Содержание
- Что такое чат-карта?
- Зачем нужна чат-карта?
- Из каких элементов состоит чат-карта?
- Структура чат-карты
Что такое чат-карта?
Чат-карта представляет собой сценарий взаимодействия пользователя с чат-ботом, который также известен как воронка или структура воронки. Эта карта включает в себя текстовые и интерактивные блоки, которые определяют порядок и содержание сообщений, которые пользователь будет получать от бота. Если бот предлагает несколько вариантов развития событий, структура чат-карты становится разветвленной, где каждая ветка представляет отдельный сценарий общения. Специалист по разработке бота должен предусмотреть все возможные варианты взаимодействия, чтобы обеспечить пользователю максимальный комфорт.
Обычно пользователям предлагается выбрать нужную категорию из меню, что помогает быстрей определить их цель. Для создания эффективной воронки важно провести анализ продукта, аудитории и конкурентов, а также поговорить с клиентами или сотрудниками службы поддержки, чтобы выявить наиболее актуальные вопросы, на которые пользователи хотят получать оперативные ответы. На основе собранной информации разрабатывается алгоритм работы бота. Эту структуру можно создать на бумаге, но более удобно использовать специализированные сервисы, такие как Xmind, Realtimeboard, Mindmeister, Coggle или Miro, которые помогают визуализировать всю информацию и передать ее разработчикам для дальнейшего программирования.
Зачем нужна чат-карта?
Чат-карта играет ключевую роль в определении сценария работы бота и помогает организовать взаимодействие с пользователем. Основные задачи, которые решает чат-карта, включают:
- Избежание путаницы. Она упорядочивает информацию и представляет её в удобном формате, что позволяет наглядно увидеть порядок и условия отправки сообщений.
- Повышение эффективности работы бота. Структура чат-карты может быть организована по воронке продаж, что помогает направить пользователя к целевому действию.
- Снижение времени на редактирование. Чтобы изменить логику бота, достаточно переставить блоки в структуре, в то время как без карты может потребоваться поиск ошибок в коде, что требует больше времени и усилий.
Из каких элементов состоит чат-карта?
Сценарий чат-бота может включать несколько стандартных элементов:
- Текстовые сообщения. Блоки, содержащие текстовую информацию, которые приходят пользователю в виде обычных сообщений. Эти сообщения могут быть отформатированы: выделены жирным, курсивом, могут содержать ссылки и изображения.
- Кнопки. Блоки с кнопками для выполнения ключевых действий или быстрой навигации, которые помогают пользователю перемещаться по меню или совершать заказы.
- Условия. В логике бота могут быть предусмотрены определенные условия, например, отправка сообщений только тем пользователям, которые не взаимодействовали с ботом более 30 дней.
- Таймер. Блок, позволяющий отложить переход к следующему этапу диалога на определенный промежуток времени, что помогает в организации мероприятий, таких как вебинары.
Структура чат-карты
Хотя чат-карта может быть адаптирована для создания различных сценариев, чаще всего она состоит из четырех основных этапов:
- Старт. Первое действие, которое пользователь совершает для запуска чат-бота, например, нажатие кнопки «Старт». Это действие подтверждает согласие на получение сообщений.
- Меню. После запуска бот предлагает несколько вариантов действий, выбор которых определяет дальнейшее взаимодействие.
- Общение по теме. После выяснения запроса пользователя, бот начинает отправлять сообщения в рамках выбранного сценария.
- Целевое действие. Заключительный этап, когда пользователь получает возможность совершить целевое действие, например, заказать товар или перейти на сайт.
Также важно предусмотреть возможность обращения к реальному менеджеру, чтобы удовлетворить потребности пользователей, которые предпочитают общение с живым человеком. Как правило, такие варианты добавляют в меню, чтобы снизить нагрузку на команду поддержки.