Содержание
- Что такое Small Talk?
- Зачем использовать Small Talk в продажах?
- Когда стоит и не стоит использовать Small Talk
- Основные принципы эффективного Small Talk
- Удачные и неудачные темы для Small Talk
Что такое Small Talk?
Small Talk — это техника ведения неформального диалога, популярная в сфере продаж. Она применяется как в B2C, так и в B2B, что позволяет создать непринужденную атмосферу для общения. В первом случае это разговор продавца-консультанта с покупателем, а во втором — взаимодействие торгового представителя с менеджером или сейлз-менеджера с сотрудником другой компании.
Small Talk обычно начинается в начале встречи или служит завершающим этапом беседы. Он помогает создать легкую завязку перед обсуждением бизнес-вопросов или, наоборот, завершает общение после закрытия сделки. Например, сейлз-менеджер может начать с фразы: «Сумасшедшая погода, согласитесь?» и потратить несколько минут на разговор о погоде перед тем, как перейти к деловым вопросам.
Зачем использовать Small Talk в продажах?
Small Talk выполняет несколько ключевых функций:
- Устанавливают контакт. Он позволяет «настроиться» на ритм и стиль речи собеседника, уловить его настроение и помочь ему собраться с мыслями перед деловой частью беседы.
- Располагают к себе. Small Talk показывает клиенту, что продавец — это не только навязчивый менеджер, но и приятный собеседник, готовый поддерживать дружелюбный разговор.
- Снижают давление. Многие клиенты не любят, когда на них сразу начинают «нападать» с предложениями. Small Talk предоставляет удобный переход к обсуждению деловых вопросов.
- Выясняют потребности. В неформальной беседе клиенты могут делиться информацией, которая может быть полезна продавцу для предложения соответствующих товаров.
- Повышают лояльность. Когда продавец интересуется клиентом как личностью, а не только как покупателем, это создает более глубокую эмоциональную связь.
Когда стоит и не стоит использовать Small Talk
Несмотря на преимущества, существует ряд ситуаций, когда Small Talk может быть неуместным:
Ситуации, когда Small Talk подходит:
- Первый контакт с клиентом.
- Если клиент заинтересован, но не готов к покупке.
- Когда клиент сам начинает разговор.
- Продажа давнему клиенту.
- Ожидание завершения сделки.
Ситуации, когда Small Talk не подходит:
- Клиент торопится.
- Частые встречи с одним и тем же клиентом.
- Клиент сильно недоволен.
- Недостаток знаний по теме разговора.
- Прямолинейный клиент.
Основные принципы эффективного Small Talk
Для успешного ведения Small Talk существуют несколько принципов:
- Настройка на разговор. Начните с простого вопроса, который поможет понять настроение клиента.
- Адаптация под клиента. Используйте детали, которые заметили в клиенте, чтобы начать разговор.
- Активное слушание. Проявляйте искренний интерес к словам и эмоциям собеседника.
- Естественность. Общение должно быть непринужденным, избегайте заученных фраз.
- Дружелюбие и умеренность. Общайтесь открыто и позитивно, избегая чрезмерной фамильярности.
Удачные и неудачные темы для Small Talk
Выбор темы играет важную роль в успешности Small Talk. Удачные темы должны быть нейтральными и не вызывать негативной реакции:
Удачные темы:
- Погода
- События
- Хобби и интересы
- Шоу-бизнес и массовая культура
- Привязка к месту или времени
Неудачные темы:
- Политика
- Религия
- Сплетни
- Национальность
- Деньги
Важно помнить, что каждая ситуация уникальна. Если вы хорошо знаете клиента, можно обсуждать более личные темы, которые укрепят ваши отношения.