Перед первым созвоном с клиентом нервничает даже матерый эсэмэмщик. Конечно, нам всем хочется расправить павлиний хвост и показать, что лучше и креативней нас не найти. Но это не самое главное. Дальше читайте подсказки, о чем обязательно надо спросить клиента на первом созвоне и почему это важно.
Что за бизнес и рынок
Сначала нужно понять бизнес и нишу, в которой работает клиент.
- Чем занимается? Какие товары/услуги предлагает?
- Кто конкуренты и чем он от них отличается?
- В каком ценовом сегменте находится? Какой средний чек?
- Если продает товары, то производит сам или где-то закупает? Если закупает, то где?
- Проект региональный или работает по всей России, миру?
- Есть ли сезонность?
- Если товаров/услуг много, какая из них самая маржинальная?
Обязательно самостоятельно изучите отзывы о компании, с которой вам предстоит работать. Там можно найти много интересного и задать дополнительные вопросы.
Целевая аудитория
Это самое важное. Если не поймете, для кого вы будете делать контент, что для этих людей важно, проект обречен на провал.
1. Запросите доступы к «Яндекс.Метрике» или Google Analytics, если у клиента есть сайт. Если есть уже действующие соцсети, то к ним, чтобы посмотреть статистику. Оцените соцдем и географию аудитории.
2. Как сам клиент описывает свою аудиторию?
3. Какие чаще всего возражения по продукту/услуге возникают у целевой аудитории?
Кто-то из клиентов отлично ориентируется в своей ЦА, кто-то не очень. Если информации недостаточно и клиент не может ответить на все ваши вопросы, попросите его подключить своих коллег. Например, менеджеров по продажам. Они больше всего общаются с клиентами и точно в курсе всех нюансов.
4. Какие потребности/задачи ЦА решает данный продукт или услуга?
Предыдущий опыт
Узнайте, пробовал ли клиент продвигаться в соцсетях самостоятельно или с помощью других подрядчиков. К каким это привело результатам. Что понравилось, а что нет. Здесь может всплыть много интересного, а полученная информация поможет понять, какие гипотезы уже тестировались, почему не получилось.
Клиент может подумать, что вы тайный агент и стараетесь выведать секретную информацию о его компании. Шучу. Многих настораживает вопрос о прошлых подрядчиках и их опыте или о количестве продаж в компании на данный момент. Успокойте клиента. Объясните, что вы не пойдете сразу же после разговора с ним писать пост-разоблачение в соцсетях. Просто вам необходимо собрать максимум информации, чтобы лучше погрузиться и быть МАКСИМАЛЬНО ПОЛЕЗНЫМ ДЛЯ НЕГО (простите за капс, было важно подчеркнуть эту мысль).
Цели, KPI
Если вы не поймете, чего хочет и ждет клиент от SMM-продвижения, этот клиент будет с вами недолго.
Есть один подвох — клиент может говорить, что нужны подписчики, «Хочу, чтобы люди в моей группе общались, чтобы меня любили, рассказывали обо мне и узнавали мою компанию». Да, это все реальные цели SMM-продвижения. Но никто не будет вкладывать деньги просто так. Любые инвестиции должны возвращаться. Поэтому в 90% случаев цель — это продажи. Вы должны быть непреклонны и докопаться до сути.
Если клиент сразу обозначил, что ему нужно увеличить количество продаж, надо разобраться в цифрах — насколько увеличить. Спросите, сколько продаж из соцсетей сейчас? Если соцсетей еще нет, то с сайта. Как минимум должно окупаться то, что он потратит на соцсети.
KPI — отдельная тема. Никогда не соглашайтесь на KPI с первого месяца! Клиент будет давить и говорить, что ему нужны гарантии, он должен понимать, что он получит, он хочет быть уверен — то, что он вложит в SMM-продвижение, окупится. Это нормально. Но если вы подпишитесь на KPI с первого месяца — это пустое обещание.
Всегда думайте о своей репутации и дорожите ей, не давайте пустых обещаний.
Даже если вы работали в такой же тематике или смежной, вы не знаете наверняка, что будет именно с этим проектом. Ваш опыт может позволять прогнозировать, но не обещать. Без одного-двух месяцев активного постинга и добротной тестовой рекламной кампании не подписывайтесь на конкретные цифры. После всех тестов и оценки реакции аудитории на контент можно обсуждать дальнейшие KPI.
Схема взаимодействия
Важно определить, кто и за что отвечает, а также ваше основное контактное лицо со стороны клиента.
1. Где ваша зона ответственности, а где начинается у менеджеров по продажам?
2. Кто согласует бюджет на рекламу, тексты постов, дизайн и т. д.?
Если контактные лица часто меняются или их в проекте слишком много, информация начинает теряться и/или искажаться.
Например, созвонились вы с директором по маркетингу, который курирует вашу работу:
— Иван Иваныч, а давайте напишем пост про итоги года? Будем такие откровенные и крутые — расскажем, что выручку увеличили в два раза, но и про факапы упомянуть не забудем. Типа мы сокращаем дистанцию с аудиторией и не боимся рассказать всю подноготную.
— Классная идея, Вась. Мне нравится. Нас точно полюбят.
На следующий день:
— Держи, Иван Иваныч. Как пост?
— Посмотрел, мне кажется круто. Сейчас на всякий случай гендиру покажу и выложим.
Через 30 минут гендир орет в трубку:
— Кто разрешил писать цифры по выручке? Откуда здесь инфа про проваленный проект? За нами же следят все конкуренты, нельзя о таком рассказывать!
Предупредите об этом клиента, скажите откровенно, что большое количество людей в проекте будет мешать работе. Он должен определить основной фильтр — либо остаться им самостоятельно, либо поставить человека, который в курсе проекта не меньше его самого. Иначе противоречивые правки от десятка контактных лиц будут тормозить не только работу, но и эффективность продвижения.
Важный вывод
К сожалению, многие думают, что задавать много вопросов = выглядеть дураком. Мой совет — притворяйтесь дураками. Спрашивайте все, что непонятно. Эта информация поможет вам понять клиента, правильно поставить цели и определить метрики, а значит, и выстроить стратегию. Итог: всем счастье и денежка. Будьте счастливы, товарищи эсэмэмщики!