Contenuto
- Cos'è la mappa del percorso del cliente (CJM)?
- A cosa serve il CJM nel business?
- Elementi chiave del CJM
- Esempio di utilizzo efficace del CJM
Cos'è la mappa del percorso del cliente (CJM)?
La mappa del percorso del cliente (CJM), nota anche come mappa dell'interazione dell'utente, è uno strumento che visualizza tutti i punti di contatto del consumatore con il marchio, a partire dal primo interazione. Di solito è un'infografica o una tabella che mostra le azioni del cliente, i suoi pensieri, emozioni e le problematiche che emergono in ogni fase dell'interazione.
Il CJM è spesso presentato sotto forma di tabella con elementi grafici: nelle colonne sono indicati i passaggi del percorso, mentre nelle righe è collocata l'informazione necessaria per ciascuna fase. Ad esempio, la mappa del percorso del cliente di una compagnia aerea può contenere sezioni orizzontali che mostrano il percorso del cliente e elementi verticali che descrivono le sue emozioni, domande e compiti a ogni passo.
A cosa serve il CJM nel business?
La mappa del percorso del cliente è uno strumento potente che aiuta le aziende a migliorare l'esperienza del cliente e a raggiungere diversi obiettivi chiave:
- Aumento della fedeltà dei clienti: Minimizzare gli ostacoli lungo il percorso verso l'obiettivo aumenta significativamente la probabilità di acquisti ripetuti.
- Riduzione del ciclo di vendita: Semplificare il percorso del cliente porta a un aumento della conversione, poiché i clienti raggiungono più rapidamente il risultato desiderato.
- Miglioramento dell'orientamento al cliente: Il CJM aiuta tutti i dipendenti a comprendere come le loro azioni influenzano l'esperienza del cliente e a concentrarsi sulle esigenze dei clienti.
- Riduzione dei rischi nel lancio di nuovi prodotti: Il CJM può fungere da strumento per esplorare le esigenze dei clienti, permettendo di identificare in anticipo potenziali problemi.
- Ricerca di punti di crescita: L'analisi dei prodotti e dei servizi esistenti mediante il CJM aiuta a individuare aree di miglioramento.
Elementi chiave del CJM
Per creare una mappa del percorso del cliente efficace è necessario tenere in considerazione diversi elementi chiave:
- Fasi di interazione: Elenco di tutte le fasi che il cliente attraversa, a partire dal primo contatto.
- Punti di contatto: Ogni fase corrisponde a punti di interazione attraverso i quali il cliente comunica con l'azienda.
- Azioni del cliente: Una descrizione dettagliata delle azioni del cliente a ogni passo aiuta a identificare i punti di crescita.
- Importanza dei passaggi: Definizione dell'importanza di ciascuna fase per la soddisfazione complessiva del cliente (bassa, media, alta importanza).
- Obiettivi e aspettative: Comprensione chiara di ciò che il cliente desidera raggiungere in ogni fase.
- Pensieri e domande: Utilizzo del linguaggio dei clienti per una migliore comprensione delle loro esigenze.
- Emozioni: Rappresentazione delle emozioni del cliente a ogni passo, che aiuta a comprendere le sue sensazioni.
- Barriere e raccomandazioni: Registrazione di tutti i problemi che il cliente incontra e suggerimenti per risolverli.
Esempio di utilizzo efficace del CJM
Per una comprensione più chiara dei vantaggi del CJM, consideriamo il caso dell'azienda "Manifattura", che ha utilizzato questo strumento per migliorare l'app mobile Meinestadt. Grazie al lavoro con il CJM, l'azienda è riuscita a lanciare un prodotto minimamente utilizzabile (MVP) e sei aggiornamenti in un anno. Questo ha portato a un aumento del fatturato dell'app del 138% rispetto ai risultati previsti, e la valutazione media su App Store e Google Play è aumentata da 2 a 4,67 stelle.
In questo modo, il CJM non solo aiuta a migliorare l'esperienza del cliente, ma contribuisce anche alla crescita del business, aumentando la fedeltà dei clienti e l'efficacia dell'interazione.
