Contenido
- Monitoreo de redes sociales
- Tareas de monitoreo en redes sociales
- Análisis de competidores
- Cómo realizar el monitoreo de menciones de marca
Monitoreo de redes sociales
El monitoreo de redes sociales es el proceso de seguir y analizar menciones sobre la marca, que se lleva a cabo tanto en blogs como en diversas redes sociales. Esta práctica, también conocida como monitoreo de menciones, se ha convertido en una herramienta importante para las marcas que buscan mantener su reputación y responder a los comentarios de los usuarios.
Cuando los consumidores están insatisfechos con la calidad de los productos o la política de la empresa, a menudo dejan comentarios negativos en internet. Al principio, estos mensajes pueden ser aislados, pero con el tiempo su número puede aumentar. Si las empresas no toman medidas, los comentarios negativos pueden alcanzar una masa crítica, lo que llevará a una caída significativa de la reputación de la marca. Para prevenir tales situaciones, las empresas se dedican activamente al monitoreo de menciones sobre sí mismas y responden rápidamente a los mensajes negativos.
Tareas de monitoreo en redes sociales
Gestión de lo negativo
En el proceso de monitoreo de redes sociales, es importante prestar atención a tres tipos de comentarios negativos: el negativo natural, el trolling y el negativo dirigido. La tarea del monitoreo es identificar tales comentarios, determinar su tipo y, si es necesario, gestionarlos.
- Negativo natural surge cuando un usuario enfrenta un problema en la interacción con la marca, por ejemplo, recibe un producto defectuoso o experimenta un mal servicio. Ignorar tales mensajes puede causar un daño serio a la reputación.
- Trolling se refiere a comentarios negativos escritos con el propósito de entretener. Se debe combatir si el comentario provoca una cantidad significativa de reacciones. De lo contrario, es mejor ignorar tales comentarios para no demostrar inseguridad por parte de la marca.
- Negativo dirigido incluye comentarios falsos de competidores o personas malintencionadas, lo que puede considerarse una campaña de desprestigio. Responder a tales mensajes es críticamente importante, ya que ignorarlos puede llevar a una pérdida de confianza por parte de los usuarios.
El monitoreo de comentarios negativos no solo ayuda a mantener la reputación, sino que también proporciona información valiosa para mejorar el producto. Si los usuarios informan masivamente sobre un mismo problema, significa que hay una deficiencia real que requiere atención.
Gestión de lo positivo
Además de los comentarios negativos, las empresas también deben prestar atención a los comentarios positivos. Los comentarios positivos ayudan a entender por qué los clientes valoran la marca y, a partir de esto, se pueden construir campañas publicitarias. Al responder a los comentarios positivos, las empresas pueden alentar a los clientes a compartir aún más reseñas elogiosas, lo que a su vez mejora la reputación.
Un simple gesto, como enviar un adhesivo en respuesta a un comentario positivo, puede demostrar la amabilidad de la empresa y su disposición para interactuar con los clientes.
Retroalimentación
Algunos usuarios se dirigen a la marca con preguntas o sugerencias a través de redes sociales, dejando comentarios en publicaciones que pueden no ser relevantes para el tema. Es importante que las empresas respondan a tales mensajes, ya que la falta de respuesta puede percibirse como una ignorancia por parte del soporte. Una retroalimentación positiva y correcta ayuda a evitar reacciones negativas por parte de los usuarios y fortalece la confianza en la empresa.
Análisis de competidores
El análisis de redes sociales de los competidores proporciona información valiosa sobre cómo gestionan su SMM. Al estudiar campañas publicitarias exitosas de los competidores, las empresas pueden aplicar sus técnicas de marketing para mejorar sus propias estrategias.
Además, seguir menciones sobre otras marcas ayuda a entender cómo reacciona la audiencia a las publicaciones de los competidores, qué se elogia y critica en sus productos, así como cómo interactúan los competidores con los lectores. Por ejemplo, las compañías automotrices pueden investigar qué les gusta a los clientes de los modelos KIA o qué defectos se mencionan de Renault, lo que les ayudará a realizar los cambios necesarios en sus productos y campañas publicitarias.
El análisis de campañas publicitarias también es importante. Si después de colaborar con blogueros populares no se observa un aumento en las menciones, esto puede indicar una falta de interés por parte de la audiencia. Por el contrario, si el número de menciones aumenta, su análisis permite evaluar la tonalidad de los mensajes y las respuestas de los usuarios.
Cómo realizar el monitoreo de menciones de marca
Existen dos métodos principales para llevar a cabo el monitoreo de redes sociales: manualmente y mediante servicios automáticos. En ambos casos, se utilizan palabras clave para la búsqueda, como el nombre de la marca, sus productos y servicios.
Manualmente
Para el monitoreo manual, se puede utilizar la sección "Blogs" en el motor de búsqueda "Yandex". Esto permite encontrar menciones en redes sociales, blogs y foros. Sin embargo, este método requiere una inversión significativa de tiempo, ya que es necesario revisar páginas diariamente e investigar cada mención manualmente. El monitoreo manual es adecuado para empresas con un número reducido de menciones.
Automáticamente
Los programas automáticos ofrecen una forma más eficiente de monitoreo, ya que recopilan menciones sobre la marca y las agrupan en diversas categorías, incluyendo tonalidad y fuente. Tales servicios pueden generar gráficos y diagramas visuales para el análisis. Sin embargo, es importante recordar que los programas automáticos pueden enfrentar dificultades en la interpretación del sarcasmo, lo que puede afectar la precisión de los datos obtenidos.
