Contenido
- ¿Qué es un call center?
- Diferencias entre call center y centro de contacto
- ¿Para qué y quién necesita un call center?
- ¿Qué hacen los call centers?
- ¿Cómo funcionan los call centers?
- Composición y estructura del call center
- Call centers e inteligencia artificial
¿Qué es un call center?
Un call center es una organización que se encarga de procesar llamadas telefónicas entrantes y realizar llamadas a clientes. Los empleados de este centro responden preguntas de los consumidores, proporcionan consultas, ayudan a realizar pedidos y también venden productos y servicios. Un call center puede funcionar como un departamento dentro de una empresa o como una organización independiente que ofrece sus servicios a otros negocios.
Las grandes empresas a menudo reciben una cantidad significativa de llamadas, lo que hace imposible su procesamiento solo con un secretario de oficina. Los gerentes de ventas deben concentrarse en sus tareas principales, por lo que la creación de un call center se vuelve una necesidad. Los especialistas de este centro trabajan con las llamadas telefónicas de clientes y socios potenciales, y algunas empresas eligen la externalización para delegar el procesamiento de llamadas con el fin de ahorrar recursos internos.
En la imagen se presenta la empresa Smarter, que proporciona un call center en outsourcing, donde los empleados trabajan en una gran oficina abierta, cada uno en su computadora y con auriculares, lo que favorece una comunicación efectiva.
Diferencias entre call center y centro de contacto
El término "call center" surgió en la era en que el teléfono era el principal medio de comunicación. Para resolver rápidamente dudas, los clientes llamaban a las empresas. Sin embargo, con el desarrollo de las tecnologías y el aumento de la popularidad de los mensajeros, surgieron los centros de contacto, que procesan mensajes entrantes a través de varios canales, incluyendo correo electrónico, mensajeros, chats en sitios web y redes sociales.
Debido a esto, los call centers clásicos se están volviendo cada vez menos comunes, y las empresas buscan una interacción efectiva con los clientes a través de todos los canales disponibles. En algunos casos, los términos "call center" y "centro de contacto" se utilizan como sinónimos, refiriéndose a la unidad que se ocupa de la interacción inicial con clientes y socios tanto por teléfono como a través de otros medios de comunicación.
Por ejemplo, los servicios del centro de contacto ofrecidos por "Rostelecom" incluyen el acompañamiento de clientes, soporte técnico y ventas telefónicas, así como una plataforma única para comunicarse a través de todos los canales populares.
¿Para qué y quién necesita un call center?
Un call center resuelve varias tareas clave para el negocio, incluyendo:
- Aumento de la velocidad de procesamiento de llamadas;
- Ahorro de tiempo para especialistas y empleados específicos;
- Aumento del nivel de servicio al cliente y calidad de la comunicación;
- Recopilación de información sobre clientes;
- Aumento de la efectividad en ventas y marketing.
Existe la opinión de que un call center solo es necesario para grandes empresas. Sin embargo, tanto pequeñas como medianas empresas pueden beneficiarse del uso de un call center. Los call centers de outsourcing ofrecen tarifas accesibles para empresas pequeñas, lo que puede resultar más rentable que el procesamiento interno de llamadas y la capacitación de empleados.
Una empresa puede necesitar un call center en los siguientes casos:
- Cuando hay un alto volumen de llamadas entrantes;
- Cuando se requiere una consulta no especializada;
- Si hay una tienda en línea con un flujo activo de clientes;
- Cuando es necesario reservar tiempo para citas.
¿Qué hacen los call centers?
La tarea principal de un call center es comunicarse con clientes y socios, así como recopilar y analizar información obtenida durante las llamadas. Los empleados de los call centers a menudo trabajan con guiones preelaborados, que están adaptados a diversas tareas, como ventas de nuevos productos, consultas o invitaciones a eventos.
Los call centers operan de manera condicional en tres direcciones principales:
- Procesamiento de llamadas entrantes;
- Realización de llamadas salientes;
- Recopilación y análisis de datos sobre llamadas.
Llamadas entrantes
Los especialistas que trabajan con llamadas entrantes resuelven las siguientes tareas:
- Identificación del problema del cliente y redistribución de la llamada si es necesario;
- Consulta inicial sobre productos y condiciones de promociones;
- Apoyo al proceso de compra, incluyendo verificación de disponibilidad, realización de pedidos y devoluciones;
- Recepción de quejas y consultas de clientes;
- Proporcionar soporte técnico inicial.
Llamadas salientes
Las llamadas salientes pueden dirigirse a la resolución de las siguientes tareas comerciales:
- Informar a los clientes habituales sobre nuevas promociones y ofertas;
- Recordar citas para servicios;
- Notificar sobre nuevas condiciones de servicio;
- Búsqueda de nuevos clientes mediante llamadas en frío;
- Realización de encuestas y cuestionarios para recopilar retroalimentación;
- Actualización de la base de datos de clientes.
Recopilación y análisis de datos sobre llamadas
Para mejorar la calidad del servicio, los call centers realizan las siguientes acciones:
- Grabación y escucha de conversaciones;
- Recopilación de estadísticas de llamadas;
- Registro de datos sobre clientes en un sistema CRM;
- Análisis de guiones y scripts de ventas con recomendaciones.
¿Cómo funcionan los call centers?
Los call centers modernos utilizan telefonía IP para transmitir llamadas a través de Internet. Para aumentar la eficiencia del trabajo, se conectan servicios adicionales:
- PBX (central telefónica automática) para gestionar los flujos de llamadas;
- Sistema CRM para almacenar datos sobre clientes;
- Programas para monitoreo y análisis de llamadas.
La integración de estos sistemas permite optimizar el proceso tanto para los clientes como para los operadores, garantizando una rápida provisión de información y reducción del tiempo de espera en la línea.
El proceso de manejo de llamadas se presenta de la siguiente manera:
- El cliente llama a la empresa;
- El proveedor traduce el número a una dirección IP;
- La PBX dirige la llamada a un operador disponible;
- El operador recibe información sobre el cliente y el guion en la pantalla;
- El tiempo de la llamada se registra, la conversación se graba.
Composición y estructura del call center
El número de empleados y la estructura de un call center pueden variar. Para un pequeño departamento, pueden ser suficientes de 3 a 5 operadores, mientras que los grandes call centers de outsourcing pueden incluir miles de empleados. Los roles principales en los call centers son:
- Operadores: trabajan con clientes, deben tener altas habilidades comunicativas;
- Supervisores: controlan el trabajo de los operadores y el cumplimiento de KPI;
- Gerentes: se encargan de la organización del trabajo y la interacción con clientes externos;
- Técnicos: supervisan el funcionamiento del equipo y del software.
Call centers e inteligencia artificial
La organización del trabajo en un call center requiere gastos significativos, incluyendo la compra y mantenimiento de equipos, pago a operadores y su capacitación. Con el desarrollo de la inteligencia artificial, ha surgido la posibilidad de automatizar tareas rutinarias mediante asistentes de voz. Estos programas pueden reconocer texto y actúan como consultores, lo que permite aliviar a los operadores y reducir costos.
Las tecnologías de IA también ayudan en el análisis de llamadas, reconociendo tanto el contenido de la conversación como las emociones de los interlocutores. Esto permite mejorar la calidad del servicio y ofrecer recomendaciones a los operadores basadas en el análisis del comportamiento de los clientes. A menudo, los usuarios ni siquiera se dan cuenta de que están interactuando con inteligencia artificial y no con un ser humano.
