Contenuto
- Marketing dei servizi
- Differenze tra servizio e prodotto
- Il complesso «7P» nel marketing dei servizi
- Conclusione
Marketing dei servizi
Il marketing dei servizi rappresenta un'attività strategica focalizzata sulla creazione, promozione e vendita di servizi, mirati a soddisfare le esigenze dei clienti e a generare profitto per l'azienda. Questo settore abbraccia molte aree, tra cui sanità, educazione, ristorazione, assicurazioni, trasporto, cosmetologia, servizi finanziari e informatici, oltre a svago e intrattenimento.
Secondo i dati del 2019, il settore dei servizi in Russia occupa il 67,3% della popolazione in età lavorativa. Questo sottolinea l'importanza del marketing dei servizi come elemento chiave dell'economia.
Differenze tra servizio e prodotto
Il marketing dei servizi si differenzia dal marketing dei prodotti per diversi aspetti importanti. La principale caratteristica è che i servizi sono intangibili. I consumatori trovano difficile valutare o testare un servizio prima dell'acquisto, il che rende la fiducia nel venditore e la reputazione dell'azienda fattori chiave che influenzano la decisione di acquisto.
Anche se il cliente è a conoscenza delle procedure, della loro durata e dell'ordine, ciò non garantisce la possibilità di valutare in anticipo la qualità del servizio. Il risultato del lavoro è sempre individuale e difficile da descrivere quantitativamente. Ad esempio, il lavoro di un piastrellista può essere visibile, ma non riflette l'impressione del servizio, inclusi comunicazione e pulizia durante il lavoro.
Inoltre, la produzione del servizio è inseparabile dalla fonte — il lavoratore che fornisce il servizio al momento e nel luogo del servizio. In alcuni casi, sarà necessaria anche la partecipazione diretta del cliente, ad esempio, quando si svolge un compito durante una lezione o si prepara a un esame medico.
La gestione del personale gioca anche un ruolo cruciale nel marketing dei servizi. Quando si assumono dipendenti, è importante considerare sia le competenze professionali che le qualità personali. Per gli esperti che lavorano in modo autonomo, lo sviluppo del marchio personale diventa uno strumento importante per attrarre clienti. Se si sta formando un team, è necessario prestare attenzione alla combinazione di hard e soft skills. Le prime si riferiscono alle competenze professionali, come la conoscenza di programmi o la capacità di lavorare con linguaggi di programmazione, mentre le seconde sono legate a qualità personali, ad esempio, la capacità di multitasking o la rapida adattabilità al gruppo. Le ricerche mostrano che il successo nel lavoro dipende per l'85% dalle soft skills sviluppate.
Il complesso «7P» nel marketing dei servizi
Gli strumenti di marketing utilizzati nel settore dei servizi possono essere definiti dal complesso «7P», che amplia la formula classica «4P». Comprende i seguenti elementi:
- Product — il servizio stesso, le sue qualità, proprietà e caratteristiche.
- Price — prezzo, sconti, abbonamenti.
- Promotion — promozione, pubblicità, PR.
- Place — distribuzione, punti vendita.
- People — personale.
- Process — processo, procedure, sequenza di azioni.
- Physical evidence — ambiente fisico.
Questi elementi consentono di creare e promuovere servizi, tenendo conto degli aspetti unici a essi associati.
Prodotto (servizio)
Il servizio è il componente principale del marketing. È importante studiare e comprendere continuamente le esigenze dei clienti, condurre sondaggi e ricerche per identificare le preferenze attuali.
Prezzo
Quando sceglie un servizio, il cliente presta attenzione al prezzo, che deve riflettere i costi dei materiali, l'affitto e il professionalismo dell'azienda. Una corretta politica dei prezzi può aiutare a bilanciare domanda e offerta.
Promozione
Per una promozione efficace dei servizi, vengono utilizzati vari canali: social media, pubblicità mirata, blog e altro. È importante creare un'immagine positiva dell'azienda in ogni fase, dalla consapevolezza del bisogno fino all'acquisto.
Distribuzione
La distribuzione dei servizi include l'organizzazione dei canali di vendita, i metodi di pagamento e il luogo in cui avviene il servizio al cliente.
Personale
La qualità dei servizi forniti dipende in gran parte dalla professionalità dei dipendenti. È importante attrarre personale qualificato e formarlo continuamente per migliorare il livello del servizio.
Processo
Il processo di ricezione del servizio deve essere comodo per il cliente. Lo sviluppo di standard interni e script può aiutare a rendere l'interazione più conveniente e prevedibile.
Ambiente fisico
L'ambiente in cui il cliente riceve il servizio gioca un ruolo importante nella sua percezione della qualità. Il design degli spazi, l'atmosfera, l'aspetto del personale — tutto ciò influisce sull'impressione generale del servizio.
Conclusione
Il marketing dei servizi è un campo complesso ma importante, che richiede una profonda comprensione delle esigenze dei clienti e delle specificità del servizio stesso. L'applicazione del complesso «7P» aiuta a gestire i servizi in modo efficace e a creare vantaggi competitivi nel mercato.
