Contenuto
- Che cos'è un call center?
- Differenze tra call center e contact center
- A cosa serve e a chi serve un call center?
- Di cosa si occupano i call center?
- Come funzionano i call center?
- Composizione e struttura del call center
- Call center e intelligenza artificiale
Che cos'è un call center?
Un call center è un'organizzazione che si occupa della gestione delle chiamate telefoniche in entrata e dell'effettuazione di chiamate ai clienti. I dipendenti di questo centro rispondono alle domande dei consumatori, forniscono consulenze, aiutano a effettuare ordini e vendono beni e servizi. Un call center può funzionare come una divisione all'interno di un'azienda o come un'organizzazione separata che offre i suoi servizi ad altre imprese.
Le grandi aziende ricevono spesso un numero significativo di chiamate, rendendo impossibile la loro gestione solo con l'ausilio di un segretario d'ufficio. I manager delle vendite devono concentrarsi sulle loro attività principali, quindi la creazione di un call center diventa una necessità. Gli specialisti di questo centro lavorano con le chiamate telefoniche di potenziali clienti e partner, e alcune aziende scelgono l'outsourcing per delegare la gestione delle chiamate al fine di risparmiare risorse interne.
Nell'immagine è presentata l'azienda Smarter, che fornisce un call center in outsourcing, dove i dipendenti lavorano in un grande ufficio aperto, ognuno al proprio computer e con le cuffie, il che favorisce una comunicazione efficace.
Differenze tra call center e contact center
Il termine "call center" è emerso nell'epoca in cui il telefono era il principale mezzo di comunicazione. Per risolvere rapidamente le questioni, i clienti chiamavano le aziende. Tuttavia, con l'evoluzione della tecnologia e la crescente popolarità dei messaggeri, sono emersi i contact center, che gestiscono i messaggi in entrata attraverso diversi canali, inclusi email, messaggeri, chat sui siti web e social network.
Di conseguenza, i classici call center stanno diventando sempre meno comuni, e le aziende cercano di interagire in modo efficace con i clienti attraverso tutti i canali disponibili. In alcuni casi, i termini "call center" e "contact center" vengono utilizzati come sinonimi, indicando una divisione che si occupa dell'interazione primaria con clienti e partner sia al telefono che attraverso altri mezzi di comunicazione.
Ad esempio, i servizi del contact center forniti da "Rostelecom" includono il supporto ai clienti, assistenza tecnica e vendite telefoniche, e offrono anche una piattaforma unica per comunicare attraverso tutti i canali popolari.
A cosa serve e a chi serve un call center?
Un call center risolve diverse questioni chiave per le aziende, tra cui:
- Aumento della velocità di gestione delle chiamate;
- Risparmio di tempo per specialisti e personale qualificato;
- Aumento del livello di servizio ai clienti e della qualità della comunicazione;
- Raccolta di informazioni sui clienti;
- Aumento dell'efficacia delle vendite e del marketing.
Esiste l'opinione che un call center sia necessario solo per le grandi aziende. Tuttavia, anche le piccole e medie imprese possono trarre vantaggio dall'utilizzo di un call center. I call center in outsourcing offrono tariffe accessibili per le piccole imprese, il che può risultare più vantaggioso rispetto alla gestione autonoma delle chiamate e alla formazione del personale.
Un'azienda potrebbe aver bisogno di un call center nei seguenti casi:
- In caso di elevato volume di chiamate in entrata;
- Quando è necessaria una consulenza non qualificata;
- Se si dispone di un negozio online con un flusso attivo di clienti;
- In caso di necessità di prenotazione di appuntamenti.
Di cosa si occupano i call center?
Il compito principale di un call center è quello di comunicare con clienti e partner, nonché di raccogliere e analizzare le informazioni ottenute durante le chiamate. I dipendenti dei call center lavorano spesso seguendo scenari predefiniti, adattati a diverse esigenze, come la vendita di nuovi prodotti, consulenze o inviti a eventi.
