Contenuto
- Che cos'è una base di conoscenza?
- L'importanza della base di conoscenza aziendale
- Vantaggi della base di conoscenza
- Tipi di basi di conoscenza
- Creazione di una base di conoscenza
Che cos'è una base di conoscenza?
Una base di conoscenza è una biblioteca online che contiene informazioni sui prodotti e servizi dell'azienda, nonché sui suoi processi interni. La strutturazione dei dati nella base di conoscenza consente sia ai dipendenti che ai clienti di trovare rapidamente le risposte alle domande con il minor dispendio di tempo possibile.
Ad esempio, la base di conoscenza di Unisender fornisce agli utenti l'accesso a tutti gli strumenti del servizio, aiutandoli a familiarizzare rapidamente con le sue funzionalità.
L'importanza della base di conoscenza aziendale
Le aziende stanno sempre più implementando basi di conoscenza nelle loro pratiche. Secondo PeppyBiz, nel 2012 il 67% delle organizzazioni utilizzava sistemi simili, e nel 2018 questa percentuale è aumentata all'81%. Questo è dovuto al fatto che le basi di conoscenza offrono vantaggi significativi. Secondo le ricerche, il 47% delle aziende ha aumentato le proprie vendite grazie all'implementazione di una base di conoscenza, e il 70% dei consumatori preferisce cercare informazioni sul sito dell'azienda prima di contattare il servizio clienti.
Vantaggi della base di conoscenza
La base di conoscenza è utile sia per le aziende che per i clienti in diversi modi:
- Riduzione dei tempi di formazione: Con una base di conoscenza è possibile raccogliere materiali di formazione, consentendo ai nuovi dipendenti di apprenderli autonomamente e riducendo la necessità di corsi in presenza.
- Aumento della produttività: La base di conoscenza aiuta a velocizzare il lavoro dei dipendenti, fornendo risposte pronte alle domande frequenti e script per le chiamate.
- Accelerazione della risoluzione dei problemi dei clienti: La base di conoscenza è disponibile 24 ore su 24 e contiene le informazioni necessarie, permettendo ai clienti di trovare rapidamente risposte alle loro domande.
- Riduzione del carico sul servizio clienti: La base di conoscenza aiuta a alleggerire i manager, che possono concentrarsi su richieste più complesse.
- Miglioramento dell'ottimizzazione per i motori di ricerca: Il contenuto della base di conoscenza aiuta l'azienda a posizionarsi meglio nei motori di ricerca grazie alla presenza di parole chiave.
- Organizzazione del team remoto: La base di conoscenza facilita l'interazione nei team remoti, consentendo ai dipendenti di trovare le informazioni necessarie senza la necessità di chiamate.
Tipi di basi di conoscenza
Esistono due tipi principali di basi di conoscenza:
Base di conoscenza interna
Questa base è destinata solo ai dipendenti dell'azienda e non è accessibile agli utenti esterni. Può includere:
- Materiali per la formazione dei nuovi dipendenti.
- Informazioni su assunzioni, ferie, malattie e stipendi.
- Istruzioni di lavoro e regole di comportamento in ufficio.
- Materiali di formazione per vari dipartimenti e specialisti.
- Consigli per il lavoro da remoto.
- Aggiornamenti e novità dell'azienda.
Base di conoscenza esterna
Questa base è destinata ai clienti ed è accessibile online. Può contenere:
- Risposte alle domande frequenti.
- Materiali di formazione sull'uso dei servizi.
- Informazioni sui prodotti e servizi dell'azienda.
- Tendenze e cambiamenti nel settore.
Creazione di una base di conoscenza
Per creare una base di conoscenza efficace, è importante scegliere gli strumenti e le metodologie giuste. Maggiori informazioni su come farlo possono essere trovate nel blog di Unisender.
