Contenuto
- Che cos'è un SLA?
- A cosa serve un SLA?
- Vantaggi dell'SLA per il business
- Vantaggi dell'SLA per il fornitore di servizi
- Che cos'è un OLA?
- Differenze chiave tra SLA e OLA
- Cosa deve contenere un contratto SLA?
- Quali errori si commettono spesso negli SLA?
Che cos'è un SLA?
Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un documento aggiuntivo importante che integra il contratto principale tra il fornitore di servizi e il cliente aziendale. Descrive in dettaglio tutti i servizi forniti, i livelli di servizio, nonché i diritti e i doveri di entrambe le parti. L'SLA è nato all'interno della libreria internazionale ITIL, destinata a ottimizzare i processi aziendali nel settore delle tecnologie dell'informazione. Inizialmente, tali accordi venivano firmati principalmente con fornitori di cloud che gestivano l'infrastruttura virtuale delle aziende. Tuttavia, attualmente l'SLA è utilizzato attivamente anche in altri settori del business.
L'accordo è efficace nell'ambito di compiti regolari e facilmente misurabili. Ad esempio, nelle tecnologie dell'informazione, può riguardare l'invio di newsletter via email, mentre nei processi amministrativi può riguardare l'emissione di certificati o ricevute. Nel campo del marketing, l'SLA è spesso utilizzato per valutare l'efficacia dell'acquisizione di potenziali clienti.
A cosa serve un SLA?
L'obiettivo principale dell'SLA è creare trasparenza e misurabilità nei processi aziendali, il che alla fine porta vantaggi a entrambe le parti. Il fornitore è protetto da richieste infondate, mentre il cliente ha la certezza che eventuali malfunzionamenti saranno risolti entro termini concordati in anticipo.
Vantaggi dell'SLA per il business
- Gestione della qualità: I clienti sanno esattamente quale servizio stanno ricevendo e cosa possono aspettarsi dal fornitore.
- Previsione dei costi: In caso di malfunzionamenti, l'azienda conosce in anticipo il costo del servizio e i rischi legati ai fermi.
- Miglioramento della qualità dei servizi: Una rapida risposta ai reclami dei clienti contribuisce ad aumentare la soddisfazione del brand.
- Gestione dei rischi: L'SLA stabilisce una procedura per una rapida risoluzione dei problemi.
- Aumento dell'efficienza: Spesso l'SLA prevede un manager personale, il che migliora la comunicazione e la comprensione della specificità del business.
Vantaggi dell'SLA per il fornitore di servizi
- Confini di responsabilità: L'SLA consente di definire chiaramente cosa ci si aspetta dal fornitore, proteggendolo da richieste eccessive.
- Regolamento per la risoluzione degli errori: Il fornitore può agire nell'ambito dell'accordo senza dover concordare ogni dettaglio con il cliente.
- Efficienza del team: L'SLA fissa indicatori chiave di prestazione, aiutando a ottimizzare i processi aziendali.
Che cos'è un OLA?
Insieme all'SLA esterno, i contraenti sviluppano spesso un documento interno, noto come OLA (Operation Level Agreement) o SLA interno. Questo documento regola le interazioni tra i membri del team e tra i reparti durante l'esecuzione di compiti per il cliente. Di solito, l'OLA viene creato prima della firma dell'SLA, consentendo di valutare le capacità del team prima di garantire risultati al cliente.
Differenze chiave tra SLA e OLA
| SLA | OLA |
|---|---|
| Accordo tra fornitore e cliente. | Regolamento interno del fornitore. |
| Controlla la qualità del servizio. | Controlla i processi interni. |
| Descrive tutti i tipi di compiti del progetto. | Definisce il lavoro di un reparto specifico. |
| Descrive i doveri del fornitore e le aree di responsabilità. | Ha un carattere tecnico e fissa indicatori di qualità interni. |
Cosa deve contenere un contratto SLA?
- Parte introduttiva: Informazioni sul fornitore, attrezzature e software utilizzati.
- Condizioni di fornitura dei servizi: Orari di lavoro, programma e luogo di esecuzione dei servizi.
- Elenco dei servizi: Descrizione di tutti i compiti eseguiti, che possono essere misurati.
- Priorità: I servizi sono classificati per priorità: bassa, normale, alta e massima.
- KPI (indicatori chiave di prestazione): Metriche con cui sarà valutato il lavoro.
Quali errori si commettono spesso negli SLA?
- Periodo di reporting non specificato: È importante definire chiaramente il periodo di media per i calcoli.
- Definizione vaga dell'adempimento del servizio: Criteri chiari per l'adempimento dei compiti facilitano l'uso di sanzioni.
- Non ci sono metodi univoci per il controllo degli indicatori: Specificare come sarà misurata la qualità.