I call center operano convenzionalmente su tre principali direzioni:
- Gestione delle chiamate in entrata;
- Effettuazione di chiamate in uscita;
- Raccolta e analisi dei dati sulle chiamate.
Chiamate in entrata
Gli specialisti che lavorano con le chiamate in entrata si occupano delle seguenti attività:
- Identificazione del problema del cliente e ridistribuzione della chiamata se necessario;
- Consulenza iniziale su prodotti e condizioni delle promozioni;
- Supporto al processo di acquisto, inclusa la verifica della disponibilità, elaborazione degli ordini e resi;
- Ricezione di reclami e richieste dai clienti;
- Fornitura di supporto tecnico iniziale.
Chiamate in uscita
Le chiamate in uscita possono essere dirette alla risoluzione delle seguenti questioni aziendali:
- Informare i clienti abituali sulle nuove promozioni e offerte;
- Inviare promemoria per appuntamenti;
- Comunicare nuove condizioni di servizio;
- Cercare nuovi clienti attraverso chiamate a freddo;
- Condurre sondaggi e questionari per raccogliere feedback;
- Aggiornare il database dei clienti.
Raccolta e analisi dei dati sulle chiamate
Per migliorare la qualità del servizio, i call center si occupano delle seguenti attività:
- Registrazione e ascolto delle conversazioni;
- Raccolta di statistiche sulle chiamate;
- Registrazione dei dati sui clienti nel sistema CRM;
- Analisi degli scenari e degli script di vendita con elaborazione di raccomandazioni.
Come funzionano i call center?
I moderni call center utilizzano la telefonia IP per trasmettere le chiamate tramite internet. Per aumentare l'efficacia del lavoro, vengono connessi servizi aggiuntivi:
- PBX (centralino telefonico automatico) per gestire i flussi di chiamate;
- Sistema CRM per memorizzare i dati sui clienti;
- Programmi per il monitoraggio e l'analisi delle chiamate.
L'integrazione di questi sistemi consente di ottimizzare il processo sia per i clienti che per gli operatori, garantendo una rapida fornitura di informazioni e riducendo i tempi di attesa in linea.
Il processo di gestione delle chiamate si svolge nel seguente modo:
- Il cliente chiama l'azienda;
- Il fornitore converte il numero in un indirizzo IP;
- Il PBX indirizza la chiamata a un operatore libero;
- L'operatore riceve informazioni sul cliente e lo scenario sullo schermo;
- Il tempo della chiamata viene registrato, la conversazione viene registrata.
Composizione e struttura del call center
Il numero di dipendenti e la struttura di un call center possono variare. Per un piccolo reparto possono essere sufficienti 3-5 operatori, mentre i grandi call center in outsourcing possono includere migliaia di dipendenti. I ruoli principali nei call center sono:
- Operatori: lavorano con i clienti e devono possedere elevate capacità comunicative;
- Supervisori: controllano il lavoro degli operatori e l'adempimento degli KPI;
- Manager: si occupano dell'organizzazione del lavoro e dell'interazione con i clienti esterni;
- Specialisti tecnici: monitorano il funzionamento delle attrezzature e del software.
Call center e intelligenza artificiale
Organizzare il lavoro di un call center richiede costi significativi, inclusi acquisto e manutenzione delle attrezzature, pagamento degli operatori e loro formazione. Con lo sviluppo dell'intelligenza artificiale, è emersa la possibilità di automatizzare le attività di routine tramite assistenti vocali. Questi programmi possono riconoscere il testo e fungere da consulenti, permettendo di alleggerire il carico di lavoro degli operatori e ridurre i costi.
Le tecnologie AI aiutano anche nell'analisi delle chiamate, riconoscendo sia il contenuto della conversazione che le emozioni dei partecipanti. Questo consente di migliorare la qualità del servizio e di offrire agli operatori raccomandazioni basate sull'analisi del comportamento dei clienti. Spesso gli utenti non si rendono nemmeno conto di stare comunicando con un'intelligenza artificiale e non con un essere umano.
