Contenuto
- Che cos'è uno script di vendita?
- A cosa serve uno script di vendita?
- Principali tipi di script di vendita
- Come scrivere uno script di vendita efficace?
Che cos'è uno script di vendita?
Lo script di vendita è un algoritmo strutturato di comunicazione con il cliente, che rappresenta un insieme di modelli e frasi pronte. Include risposte a domande frequenti e obiezioni, oltre a costruzioni verbali che favoriscono l'orientamento del cliente verso l'azione o il pensiero desiderato. Lo scenario di conversazione ha diverse varianti di sviluppo del dialogo, il che consente al manager di trovare le parole appropriate in qualsiasi situazione. Gli script sono utilizzati in vari settori, dove si verifica l'interazione tra acquirente e venditore, rendendoli uno strumento universale.
A cosa serve uno script di vendita?
Lo script di vendita svolge diverse funzioni chiave che contribuiscono ad aumentare l'efficacia del lavoro del reparto:
- Aumento della conversione e del numero di affari chiusi.
- Aumento del valore medio dell'ordine grazie a vendite aggiuntive. Ad esempio, la domanda: "Vuoi che metta il vetro o la pellicola?" può aumentare l'ordine del 5-10%.
- Accelerazione dell'elaborazione delle richieste, consentendo al manager di concentrarsi sugli aspetti importanti senza distrazioni superflue.
- Controllo e valutazione del lavoro dei dipendenti, poiché lo script stabilisce standard di servizio.
- Riduzione dell'influenza delle qualità personali dei manager sui risultati di vendita, garantendo stabilità.
- Riduzione del tempo di formazione per i nuovi dipendenti.
- Focus sui vantaggi competitivi del prodotto durante la comunicazione con il cliente.
Principali tipi di script di vendita
Gli script di vendita possono essere classificati in base al modo di comunicare con il cliente:
Per incontri di persona
I manager delle vendite, i promoter e i venditori nei negozi utilizzano script durante la comunicazione faccia a faccia. A differenza delle telefonate, durante gli incontri i dipendenti devono memorizzare gli script per gestire liberamente il dialogo.
Per telefonate
Questa categoria include scenari per diversi tipi di conversazioni telefoniche:
- Chiamate a freddo: L'obiettivo principale è contattare la persona che prende le decisioni, identificare i bisogni e fissare un incontro.
- Chiamate a caldo: Lavoro con clienti esistenti, offerta di servizi o promozioni aggiuntive.
- Elaborazione delle richieste: Domande per chiarire dettagli dell'ordine, tempi di consegna e disponibilità del prodotto.
- Chiamate in entrata: Identificazione dei bisogni e gestione delle obiezioni dei clienti.
Per messaggeri e chat
I manager utilizzano script nella corrispondenza con i clienti tramite social media e messaggeri. Inoltre, i chatbot che operano sul sito seguono scenari predefiniti.
Come scrivere uno script di vendita efficace?
Creare uno script di vendita è un processo che richiede un approccio riflessivo:
- Analisi dei processi: Studia come la tua azienda e i concorrenti vendono, per identificare metodi efficaci.
- Creazione del profilo del cliente: Comprendere il pubblico target e i suoi bisogni permetterà di creare uno script più mirato.
- Audit dell'azienda e del prodotto: Valuta le vendite attuali e identifica i vantaggi competitivi.
- Formulazione dell'obiettivo: Definisci quale azione desideri dal cliente: acquisto, iscrizione o fissare un incontro.
- Studio dei concorrenti: Analizza i loro approcci alle vendite per evitare errori.
- Definizione della struttura: Lo script deve includere saluti, identificazione dei bisogni, offerta, gestione delle obiezioni e conclusione dell'affare.
- Scrittura dei blocchi verbali: Sviluppa frasi che saranno utilizzate in diverse situazioni.
- Testing e implementazione: Testa lo script all'interno dell'azienda, poi su un piccolo campione di clienti e perfezionalo.
