Содержание
- Что такое омниканальность?
- Преимущества омниканальности
- Барriers внедрения
- Шаги для внедрения омниканальности
Что такое омниканальность?
Омниканальность, или omni-channel, представляет собой подход к организации взаимодействия с клиентами, обеспечивающий бесшовную коммуникацию через различные каналы. Это означает, что вся история общения и покупок клиента сохраняется и доступна в любой момент. Каналами в рамках омниканального маркетинга могут быть как онлайн, так и офлайн платформы, включая офисы продаж, мобильные приложения, мессенджеры, социальные сети и электронную почту. Например, если клиент начал заказывать еду через мобильное приложение, но затем отвлёкся и решил продолжить выбор блюд на сайте, система должна гарантировать, что ему не придется заново добавлять товары в корзину.
Появление омниканального подхода было вызвано изменениями в потребительских предпочтениях. С увеличением количества доступной информации и коммуникационных каналов, время на взаимодействие с брендами стало критически ограниченным. Омниканальность помогает компаниям стать более удобными и отзывчивыми партнерами, что, в свою очередь, вызывает положительные эмоции у клиентов и ведет к увеличению продаж.
Преимущества омниканальности
Омниканальность объединяет различные каналы в единую систему, что делает взаимодействие клиента с брендом более комфортным. По данным исследования PwC, 59% потребителей прекращают сотрудничество с компанией после нескольких негативных взаимодействий, а 17% — после первого неудачного контакта. Наличие качественного мобильного приложения, удобного сайта и дружелюбного колл-центра может существенно повысить уровень сервиса, если между этими каналами установлена надежная связь.
Преимущества для клиента:
- Коммуникации без повторов: Потребители ожидают удобного взаимодействия и не терпят повторяющихся сообщений.
- Качественный сервис: Клиенты получают одинаково высокий уровень обслуживания независимо от выбранного канала.
- Персонализированный подход: Данные о поведении пользователя фиксируются и используются для индивидуальной настройки коммуникации.
Преимущества для бренда:
- Снижение риска потери клиента: Если клиент сменит устройство, он все равно останется доступным через другие каналы.
- Глубокая сегментация аудитории: Большое количество каналов позволяет собирать больше информации о клиентах.
- Автоматизация коммуникаций: Возможность настраивать уведомления и сообщения, исходя из истории покупок.
- Экономия рекламного бюджета: Ресурсы можно перераспределять между каналами в зависимости от их эффективности.
Барriers внедрения
Несмотря на высокую эффективность омниканальности, ее внедрение может представлять собой сложную задачу. Основные барьеры включают:
- Сложности в изменении процессов: Необходимость донастройки уже существующих бизнес-процессов, интеграции каналов и обучения сотрудников.
- Финансовые затраты: Стоимость внедрения зависит от выбранных инструментов и сложности текущей коммуникации.
- Необходимость дополнительных сотрудников: Потребуется специалист для поддержки системы и анализа данных.
Шаги для внедрения омниканальности
Чтобы успешно внедрить омниканальность, следуйте следующим шагам:
- Продумайте стратегию перехода: Оцените текущие каналы взаимодействия и соберите необходимые данные о клиентах.
- Составьте дорожную карту каналов: Определите, как покупатели взаимодействуют с компанией и какие каналы необходимо улучшить.
- Подберите инструменты: Выберите платформу, которая будет собирать данные о пользователях и их поведении.
- Подготовьте сотрудников: Обучите персонал работе с новой системой и распределите ответственность по каналам.
- Информируйте клиентов: Расскажите клиентам о новых возможностях и преимуществах, которые они получат благодаря омниканальности.