Содержание
- Что такое холодные звонки?
- Различия между холодными и теплыми звонками
- Цели холодных звонков в продажах
- Плюсы и минусы холодных звонков
- Этапы холодных звонков
- Как правильно делать холодные звонки
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки представляют собой метод маркетинговой коммуникации, при котором представители бизнеса осуществляют звонки незнакомым людям или компаниям, с которыми ранее не имели взаимодействия. Главная цель этого подхода заключается в привлечении новых клиентов и, в конечном итоге, в продаже продуктов или услуг. Данный метод чаще всего используется в сфере B2B, когда товары или услуги предлагаются другим бизнесам. Чаще всего это касается сложных или дорогих продуктов, таких как программное обеспечение, консалтинг, недвижимость и маркетинговые услуги.
Целевая аудитория в таких случаях состоит из лиц, принимающих решения (ЛПР), которые обладают полными полномочиями для обсуждения условий и утверждения сделок. Однако холодные звонки также находят применение в сфере B2C, где товары и услуги предлагают конечным потребителям, например, такие как финансовые, медицинские или страховые услуги.
Различия между холодными и теплыми звонками
Холодные и теплые звонки — это два метода, позволяющие установить контакт с потенциальными клиентами, но между ними существуют ключевые различия:
| Холодные звонки | Теплые звонки |
|---|---|
| Собеседники — это незнакомые люди, никогда не взаимодействовавшие с компанией. | Собеседники — это лица, с которыми ранее уже было взаимодействие. |
| Контакты собираются из публичных источников или приобретенных баз данных. | Номер телефона получен от самих абонентов через мероприятия или маркетинговые кампании. |
| Чаще всего следуют строгому сценарию, разговоры длятся несколько минут. | Допускаются гибкие сценарии, длительность зависит от хода разговора. |
| Цель — создать интерес и установить первый контакт. | Решают разные задачи: напомнить о компании или продвинуть клиента по воронке продаж. |
Цели холодных звонков в продажах
Основная задача холодных звонков заключается в расширении базы потенциальных клиентов, а также в поиске и квалификации лидов. Они также могут использоваться для проведения маркетинговых исследований или проверки баз данных. Конкретные задачи включают:
- Установить контакт с потенциальными клиентами;
- Определить соответствие абонента целевой аудитории;
- Озвучить предложение и вызвать интерес;
- Отработать возможные возражения;
- Назначить встречи или повторные звонки.
- Зафиксировать полученные данные о результате звонка и потребностях клиента.
Следует отметить, что холодный звонок редко заканчивается немедленной продажей, целью является прежде всего установление успешного контакта для дальнейшей коммуникации.
Плюсы и минусы холодных звонков
Холодные звонки доступны для любого бизнеса и часто становятся первым шагом небольших компаний к поиску клиентов. Они способствуют расширению клиентской базы и географии. Однако метод имеет свои недостатки:
- Низкая конверсия — средний коэффициент конверсии составляет всего 2-5%.
- Холодные звонки могут вызывать раздражение у потенциальных клиентов.
- Высокие затраты на обучение менеджеров и организацию работы.
Для снижения расходов компании часто используют автообзвон или аутсорсинг, что позволяет автоматизировать процесс.
Этапы холодных звонков
Процесс холодного обзвона можно разделить на несколько этапов:
Этап №1: Сбор базы контактов
Анализ целевой аудитории и создание профиля клиента — это первый шаг. Для B2C важно определить возраст, пол и социальное положение, а для B2B — нишу компании и должность ЛПР. Контакты можно собирать через:
- Социальные сети;
- Официальные ресурсы;
- Покупку готовых баз;
- Партнёрские базы данных.
Этап №2: Составление скрипта
Скрипт — это сценарий, которому следует менеджер во время звонков. Он включает вопросы, ответы и возможные возражения клиента. Скрипты могут быть жёсткими или гибкими, в зависимости от сложности продукта.
Этап №3: Звонок
Менеджер начинает прозвон базы, отмечая результаты. Важно учитывать комфортное время для разговора.
Этап №4: Анализ звонков
Для анализа необходимо собрать данные о количестве звонков и их результатах, что позволит оптимизировать процесс.
Как правильно делать холодные звонки
При осуществлении холодных звонков необходимо соблюдать правовые нормы. Важно избегать прямых предложений и фокусироваться на информационном содержании. Также нужно получить разрешение на продолжение разговора. Если собеседник просит прекратить звонок, лучше это сделать незамедлительно.