Conteúdo
- O que é um cenário de marketing?
- Mapa da jornada do cliente (CJM)
- Por que os cenários são importantes no marketing?
- Cenários de marketing populares
O que é um cenário de marketing?
Um cenário de marketing é uma sequência planejada de comunicações, onde cada etapa depende do comportamento dos usuários. Esses cenários são formados com base no CJM — mapa da jornada do cliente, que demonstra como os clientes interagem com a empresa em várias etapas: desde a conscientização da necessidade do produto até o momento em que o compram, e até mesmo depois disso.
O mapa da jornada do cliente (CJM) descreve os pensamentos, emoções, necessidades e desejos dos clientes em cada etapa. Por exemplo, quando um usuário adiciona produtos ao carrinho de um e-commerce, ele pode pensar: "Vou colocar aqui tudo o que eu gostar e depois decido". No entanto, quando ele vê o carrinho cheio, pode ser tomado por emoções negativas, como fadiga de escolha e medo do valor total. Esse comportamento serve de base para o desenvolvimento de diferentes cenários de interação com o produto.
Mapa da jornada do cliente (CJM)
O CJM permite que diferentes especialistas trabalhem com os dados de maneiras diferentes. Por exemplo, gerentes de produto veem isso como um cenário do usuário, descrevendo como o cliente se comporta no serviço. Eles podem sugerir mudanças no aplicativo, como adicionar a função "Lista de desejos". Ao mesmo tempo, os profissionais de marketing veem isso como uma oportunidade para criar um cenário de marketing, onde sua tarefa é organizar a comunicação de forma adequada.
Se a categoria de usuários descrita acima age de acordo com um determinado algoritmo (adicionou produtos ao carrinho — ficou desapontado — não comprou), as ações de marketing também podem ser estruturadas de maneira semelhante. Por exemplo, se um cliente deixa produtos no carrinho, ele pode receber automaticamente e-mails configurados, lembrando de 2-3 produtos, para não causar medo da escolha e incentivá-lo a voltar aos produtos que lhe interessam.
Por que os cenários são importantes no marketing?
A utilização de cenários de marketing tem várias vantagens-chave:
- Personalização de campanhas de marketing: Cenários ajudam a criar ofertas e promoções mais direcionadas para diferentes grupos de clientes, com base em seu comportamento e necessidades. Por exemplo, se um cliente visualizou um determinado produto, ele pode ver um anúncio com uma oferta de desconto para esse produto.
- Otimização do funil de vendas: Cenários ajudam a identificar pontos onde os usuários podem encontrar dificuldades ou abandonar o site, e permitem otimizar seu caminho até a realização da ação desejada.
- Automatização de comunicações: O sistema pode automaticamente iniciar cadeias de interações dependendo das ações do cliente, como o envio de um e-mail de boas-vindas após o registro.
Cenários de marketing populares
Existem muitos cenários populares que as empresas usam para interagir com os clientes:
Cadeia de boas-vindas
É uma série de mensagens enviadas a novos clientes imediatamente após o registro. O objetivo é criar uma impressão positiva inicial e ajudar o usuário a se orientar nas ofertas da empresa.
Exemplo de estrutura:
- Primeiro e-mail: agradecimento pela inscrição, breve descrição da empresa.
- Segundo e-mail: apresentação das vantagens da marca.
- Terceiro e-mail: oferta personalizada, como desconto na primeira compra.
Cenário de compra
Esse cenário é direcionado a clientes que realizaram uma compra. Ele inclui a confirmação do pedido e notificações sobre o status da entrega.
Exemplo de estrutura:
- Agradecimento pela compra e informações sobre o status do pedido.
- Lembrete sobre a entrega e prazos.
- Solicitação de feedback sobre o produto.
Cenário de carrinho abandonado
O cenário é ativado quando um cliente adiciona produtos ao carrinho, mas não finaliza a compra. O objetivo é incentivá-lo a comprar.
Exemplo de estrutura:
- Lembrete sobre o carrinho abandonado com imagens dos produtos.
- Incentivos adicionais, como descontos.
- Notificação de que os produtos podem estar em breve esgotados.
Gestão de lealdade
Esse cenário lembra o cliente sobre a marca para aqueles que já realizaram compras. O objetivo é reter clientes e aumentar sua lealdade.
Exemplo de estrutura:
- Agradecimento por compras repetidas.
- Ofertas personalizadas, como descontos para clientes fiéis.
- Informações sobre novos produtos que podem interessar ao cliente.
Reativação
O cenário é utilizado para trazer de volta clientes que não estão ativos há algum tempo. Por exemplo, oferecendo descontos especiais.
Exemplo de estrutura:
- Lembrete sobre a empresa e oferta de ajuda.
- Oferta especial ou desconto para motivar o retorno.
Lembrete de pagamento
O cenário é destinado a clientes com pagamentos regulares ou parcelados. Ele lembra sobre o pagamento próximo.
Exemplo de estrutura:
- Lembrete cortês alguns dias antes da data de pagamento.
- Lembrete adicional no dia do pagamento.
