Содержание
Что такое response rate?
Response rate — это важная метрика, показывающая долю корректно заполненных респондентами опросов. Компании активно используют опросы для получения обратной связи от клиентов, а также для сбора информации, необходимой для принятия бизнес-решений. Изучая метрику response rate, можно оценить успешность анкетирования и понять, насколько можно доверять полученным данным.
Высокий уровень этой метрики свидетельствует о том, что респонденты активно взаимодействуют с предложенной информацией и охотно делятся своим мнением по заданным вопросам. Если опросу удалось собрать мнения большинства клиентов, на них можно опираться с большей уверенностью при разработке новых стратегий.
Важно отметить, что в русском языке отсутствует единое название для этой метрики. Она может быть названа коэффициентом отклика на опрос, частотой ответа или показателем качества опроса. Однако, стоит помнить, что даже высокий response rate не гарантирует стопроцентную точность результатов, так как респонденты могут отвечать неискренне, неправильно понимать вопросы или давать абсурдные ответы ради получения бонусов.
Как рассчитать response rate?
Чтобы вычислить частоту ответа на опрос, необходимо общее число отправленных опросов разделить на количество корректных ответов. Полупустые и некорректно заполненные анкеты не учитываются. Например, если в анкете много бессмысленных ответов, то она не будет включена в расчет. Однако, если из 30 вопросов только один был заполнен неадекватно, то такой опрос можно учесть.
Формула для расчета response rate выглядит следующим образом:
RR = (Полученные корректные ответы / Отправленные опросы) * 100%
Рассмотрим пример: компания отправила 1271 опрос клиентам и получила 438 заполненных анкет. Из них 14 анкет содержали неуместные ответы. Таким образом, response rate компании составил:
(438 – 14) / 1271 * 100% = 33.36%
Это означает, что около трети клиентов согласились пройти опрос и поделиться своим мнением о качестве обслуживания компании.
От чего зависит уровень response rate?
Для того чтобы компания могла опираться на результаты опроса, необходим высокий уровень response rate. Этот показатель зависит от множества факторов, среди которых:
- характер аудитории;
- время проведения опроса;
- место и формат опроса;
- длительность опроса;
- окружающая обстановка;
- тематика опроса;
- логика и формулировка вопросов.
Например, если задать вопрос пожилым людям по телефону, response rate может быть высоким, так как это удобное время и тематика интересует респондентов. В то же время, если тот же вопрос задать работающим людям в середине рабочего дня, уровень отклика может снизиться из-за нехватки времени.
Методы распространения опроса
Разные методы распространения опросов имеют свои средние показатели response rate:
- Опрос NPS: «Рекомендуете ли вы…» — 95%;
- Опросы через мобильную сеть (SMS и звонки) — от 3 до 5%;
- Опросы в приложениях — 13%;
- Опросы по почте — 13%;
- Опросы по электронной почте — от 25 до 33%;
- Офлайн-опросы — 22%;
- Опросы в местах продаж — 33%.
Чтобы установить ориентиры для своей опросной кампании, компании могут обратиться к организациям, которые регулярно проводят опросы и собирают статистику.
Как повысить response rate?
Для повышения response rate необходимо учитывать несколько важных аспектов:
- Сформулировать тему опроса с точки зрения респондента. Это поможет создать у человека ощущение, что анкета необходима именно ему.
- Указать примерное время, необходимое для прохождения опроса, чтобы респонденты понимали, сколько времени им потребуется.
- Соблюдать логичный порядок вопросов, чтобы опрос был легким для восприятия.
- Четко формулировать вопросы, избегая сложных терминов и выражений.
- Предложить респондентам стимулы, такие как бонусы или скидки, за участие в опросе.
Следуя этим рекомендациям, компании могут добиться более высокого уровня отклика и получить более точные данные для анализа.