Contenuto
- Che cos'è l'indice di fedeltà del consumatore (NPS)?
- Come misurare l'NPS?
- Come valutare i risultati del sondaggio NPS?
- Perché calcolare l'NPS?
- Pro e contro della metrica
- Dobbiamo misurare l'NPS?
Che cos'è l'indice di fedeltà del consumatore (NPS)?
L'indice di fedeltà del consumatore, noto come Net Promoter Score (NPS), è un indicatore chiave che riflette l'impegno dei clienti verso un determinato marchio. Serve a valutare la disponibilità dei clienti a effettuare acquisti ripetuti e la loro propensione a raccomandare l'azienda o il prodotto ai propri conoscenti. All'inizio degli anni 2000, il consulente aziendale Fred Reichheld ha introdotto il termine e la formula NPS, dopo di che questo indicatore è diventato parte integrante della strategia di orientamento al cliente per molte aziende in tutto il mondo.
Il nocciolo della definizione di NPS consiste nell'analizzare le risposte a un'unica domanda: "Qual è la probabilità che tu raccomandi la nostra azienda/negozio/servizio ad amici o colleghi?" Sulla base di questa domanda si può determinare il livello di fedeltà dei clienti, il che è particolarmente importante per le aziende che cercano di migliorare i loro servizi e rafforzare le loro posizioni nel mercato.
Come misurare l'NPS?
Per misurare l'NPS, ai clienti viene chiesto di valutare la probabilità di raccomandare i servizi dell'azienda su una scala da zero a dieci. Zero punti indica una totale mancanza di volontà di raccomandare, mentre 10 punti segnalano una grande disponibilità a raccomandare. Le valutazioni possono essere raccolte attraverso vari canali: email, sondaggi sul sito, app mobili e persino alle casse dei negozi.
Ad esempio, negozi come Reebok e Adidas utilizzano tablet per sondare i clienti, il che consente di raccogliere dati sulla fedeltà dei clienti in tempo reale. Altre aziende, come Beeline, inviano spesso messaggi SMS chiedendo di partecipare a sondaggi. In alcuni casi, le aziende sono persino pronte a offrire ricompense monetarie per la partecipazione ai sondaggi, il che stimola i consumatori a lasciare feedback.
Come valutare i risultati del sondaggio NPS?
I risultati del sondaggio NPS suddividono i clienti in tre categorie: promotori (9-10 punti), detrattori (0-6 punti) e neutri (7-8 punti). L'indice NPS si calcola sottraendo la quota di detrattori dalla quota di promotori. Un indice superiore al 50% è considerato ottimale, mentre un livello compreso tra il 30% e il 50% è considerato accettabile. Tuttavia, è importante considerare che in diversi settori questi valori possono variare.
È anche importante ricordare che l'NPS non è l'unico criterio per valutare la fedeltà. Ad esempio, nel settore bancario un NPS negativo può essere la norma, poiché i clienti possono rimanere con una banca per lungo tempo, anche se non sono molto soddisfatti dei servizi. Pertanto, per aumentare l'NPS è necessario condurre regolarmente sondaggi per monitorare i cambiamenti nella percezione dell'azienda da parte dei clienti.
Perché calcolare l'NPS?
L'indice NPS è un importante indicatore del benessere delle aziende, soprattutto in settori di servizi come il retail, l'ospitalità, l'assicurazione e il trasporto. Un NPS elevato attira investitori e rafforza la reputazione dell'azienda sul mercato. Ricerche dimostrano che un alto livello di fedeltà dei clienti è direttamente correlato a un aumento degli acquisti ripetuti, il che è particolarmente importante per le aziende in cui il costo di acquisizione di nuovi clienti è significativamente superiore ai costi per mantenere quelli esistenti.
Inoltre, le aziende con un alto NPS possono aspettarsi una crescita dei ricavi derivanti da vendite aggiuntive e raccomandazioni. I fattori chiave per raggiungere un'elevata fedeltà dei clienti sono una rapida reazione al feedback, la presenza di obiettivi chiari relativi all'NPS e una gestione attiva dell'esperienza del cliente.
Pro e contro della metrica
Il principale vantaggio della metrica NPS risiede nella sua semplicità. Per calcolarla è sufficiente porre una sola domanda, il che rende i sondaggi efficaci e rapidi. Tuttavia, ci sono anche svantaggi. Ad esempio, le aziende possono affrontare problemi nella fase di raccolta dei dati se il numero di partecipanti al sondaggio non è sufficiente.
Inoltre, il valore dell'NPS può essere instabile a causa dei cambiamenti nel mercato o nel comportamento dei clienti. Inoltre, non sempre un punteggio elevato dell'NPS significa che i clienti rimarranno con l'azienda, poiché potrebbero passare ai concorrenti in caso di condizioni più vantaggiose. Infine, in Russia il livello di soddisfazione dei consumatori potrebbe essere superiore rispetto a quello di paesi più sviluppati, il che non riflette sempre la reale qualità del servizio.
Dobbiamo misurare l'NPS?
Per le aziende orientate allo sviluppo della clientela, la metrica NPS può diventare uno strumento chiave per analizzare l'esperienza del consumatore. I marchi che lavorano attivamente per migliorare il servizio clienti e sviluppano canali di feedback, di solito mostrano tassi di crescita più elevati.
Tuttavia, è importante non limitarsi a un'unica domanda sulla disponibilità a raccomandare, ma porre domande di chiarimento per comprendere meglio i bisogni e le aspettative dei clienti. È anche opportuno considerare altre metriche, come ASCI, CES e CSat, per un'analisi più complessiva delle relazioni con i clienti. In definitiva, il monitoraggio regolare dell'NPS aiuterà le aziende a rimanere aggiornate sulle tendenze dei consumatori e a reagire tempestivamente a eventuali problemi.
