Contenuto
- Che cos'è il churn dei clienti?
- Come calcolare il churn dei clienti?
- Perché è importante analizzare il churn?
- Tipi di churn dei clienti
- Come ridurre il churn dei clienti?
Che cos'è il churn dei clienti?
Il churn dei clienti, o churn rate, è un indicatore importante che riflette la percentuale di perdita di clienti in un determinato periodo. Questa metrica è particolarmente significativa per settori come servizi online, applicazioni mobili, istituzioni bancarie, operatori di telecomunicazioni e marketplace. Comprendere e controllare questo indicatore consente alle aziende di reagire tempestivamente ai problemi e migliorare le proprie offerte.
Come calcolare il churn dei clienti?
Il calcolo del churn dei clienti, nonostante la sua semplicità, può essere complesso nella pratica. È importante considerare correttamente sia i nuovi clienti che determinare il periodo per il quale si effettua l'analisi. Il periodo può variare a seconda della specificità del prodotto e del mercato. Per alcune aziende, è sufficiente analizzare i dati mensili o trimestrali.
Per calcolare il churn si utilizza la seguente formula:
CR = (Numero di clienti persi / Numero di clienti all'inizio del periodo) * 100%
Ad esempio, se avevi 100 clienti all'inizio del periodo e dopo un mese sono diventati 130, di cui 40 sono nuovi. Allora il numero di utenti persi si calcola con la formula:
Utenti persi = Numero iniziale di clienti + Nuovi clienti - Numero attuale di clienti
Nel nostro caso: 100 + 40 - 130 = 10. Pertanto, il churn rate sarà del 10%.
Perché è importante analizzare il churn?
L'analisi del churn dei clienti consente ai marketer e agli analisti di business di reagire tempestivamente ai cambiamenti nella base clienti. Ad esempio, anche se il numero di abbonati è aumentato, come nel nostro calcolo, un tasso di churn del 10% può segnalare problemi. Questo può indicare che una parte dei clienti non è soddisfatta del prodotto o del servizio.
Per valutare i rischi finanziari legati al churn, si può utilizzare la formula:
Danno da churn = Numero di clienti persi * Valore medio dell'ordine * Numero di pagamenti per periodo
Ad esempio, se hai perso 10 clienti e l'abbonamento mensile costa 500 rubli, il tuo danno mensile sarà 500 * 10 = 5000 rubli. Se questa situazione continua, il danno annuale sarà di 60.000 rubli, il che rappresenta un forte incentivo per migliorare la qualità del prodotto.
Tipi di churn dei clienti
Il churn dei clienti può essere suddiviso in tre categorie:
- Naturale: Si verifica a causa di cambiamenti nella vita dell'utente, come un trasloco o un cambiamento delle esigenze.
- Motivato: L'utente rinuncia consapevolmente ai servizi, scegliendo concorrenti o altri modi per risolvere i propri problemi.
- Occulto: L'utente continua a utilizzare i servizi, ma la sua interazione diventa rara, il che indica una probabilità di abbandono.
Le aziende possono gestire il churn motivato e occulto analizzando il comportamento degli utenti e raccogliendo feedback. Comprendere le esigenze dei clienti aiuta a trattenerli e migliorare il prodotto.
Come ridurre il churn dei clienti?
Ridurre il livello del churn rate richiede un approccio sistematico. Ecco alcune strategie che possono aiutare a trattenere i clienti:
- Studio del pubblico: Analizza il comportamento dei clienti e segmentali per offrire prodotti personalizzati.
- Supporto clienti: Un servizio di assistenza di qualità influisce direttamente sul livello di churn. La formazione del personale e la creazione di canali di comunicazione convenienti migliorano notevolmente l'interazione.
- Raccolta di feedback: Sondaggi regolari e analisi delle recensioni aiutano a capire cosa si può migliorare nel prodotto.
- Onboarding: Un'introduzione efficace dei nuovi utenti al prodotto riduce la probabilità di abbandono.
- Trattenere i clienti in uscita: Promemoria e offerte speciali per i clienti che non utilizzano i servizi da tempo possono riportarli ad azioni attive.
Seguendo queste raccomandazioni, le aziende possono migliorare significativamente la propria base clienti e ridurre il livello di churn.
