Содержание
- Мониторинг социальных медиа
- Задачи мониторинга социальных сетей
- Анализ конкурентов
- Как проводить мониторинг упоминаний бренда
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиа представляет собой процесс отслеживания и анализа упоминаний о бренде, который осуществляется как в блогах, так и в различных социальных сетях. Эта практика, также известная как мониторинг упоминаний, стала важным инструментом для брендов, стремящихся поддерживать свою репутацию и реагировать на отзывы пользователей.
Когда потребители неудовлетворены качеством товаров или политикой компании, они нередко оставляют негативные комментарии в интернете. В начале такие сообщения могут быть единичными, однако со временем их количество может возрасти. Если компании не предпримут никаких мер, негативные отзывы могут достичь критической массы, что приведет к значительному падению репутации бренда. Для предотвращения таких ситуаций, компании активно занимаются мониторингом упоминаний о себе и оперативно реагируют на негативные сообщения.
Задачи мониторинга социальных сетей
Отработка негатива
В процессе мониторинга социальных медиа важно обращать внимание на три типа негативных отзывов: естественный негатив, троллинг и направленный негатив. Задача мониторинга заключается в том, чтобы выявить такие комментарии, определить их тип и при необходимости отработать.
- Естественный негатив возникает, когда пользователь сталкивается с проблемой в взаимодействии с брендом, например, получает бракованный товар или сталкивается с плохим обслуживанием. Игнорирование таких сообщений может нанести серьезный ущерб репутации.
- Троллинг представляет собой негативные отзывы, написанные с целью развлечения. С ним стоит бороться, если комментарий вызывает значительное количество реакций. В противном случае, лучше всего игнорировать такие комментарии, чтобы не демонстрировать неуверенность бренда.
- Направленный негатив включает в себя ложные отзывы от конкурентов или недоброжелателей, что можно отнести к черному пиару. Ответ на такие сообщения критически важен, так как игнорирование может привести к потере доверия со стороны пользователей.
Мониторинг негативных отзывов не только помогает поддерживать репутацию, но и предоставляет ценную информацию для улучшения продукта. Если пользователи массово сообщают о одной и той же проблеме, значит, существует реальный недостаток, требующий внимания.
Отработка позитива
Помимо негативных отзывов, компании также должны уделять внимание положительным комментариям. Позитивные отзывы помогают понять, за что клиенты ценят бренд и на основе этого можно строить рекламные кампании. Оставляя комментарии на положительные отклики, компании могут побудить клиентов делиться еще большим количеством хвалебных отзывов, что в свою очередь улучшает репутацию.
Простой жест, такой как отправка стикера в ответ на положительный отзыв, может продемонстрировать дружелюбие компании и готовность к взаимодействию с клиентами.
Обратная связь
Некоторые пользователи обращаются к бренду с вопросами или предложениями через социальные сети, оставляя комментарии под публикациями, которые могут не соответствовать теме. Важно, чтобы компании реагировали на такие сообщения, так как отсутствие реакции может восприниматься как игнорирование со стороны поддержки. Позитивная и корректная обратная связь помогает избежать негативной реакции со стороны пользователей и укрепляет доверие к компании.
Анализ конкурентов
Анализ социальных сетей конкурентов предоставляет ценную информацию о том, как они управляют своим SMM. Изучая успешные рекламные кампании конкурентов, компании могут применять их маркетинговые приемы для улучшения собственных стратегий.
Кроме того, отслеживание упоминаний о других брендах помогает понять, как аудитория реагирует на публикации конкурентов, что именно хвалят и критикуют в их продуктах, а также как конкуренты взаимодействуют с читателями. Например, автомобильные компании могут изучить, что нравится клиентам в моделях KIA или какие недостатки отмечают у Renault, что поможет им внести нужные изменения в свои продукты и рекламные кампании.
Анализ рекламных кампаний также важен. Если после сотрудничества с популярными блогерами не наблюдается роста упоминаний, это может свидетельствовать о недостаточной заинтересованности аудитории. Наоборот, если количество упоминаний увеличивается, их анализ позволяет оценить тональность сообщений и отклики пользователей.
Как проводить мониторинг упоминаний бренда
Существует два основных способа проведения мониторинга социальных медиа: вручную и с помощью автоматических сервисов. В обоих случаях для поиска используются ключевые слова, такие как название бренда, его товары и услуги.
Вручную
Для ручного мониторинга можно использовать раздел «Блоги» в поисковой системе «Яндекс». Он позволяет находить упоминания в соцсетях, блогах и форумах. Однако этот способ требует значительных временных затрат, так как нужно ежедневно проверять страницы и исследовать каждое упоминание вручную. Ручной мониторинг подходит для компаний с небольшим количеством упоминаний.
Автоматически
Автоматические программы предлагают более эффективный способ мониторинга, так как они собирают упоминания о бренде и группируют их по различным категориям, включая тональность и источник. Такие сервисы могут формировать наглядные графики и диаграммы для анализа. Однако важно помнить, что автоматические программы могут сталкиваться с трудностями в интерпретации сарказма, что может повлиять на точность получаемых данных.