Contenido
- ¿Qué es el índice de lealtad del consumidor (NPS)?
- ¿Cómo medir el NPS?
- ¿Cómo evaluar los resultados de la encuesta NPS?
- ¿Por qué calcular el NPS?
- Ventajas y desventajas de la métrica
- ¿Deberíamos medir el NPS?
¿Qué es el índice de lealtad del consumidor (NPS)?
El índice de lealtad del consumidor, conocido como Net Promoter Score (NPS), es un indicador clave que refleja el compromiso de los clientes con una marca específica. Sirve para evaluar la disposición de los clientes a realizar compras repetidas y su deseo de recomendar la empresa o el producto a sus conocidos. A principios de la década de 2000, el consultor empresarial Fred Reichheld presentó el término y la fórmula del NPS, después de lo cual este indicador se convirtió en parte integral de la estrategia de orientación al cliente para muchas empresas en todo el mundo.
La esencia de la definición del NPS radica en el análisis de las respuestas a una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra empresa/tienda/servicio a amigos o colegas?” Con base en esta pregunta, se puede determinar el nivel de lealtad de los clientes, lo que es especialmente importante para las empresas que buscan mejorar sus servicios y fortalecer sus posiciones en el mercado.
¿Cómo medir el NPS?
Para medir el NPS, se pide a los clientes que evalúen la probabilidad de recomendar los servicios de la empresa en una escala de diez puntos. Cero puntos indica una total falta de deseo de recomendar, mientras que 10 puntos indican una alta disposición a recomendar. Las calificaciones se pueden recopilar a través de diversos canales: correos electrónicos, encuestas en el sitio web, aplicaciones móviles e incluso en las cajas de las tiendas.
Por ejemplo, tiendas como Reebok y Adidas utilizan tabletas para encuestar a los clientes, lo que permite recopilar datos sobre la lealtad de los compradores en tiempo real. Otras empresas, como Beeline, a menudo envían mensajes de texto SMS pidiendo a los clientes que participen en encuestas. En algunos casos, las empresas incluso están dispuestas a ofrecer recompensas monetarias por participar en encuestas, lo que estimula a los consumidores a dejar comentarios.
¿Cómo evaluar los resultados de la encuesta NPS?
Los resultados de la encuesta NPS dividen a los clientes en tres categorías: promotores (9-10 puntos), detractores (0-6 puntos) y neutrales (7-8 puntos). El índice NPS se calcula restando la proporción de detractores de la proporción de promotores. Se considera óptimo un índice superior al 50%, mientras que un nivel del 30% al 50% se considera aceptable. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos indicadores pueden variar en diferentes industrias.
También es importante recordar que el NPS no es el único criterio para evaluar la lealtad. Por ejemplo, en el sector bancario, un NPS negativo puede ser la norma, ya que los clientes pueden permanecer con el banco a largo plazo, incluso si no están muy satisfechos con los servicios. Así, para aumentar el NPS es necesario realizar encuestas regularmente para monitorear los cambios en la percepción de la empresa por parte de los clientes.
¿Por qué calcular el NPS?
El índice NPS es un indicador importante del bienestar de las empresas, especialmente en industrias de servicios como el comercio minorista, la hotelería, los seguros y el transporte. Un NPS alto atrae a inversores y fortalece la reputación de la empresa en el mercado. Las investigaciones muestran que un alto nivel de lealtad de los clientes está correlacionado directamente con un aumento en las compras repetidas, lo que es especialmente importante para los negocios donde el costo de atraer nuevos clientes es significativamente mayor que los gastos en retener a los existentes.
Además, las empresas con un NPS alto pueden esperar un crecimiento en los ingresos por ventas adicionales y recomendaciones. Los factores clave para alcanzar una alta lealtad de los clientes son la rápida respuesta a la retroalimentación, la existencia de objetivos claros en el NPS, así como la gestión activa de la experiencia del cliente.
Ventajas y desventajas de la métrica
La principal ventaja de la métrica NPS radica en su simplicidad. Para su cálculo, solo es necesario hacer una pregunta, lo que hace que las encuestas sean efectivas y rápidas. Sin embargo, también existen desventajas. Por ejemplo, las empresas pueden enfrentar problemas en la etapa de recopilación de datos si el número de participantes en la encuesta no corresponde al nivel necesario.
Además, el indicador NPS puede ser inestable debido a cambios en el mercado o en el comportamiento de los clientes. También, una alta calificación en el NPS no siempre significa que los clientes se quedarán con la empresa, ya que pueden cambiarse a la competencia bajo condiciones más favorables. Finalmente, en Rusia, el nivel de satisfacción del consumidor puede ser más alto que en países más desarrollados, lo que no siempre refleja la calidad real del servicio.
¿Deberíamos medir el NPS?
Para las empresas orientadas al desarrollo de la orientación al cliente, la métrica NPS puede convertirse en una herramienta clave para analizar la experiencia del consumidor. Las marcas que trabajan activamente en mejorar el servicio al cliente y desarrollan canales de retroalimentación, por lo general, muestran indicadores de crecimiento más altos.
No obstante, es importante no limitarse a una sola pregunta sobre la disposición a recomendar, sino hacer preguntas aclaratorias para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes. También vale la pena considerar otras métricas, como ASCI, CES y CSat, para un análisis más integral de las relaciones con los clientes. En última instancia, el monitoreo regular del NPS ayudará a las empresas a mantenerse al tanto de las tendencias del consumidor y a reaccionar a tiempo ante posibles problemas.
