Contenido
- Reputación en redes sociales
- ¿Por qué es necesario gestionar la reputación?
- En qué redes sociales es importante fortalecer la reputación
- Cómo gestionar la reputación en redes sociales
Reputación en redes sociales
La reputación de una marca en las redes sociales es un aspecto importante de su percepción. Se forma a partir de la interacción de la empresa con los clientes y de las opiniones de los usuarios. Por ejemplo, la escuela de fitness en línea #Sekta comparte activamente los comentarios y experiencias de sus alumnos en la red, lo que contribuye a fortalecer su reputación. Esto crea una imagen positiva y demuestra que la marca realmente se preocupa por la salud y el bienestar de sus clientes.
Es importante destacar que la reputación se diferencia de la imagen. La imagen se forma en base a los valores y promesas de la empresa que esta transmite. Mientras que la reputación se basa en acciones reales y experiencias de los clientes. Un ejemplo clásico es la aerolínea United Airlines, que se posiciona como amigable y dispuesta a ayudar. Sin embargo, cuando ocurrió un incidente con la guitarra dañada de un músico, esto llevó a una caída significativa de las acciones debido a la experiencia negativa que fue ampliamente cubierta en las redes sociales.
¿Por qué es necesario gestionar la reputación?
La gestión de la reputación en las redes sociales es críticamente importante para los negocios, ya que influye directamente en las decisiones de los clientes. Las investigaciones muestran que el 71% de los rusos estudian las opiniones en internet antes de comprar, y el 94% de las personas evitan marcas con malas reseñas. Una mención negativa sobre la empresa, si no se maneja de manera oportuna, puede causar un daño significativo.
Por ejemplo, en 2019, el gato Víctor se convirtió en símbolo de una campaña contra las reglas de la aerolínea "Aeroflot", lo que atrajo atención y generó numerosas menciones negativas. Para evitar situaciones similares y maximizar las opiniones positivas, las empresas deben gestionar activamente su reputación. Esto permite:
- Aumentar la confianza de los clientes existentes.
- Atraer nuevos clientes a través de opiniones positivas.
- Aumentar el reconocimiento de la marca a través de la discusión activa en internet.
- Obtener retroalimentación constructiva para mejorar productos y servicios.
En qué redes sociales es importante fortalecer la reputación
Para gestionar con éxito la reputación, es importante determinar qué redes sociales son más populares entre su público objetivo. No se debe olvidar de los mensajeros y plataformas de video, donde también se puede interactuar con los clientes. Las plataformas principales donde las marcas pueden gestionar su reputación en Rusia son:
- "VKontakte" — la red social más grande en Rusia, donde los usuarios pueden dejar opiniones y discutir noticias.
- "Odnoklassniki" — una plataforma similar para gestionar la reputación.
- Instagram — una red social internacional con énfasis en contenido visual, a pesar de la prohibición en Rusia.
- Telegram — mensajero con canales públicos para comunicación y análisis de menciones.
- YouTube — plataforma para videoblogs donde los usuarios comparten sus experiencias con las marcas.
Cómo gestionar la reputación en redes sociales
La gestión de la reputación en redes sociales puede llevarse a cabo tanto de forma individual como por un equipo de especialistas, incluidos community managers y expertos en relaciones públicas. Aquí hay algunas recomendaciones para una gestión efectiva de la reputación:
- Monitoreo de redes sociales: Realice un seguimiento regular de las menciones de su marca y de los comentarios negativos para reaccionar de manera oportuna.
- Respuestas rápidas y profesionales: Comuníquese con los clientes de manera cortés y rápida, asumiendo la responsabilidad por los problemas.
- Estimulación de opiniones: Anime a los clientes satisfechos a dejar opiniones positivas, creando contenido y promociones.
- Interacción activa: Publique contenido útil y comparta información sobre su empresa para fortalecer la conexión con los clientes.
- Planificación de crisis: Prepare un plan de acción en caso de que surja una crisis de reputación, designando responsables para su resolución.
Es importante evitar respuestas estándar a las quejas, ya que esto genera en los clientes una sensación de indiferencia. Recuerde que la sinceridad y la atención a los clientes pueden aumentar significativamente la confianza en su marca.
