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Cos'è il community management?
Il community management è il processo di formazione e sviluppo di una comunità di persone unite da interessi e obiettivi comuni. Inizialmente, questo termine veniva utilizzato attivamente nel contesto delle comunità di giochi online, ma al giorno d'oggi il suo utilizzo si è ampliato e comprende vari settori, incluso il business e il volontariato. Un esempio evidente di tale comunità è LEGO.Ideas, dove adulti appassionati di costruzioni con mattoncini possono condividere foto delle loro creazioni, partecipare a concorsi e proporre idee per nuovi set di costruzioni.
Perché è necessario il community management?
Il compito principale del community management è gestire l'interazione tra le persone e i progetti. A differenza del management classico, che si concentra sui dipendenti dell'azienda, il community management è orientato alla partecipazione volontaria delle persone, che agiscono non per guadagni materiali. Ad esempio, la comunità di Wikipedia include partecipanti da tutto il mondo, che discutono articoli e coordinano il lavoro sulle sezioni dell'enciclopedia online. Un obiettivo importante del community management è creare una comunità attiva attorno all'organizzazione, che non si limita a un semplice gruppo sui social media, ma rappresenta un insieme di persone unite da un'idea comune e dalla volontà di interagire.
Obiettivi del community management
Il community management aiuta i brand a risolvere alcune questioni chiave:
- Aumento della riconoscibilità del brand: Le persone che condividono i valori dell'azienda non sono solo clienti, ma diventano ambasciatori del brand, trasmettendo la sua cultura.
- Promozione dei prodotti: I membri della comunità discutono le novità, condividono recensioni e raccomandazioni, contribuendo così alla crescita delle vendite.
- Raccolta di feedback: Gli utenti condividono le loro opinioni sui prodotti, fornendo all'azienda informazioni preziose per migliorare i prodotti.
- Ricerca di ambasciatori: La comunità raccoglie esperti e clienti fedeli, che possono diventare rappresentanti del brand.
- Generazione di contenuti da parte degli utenti: La creazione e pubblicazione di contenuti UGC è possibile non solo attraverso concorsi, ma anche tramite interazioni personali.
Un esempio di comunità di successo è il gruppo "VkusVill" su "VKontakte", dove i membri condividono attivamente ricette e discutono temi legati ai prodotti del brand.
Canali di sviluppo della comunità
Per uno sviluppo di successo della comunità, i community manager utilizzano vari canali, tra cui:
- Social network
- Messaggeri
- Email marketing
- Eventi e incontri offline
Questi canali consentono non solo di mantenere il contatto con i membri, ma anche di organizzare eventi in cui i partecipanti possono incontrarsi e scambiare esperienze.
Differenze tra community management e SMM
Sebbene gli obiettivi del community management e del SMM si sovrappongano, ci sono differenze chiave tra i due:
- Vendite: L'obiettivo principale del SMM è la vendita di prodotti attraverso i social media, mentre il community management non ha come obiettivo diretto la vendita.
- Piattaforme: Le comunità si creano non solo sui social media, ma anche su forum, blog e conferenze offline.
- Richieste: I manager SMM generalmente non si occupano della risoluzione dei problemi dei clienti, mentre i community manager monitorano le richieste degli utenti e risolvono conflitti.
In grandi aziende, spesso il manager SMM svolge le funzioni di community manager, il che può risultare inefficace. È ottimale che questi ruoli siano ricoperti da specialisti diversi, che lavorano a stretto contatto per raggiungere il massimo effetto nello sviluppo del brand.
