Contenuto
- Reputazione nei social media
- Perché è importante gestire la reputazione
- In quali social media è importante rafforzare la reputazione
- Come gestire la reputazione nei social media
Reputazione nei social media
La reputazione di un marchio nei social media è un aspetto importante della sua percezione. Essa si forma sulla base dell'interazione dell'azienda con i clienti e delle recensioni degli utenti. Ad esempio, la scuola di fitness online #Sekta condivide attivamente commenti e impressioni dei suoi studenti in rete, il che contribuisce a rafforzare la loro reputazione. Questo crea un'immagine positiva e dimostra che il marchio si preoccupa davvero della salute e del benessere dei suoi clienti.
È importante notare che la reputazione è diversa dall'immagine. L'immagine si forma sulla base dei valori e delle promesse dell'azienda, che essa trasmette. Mentre la reputazione si basa su azioni reali e sull'esperienza dei clienti. Un esempio classico è la compagnia aerea United Airlines, che si posiziona come amichevole e pronta ad aiutare. Tuttavia, quando si è verificato un incidente con una chitarra danneggiata di un musicista, questo ha portato a un significativo calo delle azioni a causa dell'esperienza negativa, ampiamente coperta dai social media.
Perché è importante gestire la reputazione
La gestione della reputazione nei social media è di fondamentale importanza per le aziende, poiché influisce direttamente sulle decisioni dei clienti. Le ricerche mostrano che il 71% dei russi consulta le recensioni online prima di acquistare, e il 94% delle persone evita i marchi con recensioni negative. Un'accenno negativo sull'azienda, se non viene gestito tempestivamente, può causare danni significativi.
Ad esempio, nel 2019 il gatto Viktor è diventato il simbolo di una campagna contro le regole della compagnia aerea "Aeroflot", attirando l'attenzione e causando numerosi accenni negativi. Per evitare situazioni simili e massimizzare le recensioni positive, le aziende devono gestire attivamente la propria reputazione. Questo consente di:
- Aumentare la fiducia dei clienti esistenti.
- Attirare nuovi clienti grazie a recensioni positive.
- Aumentare la riconoscibilità del marchio attraverso discussioni attive online.
- Ricevere feedback costruttivo per migliorare prodotti e servizi.
In quali social media è importante rafforzare la reputazione
Per una gestione efficace della reputazione è importante identificare quali social network sono più popolari tra il tuo pubblico target. Non dimenticare i messenger e le piattaforme video, dove è possibile interagire con i clienti. Le principali piattaforme in cui i marchi possono gestire la propria reputazione in Russia sono:
- «VKontakte» — il più grande social network in Russia, dove gli utenti possono lasciare recensioni e discutere notizie.
- «Odnoklassniki» — una piattaforma simile per la gestione della reputazione.
- Instagram — un social network internazionale con un focus sul contenuto visivo, nonostante il blocco in Russia.
- Telegram — un messenger con canali pubblici per comunicazioni e analisi delle menzioni.
- YouTube — una piattaforma per vlog, dove gli utenti condividono la propria esperienza di interazione con i marchi.
Come gestire la reputazione nei social media
La gestione della reputazione nei social media può essere effettuata sia individualmente che da un team di esperti, inclusi community manager e esperti di PR. Ecco alcuni consigli per una gestione efficace della reputazione:
- Monitoraggio dei social media: Monitora regolarmente le menzioni del tuo marchio e i commenti negativi, in modo da poter rispondere prontamente.
- Risposte rapide e professionali: Comunica con i clienti in modo cortese e tempestivo, assumendoti la responsabilità dei problemi.
- Stimolare le recensioni: Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive, creando contenuti e promozioni.
- Interazione attiva: Pubblica contenuti utili e condividi informazioni sulla tua azienda per rafforzare il legame con i clienti.
- Pianificazione di crisi: Prepara un piano d'azione in caso di crisi reputazionale, nominando responsabili per la sua gestione.
È importante evitare risposte standardizzate alle lamentele, poiché ciò genera nei clienti la sensazione di indifferenza. Ricorda che sincerità e attenzione verso i clienti possono aumentare significativamente la fiducia nel tuo marchio.
