Contenuto
- Che cos'è un service desk?
- A cosa serve un service desk?
- Come funziona un service desk?
- Confronto tra service desk e sistema CRM
- Come scegliere un service desk?
Che cos'è un service desk?
Il service desk è un software progettato per automatizzare i processi di assistenza e supporto tecnico. È uno strumento efficace che fornisce supporto rapido e di qualità sia ai clienti che ai dipendenti dell'azienda. Inizialmente sviluppato per il settore IT, il service desk ha presto trovato applicazione in vari settori, incluso l'e-commerce, dove gioca un ruolo importante nelle consulenze per la configurazione dei prodotti e nella gestione delle garanzie.
Dall'anno in cui la maggior parte delle aziende è passata al formato online nel 2020, i service desk hanno guadagnato un'incredibile popolarità. Una delle soluzioni più conosciute in questo campo è Jira Service Desk di Atlassian, anche se ha abbandonato il mercato russo. Nel mercato nazionale si distinguono sistemi come Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk e HelpDeskEddy.
A cosa serve un service desk?
Il service desk svolge diverse funzioni chiave, tra cui:
- Supporto ai clienti: Utilizzato per il servizio post-vendita e le garanzie, consente ai clienti di porre domande sui prodotti già acquistati.
- Supporto ai dipendenti: Fornisce assistenza interna, permettendo ai lavoratori di contattare rapidamente il dipartimento IT per ricevere aiuto.
- Gestione delle richieste: Tutte le informazioni sulle richieste vengono registrate per analisi successive e per una rapida ricerca delle richieste necessarie.
- Rispetto degli SLA: Imposta i tempi di risposta alle richieste, il che è particolarmente importante per mantenere la reputazione dell'azienda.
- Ricezione degli ordini: Efficace per le aziende che offrono servizi, come i studi fotografici.
- Analisi delle performance dei manager: Permette di monitorare la produttività e il livello di soddisfazione dei clienti.
Come funziona un service desk?
Il processo principale di gestione delle richieste in un service desk può essere descritto come segue:
- I clienti inviano richieste attraverso diversi canali.
- Le richieste vengono automaticamente assegnate ai manager in base alla loro categoria.
- Il sistema informa i clienti sullo stato delle loro richieste.
- I manager lavorano sulle richieste, registrando il loro completamento e tracciando i tempi di risposta.
Confronto tra service desk e sistema CRM
Il service desk viene spesso confrontato con i sistemi CRM, tuttavia le loro funzionalità differiscono. I sistemi CRM sono progettati per gestire i dati dei clienti, le vendite e le transazioni, mentre il service desk fornisce supporto agli utenti, risolvendo i loro problemi e formando gli stessi. Alcuni moderni service desk integrano funzioni CRM, ma il loro scopo principale rimane il supporto a clienti e dipendenti.
Come scegliere un service desk?
Quando si sceglie un service desk, è importante considerare diversi fattori:
- Definire i requisiti: Stabilire quali compiti deve svolgere il service desk.
- Analizzare i sistemi esistenti: Confrontare diverse soluzioni in base a criteri che corrispondono ai propri requisiti.
- Testare la soluzione: Utilizzare il periodo gratuito per verificare la funzionalità e l'usabilità dell'interfaccia.
- Condizioni di supporto tecnico: Assicurarsi che ci sia la possibilità di ricevere supporto e studiare le relative condizioni.
- Frequenza degli aggiornamenti: Aggiornamenti regolari indicano la volontà degli sviluppatori di migliorare il prodotto.
- Recensioni e casi studio: Esaminare le opinioni degli utenti e gli esempi di utilizzo di successo.
- Costo d'uso: Calcolare tutte le spese possibili, comprese le sottoscrizioni e l'implementazione.
Il service desk può essere offerto come soluzione SaaS o come versione box. Il servizio SaaS è disponibile subito dopo la registrazione, ma richiede una connessione Internet. La soluzione box viene installata sui propri server, il che consente di controllare i dati, ma richiede la presenza di un tecnico IT per il supporto.
