Өкінішке орай, интернеттегі негативтік пікірлерден құтылу мүмкін емес. Әлеуметтік желілер әлемінде, әркім өзінің пікірін білдіре алатындықтан, кейде жағымсыз пікірлер де пайда болады. Бұл қалыпты жағдай! Бастысы — оларға қалай әрекет ету керек.
Сіз комментарийге дұрыс жауап бермеген жағдайда, апатқа алып келетін жағдайды болдырмағыңыз келеді, солай емес пе? Сондықтан осындай жағдайларда қалай дұрыс әрекет ету керектігін білу маңызды.
Біздің мақаланың мақсаты — сынға ұшырағанда адамдар жиі жасайтын қателіктерді көрсету. Паникалайтын немесе мәселені елемейтін орнына, тіпті негативтік пікірлерден де пайда табу жолдарын білейік.
Сіздермен бет-бет көріністі сақтап, сынға алған адамдарды өзіңізге одақтас ретінде қабылдауға көмектесе алатын пайдалы кеңестермен бөлісеміз. Кеттік! Негативтік пікірлер
Негативтік пікірлер жазатын себептерді тереңірек талдайық.
- Наразылық: Бұл, бәлкім, ең айқын себеп. Егер біреу сапасыз өнім немесе қызмет алған болса, ол алданғанын сезіндіруі мүмкін және, әрине, өз наразылығын басқалармен бөліскісі келеді.
- Түсінісіпеушілік: Клиент өнімді қалай дұрыс пайдалану керектігін білмейді және оны орнына, ашулы пікір қалдырады. Осындай жағдайларда, жағдайды түсіндіру және адамға көмектесу маңызды.
- Назар аудару ниеті: Әлеуметтік желілер — әрекеттену алаңы екенін есте сақтаңыз. Кейбір пайдаланушылар назар аударту үшін негативтік пікірлер қалдыра алады. Бұл олардың жеке тәжірибелерімен немесе жай ғана өзгелермен қарым-қатынас жасағысы келумен байланысты болуы мүмкін.
Барлық негативтік пікірлер бірдей емес. Кейде бір пікір астында шешуді қажет ететін шынайы мәселе жасырылған, ал кейде бұл тек негізсіз эмоциялық толқулар болып шығуы мүмкін. Сондықтан мәселенің мән-жайын түсіну маңызды.
Негативтік пікірлермен дұрыс әрекет ету үшін, "Нақты не наразылық тудыруда?", "Мен жағдайды қалай жақсарта аламын?" немесе "Бұл пікірде конструктивті сын бар ма?" деген сұрақтарға жауап беріңіз.
Қате жауаптарОсындай пікірлерге қалай дұрыс жауап беру керек, жағдайды нашарлатпау үшін? Бірнеше жалпы негативтік пікірлерді талқылайық және қандай жауаптар мәселені шеше алмайды, керісінше оны нашарлататынын көрейік.
Пікір: "Сіздің өніміңіз жұмыс істемейді". Қате жауап: "Сіз оны қалай пайдалану керектігін білмейсіз". Клиент сіздің өніміңіз жұмыс істемейді деп айтқанда, ол, ең алдымен, шын мәнінде мәселеге тап болған. Оған, сіз оны қалай пайдалану керектігін білмейсіз деп жауап беру, "Өзің кінәлісің" дегенмен тең. Бұл жағдайды түзетуге көмектеспейді және басқа ықтимал клиенттерді кері тартуы мүмкін.
Дұрыс жауап: "Нақты не жұмыс істемейді? Бірге талқылайық". Бұл сіздің мәселені шешуге мүдделі екеніңізді және көмектесуге дайын екеніңізді көрсетеді. Есіңізде болсын, клиент — бұл қарсылас емес, серіктесіңіз.
Пікір: "Сіздерден қызмет етуге көңілім қалды". Қате жауап: "Сіз қателесесіз, біздің сервис әрдайым жоғары деңгейде". Бұл жауап клиенттің пікірін және эмоцияларын елемейді. Оның шынайы мәселесі болуы мүмкін екенін мойындаған орнына, сіз оның шағымынан тыс қаласыз.
Дұрыс жауап: "Сіздерден ренжи кеткеніңізді естігенімізге өкінішті. Не дұрыс болмағанын айтып бере аласыз ба? Біз сервисімізді жақсартқымыз келеді".
