Conteúdo
- O que é o índice de lealdade do consumidor (NPS)?
- Como medir o NPS?
- Como avaliar os resultados da pesquisa NPS?
- Por que calcular o NPS?
- Prós e contras da métrica
- Deve-se medir o NPS?
O que é o índice de lealdade do consumidor (NPS)?
O índice de lealdade do consumidor, conhecido como Net Promoter Score (NPS), é um indicador-chave que reflete o comprometimento dos clientes com uma marca específica. Ele serve para avaliar a disposição dos clientes para compras repetidas e seu desejo de recomendar a empresa ou produto a amigos. No início dos anos 2000, o consultor de negócios Fred Reichheld apresentou o termo e a fórmula do NPS, após o que esse indicador se tornou parte integrante da estratégia de orientação ao cliente para muitas empresas em todo o mundo.
A essência da definição do NPS reside na análise das respostas a uma única pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/loja/serviço a amigos ou colegas?" Com base nessa pergunta, é possível determinar o nível de lealdade dos clientes, o que é especialmente importante para empresas que buscam melhorar seus serviços e fortalecer suas posições no mercado.
Como medir o NPS?
Para medir o NPS, os clientes são convidados a avaliar a probabilidade de recomendar os serviços da empresa em uma escala de zero a dez. Zero pontos indicam total falta de desejo de recomendar, enquanto 10 pontos indicam alta disposição para recomendações. As avaliações podem ser coletadas através de diversos canais: e-mails, pesquisas no site, aplicativos móveis e até mesmo nos caixas das lojas.
Por exemplo, lojas como Reebok e Adidas usam tablets para entrevistar clientes, permitindo a coleta de dados sobre a lealdade dos consumidores em tempo real. Outras empresas, como a Beeline, costumam enviar mensagens SMS pedindo que os clientes participem da pesquisa. Em alguns casos, as empresas estão até dispostas a oferecer recompensas em dinheiro por participação nas pesquisas, o que estimula os consumidores a deixarem feedback.
Como avaliar os resultados da pesquisa NPS?
Os resultados da pesquisa NPS dividem os clientes em três categorias: promotores (9-10 pontos), detratores (0-6 pontos) e neutros (7-8 pontos). O índice NPS é calculado subtraindo a proporção de detratores da proporção de promotores. Um índice acima de 50% é considerado ótimo, enquanto um nível entre 30% e 50% é considerado aceitável. No entanto, é importante notar que esses indicadores podem variar entre diferentes setores.
É também importante lembrar que o NPS não é o único critério para avaliar a lealdade. Por exemplo, no setor bancário, um NPS negativo pode ser normal, já que os clientes podem permanecer com o banco por um longo período, mesmo que não estejam totalmente satisfeitos com os serviços. Assim, para aumentar o NPS, é necessário realizar pesquisas regularmente para monitorar as mudanças na percepção da empresa pelos clientes.
Por que calcular o NPS?
O índice NPS serve como um importante indicador da saúde das empresas, especialmente em setores de serviços, como varejo, hotelaria, seguros e transporte. Um NPS alto atrai investidores e fortalece a reputação da empresa no mercado. Pesquisas mostram que um alto nível de lealdade do cliente correlaciona-se diretamente com o aumento das compras repetidas, o que é especialmente importante para negócios onde o custo de aquisição de novos clientes é significativamente maior do que os custos de retenção dos existentes.
Além disso, empresas com um NPS elevado podem esperar um crescimento na receita proveniente de vendas adicionais e recomendações. Fatores-chave para alcançar alta lealdade do cliente incluem uma rápida resposta ao feedback, a presença de metas claras de NPS, assim como uma gestão ativa da experiência do cliente.
Prós e contras da métrica
A principal vantagem da métrica NPS é sua simplicidade. Para seu cálculo, basta fazer uma única pergunta, o que torna as pesquisas eficazes e rápidas. No entanto, existem também desvantagens. Por exemplo, as empresas podem enfrentar problemas na fase de coleta de dados se o número de participantes da pesquisa não atingir o nível necessário.
Além disso, o indicador NPS pode ser instável devido a mudanças no mercado ou no comportamento dos clientes. Também nem sempre uma alta pontuação de NPS significa que os clientes permanecerão com a empresa, já que eles podem mudar para concorrentes sob condições mais favoráveis. Por fim, na Rússia, o nível de satisfação do consumidor pode ser mais alto do que em países mais desenvolvidos, o que nem sempre reflete a qualidade real do serviço.
Deve-se medir o NPS?
Para empresas focadas no desenvolvimento da orientação ao cliente, a métrica NPS pode se tornar uma ferramenta chave para a análise da experiência do consumidor. Marcas que trabalham ativamente para melhorar o serviço ao cliente e desenvolver canais de feedback geralmente demonstram taxas de crescimento mais altas.
No entanto, é importante não se limitar a uma única pergunta sobre a disposição para recomendar, mas fazer perguntas adicionais para entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes. Também vale considerar outras métricas, como ASCI, CES e CSat, para uma análise mais abrangente das relações com os clientes. No final das contas, o monitoramento regular do NPS ajudará as empresas a se manterem atualizadas sobre as tendências do consumidor e a reagirem a possíveis problemas em tempo hábil.
