Contenuto
- Cos'è l'omnichannel?
- Vantaggi dell'omnichannel
- Barriere all'implementazione
- Passi per implementare l'omnichannel
Cos'è l'omnichannel?
L'omnichannel rappresenta un approccio all'organizzazione dell'interazione con i clienti, che garantisce una comunicazione fluida attraverso diversi canali. Ciò significa che tutta la storia delle comunicazioni e degli acquisti del cliente è salvata e disponibile in qualsiasi momento. I canali nell'ambito del marketing omnicanale possono essere sia piattaforme online che offline, inclusi uffici di vendita, app mobili, messaggeri, social media ed email. Ad esempio, se un cliente inizia a ordinare cibo tramite un'app mobile, ma poi si distrae e decide di continuare a scegliere i piatti sul sito web, il sistema deve garantire che non debba aggiungere nuovamente i prodotti al carrello.
L'emergere dell'approccio omnicanale è stato causato dai cambiamenti nelle preferenze dei consumatori. Con l'aumento della quantità di informazioni disponibili e dei canali di comunicazione, il tempo per interagire con i marchi è diventato critico. L'omnichannel aiuta le aziende a diventare partner più comodi e reattivi, il che, a sua volta, provoca emozioni positive nei clienti e porta a un aumento delle vendite.
Vantaggi dell'omnichannel
L'omnichannel unisce diversi canali in un sistema unico, rendendo l'interazione del cliente con il marchio più confortevole. Secondo uno studio di PwC, il 59% dei consumatori interrompe la collaborazione con un'azienda dopo alcuni interazioni negative, e il 17% dopo il primo contatto non riuscito. Avere un'app mobile di qualità, un sito web comodo e un call center amichevole può aumentare notevolmente il livello di servizio, se esiste una connessione affidabile tra questi canali.
Vantaggi per il cliente:
- Comunicazioni senza ripetizioni: I consumatori si aspettano interazioni fluide e non tollerano messaggi ripetitivi.
- Servizio di qualità: I clienti ricevono lo stesso alto livello di servizio indipendentemente dal canale scelto.
- Approccio personalizzato: I dati sul comportamento degli utenti vengono registrati e utilizzati per personalizzare la comunicazione.
Vantaggi per il marchio:
- Riduzione del rischio di perdita del cliente: Se un cliente cambia dispositivo, rimarrà comunque accessibile attraverso altri canali.
- Profonda segmentazione del pubblico: Un grande numero di canali consente di raccogliere maggiori informazioni sui clienti.
- Automazione delle comunicazioni: Possibilità di impostare notifiche e messaggi in base alla cronologia degli acquisti.
- Risparmio sul budget pubblicitario: Le risorse possono essere ridistribuite tra i canali a seconda della loro efficacia.
Barriere all'implementazione
Nonostante l'elevata efficacia dell'omnichannel, la sua implementazione può rappresentare una sfida complessa. Le principali barriere includono:
- Difficoltà nel modificare i processi: Necessità di adattare i processi aziendali esistenti, integrare i canali e formare il personale.
- Costi finanziari: Il costo dell'implementazione dipende dagli strumenti scelti e dalla complessità della comunicazione attuale.
- Necessità di ulteriori dipendenti: Sarà necessario un esperto per supportare il sistema e analizzare i dati.
Passi per implementare l'omnichannel
Per implementare con successo l'omnichannel, segui i seguenti passi:
- Pensa alla strategia di transizione: Valuta i canali di interazione attuali e raccogli i dati necessari sui clienti.
- Elabora una roadmap dei canali: Determina come i clienti interagiscono con l'azienda e quali canali necessitano di miglioramenti.
- Scegli gli strumenti: Seleziona una piattaforma che raccoglierà i dati sugli utenti e il loro comportamento.
- Prepara i dipendenti: Forma il personale a lavorare con il nuovo sistema e distribuisci le responsabilità tra i canali.
- Informa i clienti: Comunica ai clienti le nuove opportunità e i vantaggi che otterranno grazie all'omnichannel.