Пікір: "Сіздерден тағы ешқашан сатып алмаймын". Қате жауап: "Керек емес, бізде мұндай клиенттер қажет емес". Бұл жауап сіздің компанияңызға жағымсыз имидж жасайды. Сіз негізінде айтасыз: "Біз сіздің ақшаңызға мүдделі емеспіз".
Дұрыс жауап: "Сіздің осылай сезінгеніңізге өкінішті. Біз үшін сіздің пікіріңізді бағалаймыз және не жағдай болғанын түсінгіміз келеді. Сіздің пікіріңізді өзгерту үшін не істеуге болатынын айта аласыз ба?".
Пікір: "Сіздің бағаларыңыз өте жоғары". Қате жауап: "Бәсекелестермен салыстырып көріңіз, бізде ең жақсы шарттар". Бағалар — бұл әрқашан сезімтал тақырып. Біреу бағаның жоғары екенін айтқанда, бұл тек ақша мәселесі емес, бұл құндылық мәселесі.
Дұрыс жауап: "Бағаның жоғары болып көрінуін түсінеміз. Біздің өніміміздің артықшылықтары туралы айтып, неге ол өз ақшасын ақтауға тұратынын түсіндіруге дайынбыз. Сіз үшін пікіріңіз өте маңызды".
Дұрыс реакцияЕгер дұрыс жауап берсеңіз, онда клиентті ғана сақтап қалмай, тіпті оны ең адал жанкүйеріңізге айналдыра аласыз. Сонымен қатар, басқа адамдар сіздің жауаптарыңызды оқып, сіздің бизнесіңіз туралы ой түйеді. Сондықтан негативтік пікірлерге дұрыс жауап берейік!
- Сезімталдық — клиенттің жүрегіне алғашқы қадам. Клиент негативтік пікір қалдырғанда, бірінші кезекте сезімталдық таныту қажет. Түсіністік пен қолдау жағдайды бір сәтте жұмсартады.
- Шешім ұсынысы — бірлескен әрекет. Сіз сезімталдық танытқаннан кейінгі қадам — шешім ұсыну. Адамдар негативтік пікірлерді жайдан жай қалдырмайды. Олар естілгісі және мүмкін оларға көмек көрсетілгенін қалайды.
- Кері байланыс үшін ризашылық — бұл маңызды! Негативтік пікірлер де кері байланыс болып табылады. Олар жағымсыз болуы мүмкін, бірақ олар жақсарту мүмкіндігін береді. Сондықтан негативтік пікірге жауап берген кезде клиентке пікірі үшін міндетті түрде алғыс айтыңыз.
- Кәсіби болыңыз, бірақ адамгершіліктен айырылмаңыз. Кәсібилікті сақтау маңызды, бірақ әр пікірдің артында адам тұрғанын ұмытпаңыз. Достық және жылы лебізді тон қолдануға тырысыңыз.
- Жанжалдарға тап болмаңыз. Егер пікір шынымен агрессивті немесе қорлайтын болса, арандатушылыққа берілмеуге тырысыңыз. Тыныштық пен сыпайылық сақтау ең жақсы әдіс. Клиент диалогқа дайын емес екенін және негативтілік танытуын көрсеңіз, жай ғана алғыс айтып әңгімелесуді аяқтаңыз.
ҚорытындыКейде ең ойластырылған және сыпайы жауап күшін жоғалтады, егер оны клиент пікір қалдырғаннан бірнеше күннен кейін берсеңіз. Клиент негативтік пікір қалдырса, ол естілгісі келеді. Егер сіз жедел жауап бермесеңіз, бұл тек жағдайды нашарлатуы мүмкін.
Міне, осында Postmypost мониторингі көмекке келеді. Бұл құрал сізге барлық пікірлерді, хабарламаларды және брендіңіз туралы айтуларды бір жерде бақылауға мүмкіндік береді. Ыңғайлы естілмей ме?
Жаңа хабарламалар туралы хабарландыруларды конфигурациялай аласыз, және сонда сіз әрқашан брендіңіздің айналасында не болып жатқанынан хабардар боласыз. Ешқандай жіберілген пікірлер жоқ, ұмытылған клиенттер жоқ!
Негативтік пікірлер сіздің беделіңізді бұзуға мүмкіндік бермеңіз. Белсенді болыңыз, жедел жауап беріңіз және клиенттеріңіздің пікірлеріне селқос қарамайтыныңызды көрсетіңіз.
