Contenido
- Qué es el modelo Kano
- Características del producto según Kano
- Cómo realizar una investigación utilizando el método Kano
- Análisis de los resultados del análisis Kano
- Conclusiones y aplicación
Qué es el modelo Kano
El modelo Kano es una herramienta poderosa para evaluar la experiencia del cliente que permite comprender mejor cómo los usuarios perciben diferentes características de un producto o servicio. Este método es especialmente popular entre los desarrolladores, ya que ayuda a determinar en qué funciones vale la pena invertir tiempo y recursos, y cuáles de ellas no tienen suficiente valor para los usuarios. Los resultados del análisis según el modelo Kano también pueden ser útiles en marketing, ya que indican en qué aspectos del producto se debe enfocar la atención en los materiales publicitarios.
El modelo fue propuesto por Noriaki Kano en 1984, él es un experto reconocido en el campo de la gestión de calidad y la optimización de procesos. A principios del siglo XX existía la creencia de que la calidad del producto se definía por sus características objetivas, como la resistencia y durabilidad. Sin embargo, esto llevó a que el costo del producto superara la cantidad que los consumidores estaban dispuestos a pagar. William Deming, un consultor estadounidense de gestión, propuso el concepto de calidad subjetiva, que se basa en el valor y la utilidad del producto para el cliente. Esto inspiró a Kano a desarrollar su modelo.
Características del producto según Kano
El modelo Kano divide las características del producto en cinco tipos principales, que pueden visualizarse en un plano de coordenadas, donde el eje vertical refleja la reacción emocional del usuario, y el eje horizontal las propiedades funcionales. Aquí están las principales categorías de características:
- Obligatorias, básicas (Must-be, M): Estas características son necesarias para satisfacer las necesidades del usuario. Su ausencia causa decepción, pero su presencia no genera alegría.
- Unidimensionales, importantes (One-Dimensional, O): Estas características afectan directamente el nivel de satisfacción del usuario. Cuanto mayor sea su valor, mayor será la satisfacción.
- Atractivas, motivadoras (Attractive, A): La presencia de tales características, incluso en un volumen mínimo, sorprende gratamente al usuario, aunque su ausencia no empeora la experiencia.
- No importantes, neutrales (Indifferent, I): Estas características no afectan la reacción emocional del usuario y se perciben de manera neutral.
- No deseadas (Reverse, R): Estas propiedades afectan negativamente la experiencia del usuario. Cuanto más marcados estén los atributos indeseables, menor será la satisfacción del cliente.
Cómo realizar una investigación utilizando el método Kano
Para determinar a qué tipo de características pertenece un atributo del producto, es importante recopilar las opiniones de los clientes. Se deben seleccionar de 10 a 15 propiedades y hacer dos preguntas clave a los usuarios:
- ¿Cómo te sentirías si el producto tuviera la propiedad N o se implementara bien?
- ¿Cómo te sentirías si el producto no tuviera la propiedad N o se implementara mal?
Los usuarios pueden elegir una de cinco opciones de respuesta:
- Me gustaría.
- Lo espero.
- Me da igual.
- No me gustaría, pero podría aceptarlo.
- No me gustaría.
Análisis de los resultados del análisis Kano
Para analizar los resultados, se puede calcular qué porcentaje de encuestados clasificó la característica en cada tipo. También existe un enfoque integrado utilizando evaluaciones ponderadas, que permite interpretar los datos de manera más precisa. El método clásico incluye el uso de un cuadrado lógico, que ayuda a determinar el tipo de característica basado en las respuestas de los usuarios. Los factores sociodemográficos también juegan un papel importante en el análisis, ya que pueden influir en la percepción de las características.
Conclusiones y aplicación
Los resultados del análisis Kano ayudan a optimizar el producto y ajustar la estrategia de marketing. Las empresas pueden centrarse en las características obligatorias, evitando inversiones innecesarias en aspectos no importantes. Y para los mercadólogos, es importante resaltar las propiedades atractivas para atraer efectivamente a los clientes. Por ejemplo, en el caso de un altavoz inteligente, se debe poner énfasis en la calidad del sonido y las capacidades del asistente, mientras que funciones menos significativas, como la iluminación LED, pueden ser excluidas para reducir el costo.
