Contenido
- ¿Qué es un sistema CRM?
- Interfaz del sistema CRM «Bitrix24»
- Objetivos y tareas del sistema CRM
- Ventajas de la implementación de CRM
- Ejemplos de uso de CRM
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM, o sistema de gestión de relaciones con clientes, es una solución de software diseñada para automatizar y controlar la interacción de la empresa con los clientes. El objetivo principal del CRM es organizar y estructurar la información sobre los pedidos y los clientes, lo que a su vez ayuda a optimizar las estrategias de marketing, aumentar los volúmenes de ventas y mejorar la calidad del servicio.
El término Customer Relationship Management se traduce como "gestión de relaciones con clientes". Este enfoque está orientado a construir el negocio en torno a las necesidades y deseos de los clientes, asegurando una comprensión más profunda de sus preferencias y comportamientos.
Interfaz del sistema CRM «Bitrix24»
Existe una creencia común de que un sistema CRM es solo una base de datos de clientes. Sin embargo, esto está lejos de ser cierto. Los sistemas CRM modernos, como «Bitrix24», ofrecen una amplia gama de funciones que van más allá del simple almacenamiento de información. Incluyen la planificación y control de tareas, la automatización y análisis de ventas, así como el lanzamiento y gestión de campañas de marketing.
Es importante entender que los sistemas CRM son diferentes de los sistemas de automatización de procesos de negocio (BPM). Mientras que los sistemas BPM se centran en la planificación, modelado y control de todos los procesos de negocio, incluidas la estrategia de desarrollo y la gestión financiera, los CRM están orientados a la gestión de ventas y la interacción con los clientes.
Objetivos y tareas del sistema CRM
Los sistemas CRM abordan diversas tareas relacionadas con varias áreas clave del negocio, que incluyen:
- Formación de una base de datos única: Almacena y estructura información sobre clientes y proveedores, incluyendo datos sobre pedidos, solvencia y el historial de interacción con la empresa. Todas las solicitudes entrantes se registran y se distribuyen automáticamente entre los gerentes, lo que permite evitar la pérdida de clientes y proporciona a cada uno propuestas personalizadas.
- Automatización de procesos de negocio: Reduce el tiempo dedicado a acciones rutinarias, como la clasificación de solicitudes y la elaboración de documentos. Esto permite a las empresas optimizar sus estrategias de marketing, segmentar clientes y analizar los resultados de las campañas publicitarias.
- Evaluación de la efectividad del trabajo: El sistema CRM recopila datos sobre la actividad de los empleados, incluyendo el número de llamadas y reuniones, así como el tiempo dedicado a realizar tareas. Los informes sobre indicadores clave de desempeño (KPI) permiten identificar rápidamente los puntos débiles y evaluar el trabajo del equipo en su conjunto.
- Protección de datos: Proporciona diferentes niveles de acceso para los empleados a la información, lo que protege los datos de filtraciones y accesos no autorizados.
- Análisis de la actividad de marketing: Permite evaluar la efectividad de las ventas y el marketing según diversos indicadores clave, incluyendo el costo de adquisición de clientes y la rentabilidad de la inversión, así como identificar etapas problemáticas en el embudo de ventas.
Ventajas de la implementación de CRM
Así que, la implementación de un sistema CRM facilita significativamente el trabajo de los empleados, así como permite controlar la efectividad de las ventas y los procesos internos del negocio. Un uso adecuado del CRM puede llevar a un aumento en las ventas y a una mayor lealtad del consumidor. En la práctica, esto significa que las empresas pueden responder más rápidamente a las solicitudes de los clientes y ofrecer un servicio de mayor calidad.
Ejemplos de uso de CRM
Consideremos algunos ejemplos de cómo un sistema CRM puede mejorar la calidad del servicio y simplificar el trabajo para la empresa:
Por ejemplo, a menudo pido productos a domicilio, como productos semiacabados. Durante tres años hemos estado pidiendo manti en el mismo lugar, sin embargo, todavía procesan los pedidos manualmente: yo escribo el pedido en WhatsApp y lo entregan. Este sistema está lejos de ser ideal.
En primer lugar, cada vez preguntan la dirección de entrega. A primera vista, esto puede parecer insignificante, ya que puedo pedir comida a casa o enviarla a mis padres. Pero cuando nuestra pizzería favorita simplemente pregunta: "¿A casa?" — esto crea una sensación de enfoque personalizado y cuidado por parte del cliente.
