Contenuto
- Che cos'è il Small Talk?
- Perché utilizzare il Small Talk nelle vendite?
- Quando è opportuno e quando non è opportuno utilizzare il Small Talk
- Principi fondamentali di un efficace Small Talk
- Temi adatti e inappropriati per il Small Talk
Che cos'è il Small Talk?
Il Small Talk è una tecnica di conversazione informale, popolare nel settore delle vendite. Viene utilizzata sia nel B2C che nel B2B, consentendo di creare un'atmosfera rilassata per la comunicazione. Nel primo caso si tratta di una conversazione tra un venditore-consulente e un cliente, mentre nel secondo si tratta dell'interazione tra un rappresentante commerciale e un manager o un venditore e un dipendente di un'altra azienda.
Il Small Talk di solito inizia all'inizio dell'incontro o funge da fase finale della conversazione. Aiuta a creare un collegamento leggero prima di discutere questioni di business o, al contrario, conclude la comunicazione dopo la chiusura di un affare. Ad esempio, un venditore può iniziare con la frase: "Che tempo strano, non credi?" e dedicare alcuni minuti a parlare del tempo prima di passare agli argomenti di lavoro.
Perché utilizzare il Small Talk nelle vendite?
Il Small Talk svolge diverse funzioni chiave:
- Stabilire un contatto. Permette di "sintonizzarsi" sul ritmo e sullo stile di conversazione dell'interlocutore, cogliere il suo umore e aiutarlo a raccogliere i pensieri prima della parte business della conversazione.
- Favorire una buona impressione. Il Small Talk mostra al cliente che il venditore non è solo un manager invadente, ma anche un piacevole interlocutore, pronto a mantenere una conversazione amichevole.
- Ridurre la pressione. Molti clienti non amano quando vengono subito "attaccati" con proposte. Il Small Talk fornisce una comoda transizione alla discussione di questioni commerciali.
- Chiarire i bisogni. In una conversazione informale, i clienti possono condividere informazioni che potrebbero essere utili al venditore per proporre prodotti adeguati.
- Aumentare la fedeltà. Quando il venditore si interessa al cliente come persona, e non solo come acquirente, si crea un legame emotivo più profondo.
Quando è opportuno e quando non è opportuno utilizzare il Small Talk
Nonostante i vantaggi, ci sono diverse situazioni in cui il Small Talk potrebbe non essere appropriato:
Situazioni in cui il Small Talk è adatto:
- Primo contatto con un cliente.
- Se il cliente è interessato, ma non è pronto a comprare.
- Quando il cliente inizia da solo la conversazione.
- Vendita a un cliente di lunga data.
- Attesa per la conclusione di un affare.
Situazioni in cui il Small Talk non è adatto:
- Il cliente ha fretta.
- Incontri frequenti con lo stesso cliente.
- Il cliente è molto insoddisfatto.
- Mancanza di conoscenza sull'argomento della conversazione.
- Cliente diretto.
Principi fondamentali di un efficace Small Talk
Per condurre con successo un Small Talk, ci sono alcuni principi da seguire:
- Preparazione alla conversazione. Inizia con una semplice domanda che aiuti a capire l'umore del cliente.
- Adattamento al cliente. Utilizza dettagli notati nel cliente per iniziare la conversazione.
- Ascolto attivo. Mostra un sincero interesse per le parole e le emozioni dell'interlocutore.
- Naturalità. La comunicazione deve essere informale, evita frasi memorizzate.
- Amicizia e moderazione. Comunica in modo aperto e positivo, evitando eccessiva confidenza.
Temi adatti e inappropriati per il Small Talk
La scelta del tema gioca un ruolo importante nel successo del Small Talk. I temi adatti dovrebbero essere neutrali e non suscitare reazioni negative:
Temi adatti:
- Il tempo
- Eventi
- Hobby e interessi
- Spettacolo e cultura popolare
- Riferimenti a luogo o tempo
Temi inappropriati:
- Politica
- Religione
- Pettegolezzi
- Nazionalità
- Denaro
È importante ricordare che ogni situazione è unica. Se conosci bene il cliente, puoi discutere di temi più personali che rafforzeranno la vostra relazione.
