Содержание
- Что такое сервис-деск?
- Зачем необходим сервис-деск?
- Как функционирует сервис-деск?
- Сравнение сервис-деска и CRM-системы
- Как выбрать сервис-деск?
Что такое сервис-деск?
Сервис-деск (Service Desk) представляет собой программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процессов сервисного и технического обслуживания. Это эффективный инструмент, который обеспечивает быструю и качественную поддержку как клиентам, так и сотрудникам компании. Первоначально разработанный для IT-сектора, сервис-деск вскоре нашел применение в различных отраслях, включая e-commerce, где он играет важную роль в консультациях по настройке продуктов и обработке гарантийных претензий.
С момента, когда большинство бизнесов перешло в онлайн-формат в 2020 году, сервис-дески стали пользоваться невероятной популярностью. Одним из наиболее известных решений в этой области является Jira Service Desk от компании Atlassian, хотя она и покинула российский рынок. На отечественном рынке выделяются такие системы, как Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk и HelpDeskEddy.
Зачем необходим сервис-деск?
Сервис-деск выполняет несколько ключевых функций, среди которых:
- Поддержка клиентов: Используется для послепродажного обслуживания и гарантии, позволяя клиентам задавать вопросы по уже приобретенным продуктам.
- Поддержка сотрудников: Обеспечивает внутреннюю помощь, позволяя работникам быстро обращаться за помощью к IT-отделу.
- Учет обращений: Вся информация о заявках фиксируется для последующего анализа и быстрого поиска нужных обращений.
- Соблюдение SLA: Настройка сроков реакции на заявки, что особенно важно для поддержания репутации компании.
- Прием заказов: Эффективен для компаний, предоставляющих услуги, таких как фотостудии.
- Анализ работы менеджеров: Позволяет отслеживать производительность и уровень удовлетворенности клиентов.
Как функционирует сервис-деск?
Основной процесс работы с заявками в сервис-деске можно описать следующим образом:
- Клиенты отправляют заявки через разные каналы.
- Заявки автоматически распределяются между менеджерами в зависимости от их категории.
- Система уведомляет клиентов о статусе их обращений.
- Менеджеры работают с заявками, фиксируя их выполнение и отслеживая время реакции.
Сравнение сервис-деска и CRM-системы
Сервис-деск часто сравнивают с CRM-системами, однако их функционал различается. CRM-системы предназначены для управления клиентскими данными, продажами и сделками, в то время как сервис-деск предоставляет поддержку пользователям, решая их проблемы и обучая их. Некоторые современные сервис-дески интегрируют функции CRM, но все же основное их назначение — это поддержка клиентов и сотрудников.
Как выбрать сервис-деск?
При выборе сервис-деска важно учесть несколько факторов:
- Сформулировать требования: Определите, какие задачи должен решать сервис-деск.
- Проанализировать существующие системы: Сравните различные решения по критериям, соответствующим вашим требованиям.
- Протестировать решение: Используйте бесплатный период для проверки функционала и удобства интерфейса.
- Условия техподдержки: Убедитесь, что есть возможность получать поддержку и изучите ее условия.
- Частота обновлений: Регулярные обновления свидетельствуют о желании разработчиков улучшать продукт.
- Отзывы и кейсы: Изучите мнения пользователей и успешные примеры использования.
- Стоимость использования: Рассчитайте все возможные расходы, включая подписки и внедрение.
Сервис-деск может быть представлен как SaaS-решение или коробочная версия. SaaS-сервис доступен сразу после регистрации, однако требует интернет-соединения. Коробочное решение устанавливается на собственные серверы, что позволяет контролировать данные, но требует наличия IT-специалиста для поддержки.