blogs und andere. Es ist wichtig, ein positives Image des Unternehmens in jeder Phase zu schaffen, beginnend mit dem Bewusstsein für das Bedürfnis bis hin zum Kauf.
Distribution
Die Distribution von Dienstleistungen umfasst die Organisation von Vertriebskanälen, Zahlungsarten und den Ort, an dem die Kundenbetreuung stattfindet.
Personal
Die Qualität der erbrachten Dienstleistungen hängt maßgeblich vom Professionalismus der Mitarbeiter ab. Es ist wichtig, qualifiziertes Personal zu gewinnen und kontinuierlich weiterzubilden, um das Serviceniveau zu erhöhen.
Prozess
Der Prozess des Erhalts der Dienstleistung sollte für den Kunden angenehm sein. Die Entwicklung interner Standards und Skripte kann helfen, die Interaktion bequemer und vorhersehbarer zu gestalten.
Physische Umgebung
Die Umgebung, in der der Kunde die Dienstleistung erhält, spielt eine wichtige Rolle für seine Wahrnehmung der Qualität. Das Design des Raumes, die Atmosphäre, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter – all dies beeinflusst den Gesamteindruck des Services.
Fazit
Das Dienstleistungsmarketing ist ein komplexes, aber wichtiges Feld, das ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse der Kunden und der Spezifik der Dienstleistung selbst erfordert. Die Anwendung des 7P-Modells hilft, Dienstleistungen effektiv zu managen und Wettbewerbsvorteile auf dem Markt zu schaffen.
