Содержание
- Что такое модель Кано
- Характеристики продукта по Кано
- Как провести исследование по методу Кано
- Анализ результатов Кано-анализа
- Выводы и применение
Что такое модель Кано
Модель Кано представляет собой мощный инструмент для оценки клиентского опыта, который позволяет глубже понять, как пользователи воспринимают различные особенности продукта или услуги. Этот метод является особенно популярным среди разработчиков, так как помогает определить, в какие функции стоит инвестировать время и ресурсы, а какие из них не имеют достаточной ценности для пользователей. Результаты анализа по модели Кано также могут быть полезны в маркетинге, так как показывают, на каких аспектах продукта следует сосредоточить внимание в рекламных материалах.
Модель была предложена Нориаки Кано в 1984 году, он является признанным экспертом в области менеджмента качества и оптимизации процессов. В начале XX века существовало убеждение, что качество продукта определяется его объективными характеристиками, такими как прочность и долговечность. Однако это привело к тому, что стоимость товара превышала ту сумму, которую потребители были готовы заплатить. Уильям Деминг, американский консультант по менеджменту, предложил концепцию субъективного качества, которая основана на ценности и полезности продукта для клиента. Это вдохновило Кано на разработку своей модели.
Характеристики продукта по Кано
Модель Кано делит характеристики продукта на пять основных типов, которые могут быть визуализированы на координатной плоскости, где вертикальная ось отражает эмоциональную реакцию пользователя, а горизонтальная — функциональные свойства. Вот основные категории характеристик:
- Обязательные, базовые (Must-be, M): Эти характеристики являются необходимыми для удовлетворения потребностей пользователя. Их отсутствие вызывает разочарование, но наличие не приносит радости.
- Одномерные, важные (One-Dimensional, O): Эти характеристики напрямую влияют на уровень удовлетворенности пользователя. Чем выше их значение, тем больше удовлетворение.
- Привлекательные, мотивирующие (Attractive, A): Наличие таких характеристик даже в минимальном объеме приятно удивляет пользователя, хотя их отсутствие не ухудшает опыт.
- Неважные, нейтральные (Indifferent, I): Эти характеристики не влияют на эмоциональную реакцию пользователя и воспринимаются нейтрально.
- Нежелательные (Reverse, R): Эти свойства негативно влияют на пользовательский опыт. Чем сильнее выражены нежелательные атрибуты, тем меньше удовлетворение клиента.
Как провести исследование по методу Кано
Для того чтобы определить, к какому типу характеристик относится тот или иной атрибут продукта, важно собрать мнения клиентов. Необходимо выделить 10-15 свойств и задать пользователям два ключевых вопроса:
- Как вы отнесётесь к тому, что у продукта будет свойство N или оно будет реализовано хорошо?
- Как вы отнесётесь к тому, что у продукта не будет свойства N или оно будет реализовано плохо?
Пользователи могут выбрать один из пяти вариантов ответа:
- Мне это понравится.
- Я этого ожидаю.
- Мне всё равно.
- Мне это не понравится, но я могу смириться.
- Мне это не понравится.
Анализ результатов Кано-анализа
Для анализа результатов можно посчитать, какой процент респондентов отнес характеристику к тому или иному типу. Также существует интегрированный подход с использованием взвешенных оценок, который позволяет более точно интерпретировать данные. Классический метод включает в себя использование логического квадрата, который помогает определить тип характеристики на основе ответов пользователей. Социально-демографические факторы также играют важную роль в анализе, так как могут влиять на восприятие характеристик.
Выводы и применение
Результаты Кано-анализа помогают оптимизировать продукт и скорректировать маркетинговую стратегию. Бизнес может сосредоточиться на обязательных характеристиках, избегая ненужных инвестиций в неважные аспекты. А для маркетологов важно акцентировать внимание на привлекательных свойствах, чтобы эффективно привлекать клиентов. Например, в случае умной колонки, акцент стоит сделать на качестве звука и возможностях ассистента, в то время как менее значимые функции, такие как светодиодная подсветка, могут быть исключены для снижения себестоимости.