К сожалению, негатив в интернете неизбежен. В мире социальных сетей, где каждый может высказать свое мнение, иногда появляются не очень приятные отзывы. И это нормально! Главное — как на них реагировать.
Вы ведь не хотите, чтобы один неудачный ответ на комментарий обернулся катастрофой, верно? Поэтому важно знать, как правильно вести себя в таких ситуациях.
Цель нашей статьи — показать вам распространенные ошибки, которые люди совершают, когда сталкиваются с критикой. Вместо того чтобы паниковать или, наоборот, игнорировать проблему, давайте разберемся, как сделать так, чтобы даже негативные комментарии обернулись вам на пользу.
Поделимся с вами полезными советами, которые помогут вам не только сохранить лицо, но и, возможно, сделать из критикующих своих союзников. Поехали!
Содержание:
Негативные комментарии
Давайте немного углубимся в причины, по которым люди оставляют негативные комментарии.
-
Недовольство: Это, пожалуй, самая очевидная причина. Если кто-то получил некачественный продукт или услугу, он может почувствовать себя обманутым и, естественно, захочет поделиться своим недовольством с другими.
-
Недопонимание: Клиент может не знать, как правильно использовать продукт, и, вместо того чтобы разобраться, оставляет гневный комментарий. В таких случаях важно объяснить ситуацию и помочь человеку.
-
Желание привлечь внимание: Не забывайте, что социальные сети — это площадка для взаимодействия. Некоторые пользователи могут оставлять негативные комментарии просто для того, чтобы привлечь к себе внимание. Это может быть связано с их личными переживаниями или просто с желанием пообщаться.
Не все негативные отзывы одинаковы. Иногда за одним комментарием скрывается реальная проблема, которую стоит решить, а иногда это просто эмоциональный всплеск, не имеющий под собой серьезных оснований. Поэтому важно смотреть в самую суть.
Чтобы правильно реагировать на негативные комментарии, задавайте себе вопросы: «Что именно вызывает недовольство?», «Как я могу улучшить ситуацию?» или «Есть ли в этом комментарии конструктивная критика?».
Неправильные ответы
Как же правильно реагировать на такие комментарии, чтобы не усугубить ситуацию? Давайте разберем несколько распространенных негативных комментариев и посмотрим, какие ответы не только не решают проблему, но и могут сделать её еще хуже.
Комментарий: «Ваш продукт не работает».
Неправильный ответ: «Вы просто не умеете им пользоваться».
Когда клиент говорит, что ваш продукт не работает, он, скорее всего, действительно столкнулся с проблемой. Ответить ему, что он просто не умеет им пользоваться, — это всё равно что сказать: «Ты сам виноват». Это не только не помогает исправить ситуацию, но и может оттолкнуть других потенциальных клиентов.
Правильный ответ: «Что именно не работает? Давайте разберемся вместе». Это покажет, что вы заинтересованы в решении проблемы и готовы помочь. Помните, клиент — это не враг, а ваш партнер.
Комментарий: «Я разочарован в вашем сервисе».
Неправильный ответ: «Вы не правы, наш сервис всегда на высоте».
Этот ответ игнорирует мнение клиента и его эмоции. Вместо того чтобы признать, что у него может быть реальная проблема, вы просто отмахиваетесь от его жалобы.
Правильный ответ: «Очень жаль слышать, что вы разочарованы. Можете рассказать, что именно пошло не так? Мы хотим улучшить наш сервис».
Комментарий: «Я никогда больше не куплю у вас».
Неправильный ответ: «И не надо, нам такие клиенты не нужны».
Такой ответ создает негативный имидж вашей компании. Вы фактически говорите: «Мы не заинтересованы в ваших деньгах».
Правильный ответ: «Очень жаль слышать, что вы так себя чувствуете. Мы ценим вашу обратную связь и хотели бы понять, что произошло. Может, есть что-то, что мы можем сделать, чтобы изменить ваше мнение?».
Комментарий: «Ваши цены слишком высокие».
Неправильный ответ: «Сравните с конкурентами, у нас лучшие условия».
Цены — это всегда чувствительная тема. Когда кто-то говорит, что цена высока, это не просто вопрос денег, это вопрос ценности.
Правильный ответ: «Понимаем, что цена может показаться высокой. Можем рассказать о преимуществах нашего продукта и почему он стоит своих денег. Ваше мнение очень важно для нас».
Правильная реакция
Если вы правильно отреагируете, то не только сможете сохранить клиента, но и, возможно, даже превратите его в своего самого преданного поклонника. К тому же, другие люди, которые читают ваши ответы, тоже будут делать выводы о вашем бизнесе. Так что давайте разберем, как же правильно реагировать на негативные отзывы!
-
Сочувствие — первый шаг к сердцу клиента. Когда клиент оставляет негативный комментарий, первое, что нужно сделать, — это проявить сочувствие. Понимание и поддержка могут мгновенно смягчить ситуацию.
-
Предложение решения — действуем вместе. После того как вы выразили сочувствие, следующий шаг — предложить решение. Люди оставляют негативные комментарии не просто так. Они хотят, чтобы их услышали и, возможно, чтобы им помогли.
-
Благодарность за обратную связь — это важно! Негативные комментарии — это тоже обратная связь. Да, они могут быть неприятными, но они также дают вам возможность для улучшения. Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий, обязательно поблагодарите клиента за его отзыв.
-
Будьте профессиональны, но не забывайте о человечности. Важно сохранять профессионализм, но при этом не забывать, что за каждым комментарием стоит человек. Постарайтесь использовать дружелюбный и теплый тон.
-
Не вступайте в конфликты. Если комментарий действительно агрессивный или оскорбительный, старайтесь не поддаваться на провокации. Лучше всего оставаться спокойным и вежливым. Если вы видите, что клиент не готов к диалогу и продолжает негативить, лучше просто поблагодарить его и завершить разговор.
Заключение
Иногда даже самый продуманный и вежливый ответ теряет свою силу, если вы даете его через несколько дней после того, как клиент оставил свой отзыв. Когда клиент оставляет негативный комментарий, он хочет, чтобы его услышали. Если вы не отвечаете оперативно, это может только усугубить ситуацию.
И вот тут на помощь приходит мониторинг Postmypost. Этот инструмент позволяет вам отслеживать все комментарии, сообщения и упоминания о вашем бренде в одном месте. Звучит удобно, правда?
Вы можете настроить уведомления о новых сообщениях, и тогда вы всегда будете в курсе того, что происходит вокруг вашего бренда. Никаких пропущенных комментариев, никаких забытых клиентов!
Не позволяйте негативным отзывам испортить вашу репутацию. Будьте проактивными, реагируйте быстро и показывайте, что вам не безразлично мнение ваших клиентов.