Содержание
- Что такое колл-центр?
- Отличия колл-центра от контакт-центра
- Зачем и кому нужен колл-центр?
- Чем занимаются колл-центры?
- Как работают колл-центры?
- Состав и структура колл-центра
- Колл-центры и искусственный интеллект
Что такое колл-центр?
Колл-центр представляет собой организацию, занимающуюся обработкой входящих телефонных звонков и осуществлением обзвонов клиентов. Сотрудники данного центра отвечают на вопросы потребителей, предоставляют консультации, помогают оформлять заказы, а также продают товары и услуги. Колл-центр может функционировать как подразделение в рамках компании или как отдельная организация, предлагающая свои услуги другим бизнесам.
Крупные компании часто получают значительное количество звонков, что делает невозможным их обработку только с помощью офисного секретаря. Менеджеры по продажам должны сосредоточиться на своих основных задачах, поэтому создание колл-центра становится необходимостью. Специалисты данного центра работают с телефонными звонками потенциальных клиентов и партнеров, а некоторые компании выбирают аутсорсинг для делегирования обработки звонков с целью экономии внутренних ресурсов.
На изображении представлена компания Smarter, предоставляющая колл-центр на аутсорсе, где сотрудники работают в большом открытом офисе, каждый за своим компьютером и в наушниках, что способствует эффективной коммуникации.
Отличия колл-центра от контакт-центра
Термин "колл-центр" возник в эпоху, когда телефон являлся основным средством связи. Для быстрого решения вопросов клиенты звонили в компании. Однако с развитием технологий и ростом популярности мессенджеров возникли контакт-центры, которые обрабатывают входящие сообщения через различные каналы, включая электронную почту, мессенджеры, чаты на веб-сайтах и социальные сети.
Из-за этого классические колл-центры становятся всё менее распространенными, и компании стремятся к эффективному взаимодействию с клиентами через все доступные каналы. В некоторых случаях термины "колл-центр" и "контакт-центр" используются как синонимы, обозначая подразделение, занимающееся первичным взаимодействием с клиентами и партнерами как по телефону, так и через другие средства связи.
Например, услуги контакт-центра, предоставляемые "Ростелеком", включают сопровождение клиентов, техническую поддержку и телефонные продажи, а также предлагают единую платформу для общения через все популярные каналы.
Зачем и кому нужен колл-центр?
Колл-центр решает несколько ключевых задач для бизнеса, включая:
- Увеличение скорости обработки звонков;
- Экономия времени специалистов и профильных сотрудников;
- Повышение уровня обслуживания клиентов и качества коммуникации;
- Сбор информации о клиентах;
- Увеличение эффективности продаж и маркетинга.
Существует мнение, что колл-центр необходим только крупным компаниям. Однако и малый и средний бизнес могут извлечь выгоду из использования колл-центра. Аутсорсинговые колл-центры предлагают доступные тарифы для небольших компаний, что может оказаться более выгодным, чем самостоятельная обработка звонков и обучение сотрудников.
Компании может понадобиться колл-центр в следующих случаях:
- При высоком объеме входящих звонков;
- Когда требуется неквалифицированная консультация;
- Если имеется интернет-магазин с активным потоком клиентов;
- При необходимости бронирования времени записи.
Чем занимаются колл-центры?
Основная задача колл-центра заключается в общении с клиентами и партнерами, а также в сборе и анализе информации, полученной во время звонков. Сотрудники колл-центров часто работают по заранее подготовленным сценариям, которые адаптированы под различные задачи, такие как продажи новых продуктов, консультации или приглашения на мероприятия.
Колл-центры условно работают по трем основным направлениям:
- Обработка входящих звонков;
- Осуществление исходящих звонков;
- Сбор и анализ данных о звонках.
Входящие звонки
Специалисты, работающие с входящими звонками, решают следующие задачи:
- Идентификация проблемы клиента и перераспределение звонка при необходимости;
- Первичная консультация по продуктам и условиям акций;
- Поддержка процесса покупки, включая проверку наличия, оформление заказов и возврат;
- Прием жалоб и обращений от клиентов;
- Предоставление первичной технической поддержки.
Исходящие звонки
Исходящие звонки могут быть направлены на решение следующих бизнес-задач:
- Информирование постоянных клиентов о новых акциях и предложениях;
- Напоминание о записи на услуги;
- Сообщение о новых условиях обслуживания;
- Поиск новых клиентов через холодные обзвоны;
- Проведение опросов и анкетирования для сбора обратной связи;
- Актуализация базы клиентов.
Сбор и анализ данных о звонках
Чтобы повысить качество обслуживания, колл-центры занимаются следующими действиями:
- Запись и прослушивание разговоров;
- Сбор статистики звонков;
- Фиксация данных о клиентах в CRM-системе;
- Анализ сценариев и скриптов продаж с выработкой рекомендаций.
Как работают колл-центры?
Современные колл-центры используют IP-телефонию для передачи звонков через интернет. Для повышения эффективности работы подключаются дополнительные сервисы:
- АТС (автоматическая телефонная станция) для управления потоками звонков;
- CRM-система для хранения данных о клиентах;
- Программы для мониторинга и аналитики звонков.
Интеграция этих систем позволяет оптимизировать процесс как для клиентов, так и для операторов, обеспечивая быстрое предоставление информации и сокращение времени ожидания на линии.
Процесс обработки звонков выглядит следующим образом:
- Клиент звонит в компанию;
- Провайдер переводит номер в IP-адрес;
- АТС направляет звонок свободному оператору;
- Оператор получает информацию о клиенте и сценарий на экране;
- Время звонка фиксируется, разговор записывается.
Состав и структура колл-центра
Количество сотрудников и структура колл-центра могут варьироваться. Для небольшого отдела может быть достаточно 3-5 операторов, в то время как крупные аутсорсинговые колл-центры могут включать тысячи сотрудников. Основные роли в колл-центрах:
- Операторы: работают с клиентами, должны обладать высокими коммуникативными навыками;
- Супервайзеры: контролируют работу операторов и выполнение KPI;
- Менеджеры: занимаются организацией работы и взаимодействием с внешними заказчиками;
- Технические специалисты: следят за работой оборудования и программного обеспечения.
Колл-центры и искусственный интеллект
Организация работы колл-центра требует значительных затрат, включая приобретение и обслуживание оборудования, оплату труда операторов и их обучение. С развитием искусственного интеллекта появилась возможность автоматизации рутинных задач с помощью голосовых помощников. Эти программы могут распознавать текст и выступают в роли консультантов, что позволяет разгрузить операторов и снизить затраты.
AI-технологии также помогают в анализе звонков, распознавая как содержание разговора, так и эмоции собеседников. Это позволяет улучшать качество обслуживания и предлагать операторам рекомендации на основе анализа поведения клиентов. Часто пользователи даже не догадываются, что общаются с искусственным интеллектом, а не с человеком.