Contenuto
- Monitoraggio dei social media
- Compiti di monitoraggio dei social network
- Analisi dei concorrenti
- Come condurre il monitoraggio delle menzioni del marchio
Monitoraggio dei social media
Il monitoraggio dei social media è un processo di tracciamento e analisi delle menzioni di un marchio, che avviene sia nei blog che nei vari social network. Questa pratica, nota anche come monitoraggio delle menzioni, è diventata uno strumento fondamentale per i marchi che cercano di mantenere la propria reputazione e rispondere ai feedback degli utenti.
Quando i consumatori sono insoddisfatti della qualità dei prodotti o della politica aziendale, spesso lasciano commenti negativi online. All'inizio, tali messaggi possono essere isolati, ma nel tempo la loro quantità può aumentare. Se le aziende non prendono provvedimenti, le recensioni negative possono raggiungere una massa critica, portando a un significativo calo della reputazione del marchio. Per prevenire tali situazioni, le aziende si occupano attivamente del monitoraggio delle menzioni di sé stesse e rispondono prontamente ai messaggi negativi.
Compiti di monitoraggio dei social network
Gestione del negativo
Nel processo di monitoraggio dei social media è importante prestare attenzione a tre tipi di feedback negativi: il negativo naturale, il trolling e il negativo mirato. L'obiettivo del monitoraggio è identificare tali commenti, determinarne il tipo e, se necessario, gestirli.
- Negativo naturale si verifica quando un utente si imbatte in un problema nell'interazione con il marchio, ad esempio ricevendo un prodotto difettoso o incontrando un cattivo servizio. Ignorare tali messaggi può causare danni significativi alla reputazione.
- Trolling consiste in feedback negativi scritti con l'intento di intrattenere. È importante combatterlo se il commento genera una quantità significativa di reazioni. In caso contrario, è meglio ignorare tali commenti per non dimostrare insicurezza da parte del marchio.
- Negativo mirato include recensioni false da concorrenti o malintenzionati, che possono essere considerate pubblicità negativa. Rispondere a tali messaggi è criticamente importante, poiché ignorarli può portare a una perdita di fiducia da parte degli utenti.
Il monitoraggio delle recensioni negative non solo aiuta a mantenere la reputazione, ma fornisce anche informazioni preziose per migliorare il prodotto. Se gli utenti segnalano massicciamente lo stesso problema, significa che esiste un reale difetto che necessita attenzione.
Gestione del positivo
Oltre ai feedback negativi, le aziende devono prestare attenzione anche ai commenti positivi. Le recensioni positive aiutano a capire cosa apprezzano i clienti del marchio e su questa base si possono costruire campagne pubblicitarie. Rispondendo ai feedback positivi, le aziende possono incoraggiare i clienti a condividere un numero ancora maggiore di recensioni lusinghiere, il che a sua volta migliora la reputazione.
Un semplice gesto, come inviare un adesivo in risposta a una recensione positiva, può dimostrare l'amicizia dell'azienda e la sua disponibilità a interagire con i clienti.
Feedback
Alcuni utenti si rivolgono al marchio con domande o suggerimenti tramite i social media, lasciando commenti sotto i post che potrebbero non essere pertinenti all'argomento. È importante che le aziende rispondano a tali messaggi, poiché l'assenza di una reazione può essere percepita come un ignorare da parte del supporto. Un feedback positivo e corretto aiuta a evitare reazioni negative da parte degli utenti e rafforza la fiducia nell'azienda.
Analisi dei concorrenti
L'analisi dei social media dei concorrenti fornisce informazioni preziose su come gestiscono il loro SMM. Analizzando le campagne pubblicitarie di successo dei concorrenti, le aziende possono applicare le loro tecniche di marketing per migliorare le proprie strategie.
Inoltre, monitorare le menzioni di altri marchi aiuta a capire come il pubblico reagisce ai post dei concorrenti, cosa viene lodato e criticato nei loro prodotti, e come i concorrenti interagiscono con i lettori. Ad esempio, le aziende automobilistiche possono esaminare cosa piace ai clienti dei modelli KIA o quali difetti vengono segnalati in Renault, il che può aiutarli a apportare le modifiche necessarie ai propri prodotti e campagne pubblicitarie.
L'analisi delle campagne pubblicitarie è anche importante. Se dopo la collaborazione con blogger popolari non si osserva un incremento delle menzioni, ciò può indicare una scarsa interesse da parte del pubblico. Al contrario, se il numero di menzioni aumenta, la loro analisi consente di valutare il tono dei messaggi e le reazioni degli utenti.
Come condurre il monitoraggio delle menzioni del marchio
Esistono due modi principali per condurre il monitoraggio dei social media: manualmente e tramite servizi automatici. In entrambi i casi vengono utilizzate parole chiave per la ricerca, come il nome del marchio, i suoi prodotti e servizi.
Manuale
Per il monitoraggio manuale è possibile utilizzare la sezione "Blog" nel motore di ricerca "Yandex". Essa permette di trovare menzioni nei social network, nei blog e nei forum. Tuttavia, questo metodo richiede un notevole investimento di tempo, poiché è necessario controllare quotidianamente le pagine e analizzare ogni menzione manualmente. Il monitoraggio manuale è adatto per le aziende con un numero limitato di menzioni.
Automatico
I programmi automatici offrono un modo più efficace di monitorare, poiché raccolgono menzioni del marchio e le raggruppano in diverse categorie, inclusi tono e fonte. Tali servizi possono generare grafici e diagrammi visuali per l'analisi. Tuttavia, è importante ricordare che i programmi automatici possono avere difficoltà a interpretare il sarcasmo, il che può influenzare l'accuratezza dei dati ottenuti.
