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¿Qué es la tasa de respuesta?
La tasa de respuesta es una métrica importante que muestra la proporción de encuestas correctamente completadas por los encuestados. Las empresas utilizan activamente encuestas para obtener retroalimentación de los clientes, así como para recopilar información necesaria para tomar decisiones comerciales. Al estudiar la métrica de la tasa de respuesta, se puede evaluar el éxito de la encuesta y entender cuánto se puede confiar en los datos obtenidos.
Un alto nivel de esta métrica indica que los encuestados interactúan activamente con la información presentada y comparten gustosamente su opinión sobre las preguntas planteadas. Si la encuesta logra recopilar las opiniones de la mayoría de los clientes, se puede confiar en ellas con mayor seguridad al desarrollar nuevas estrategias.
Es importante señalar que en español no existe un nombre único para esta métrica. Puede ser llamada coeficiente de respuesta, frecuencia de respuesta o indicador de calidad de la encuesta. Sin embargo, hay que recordar que incluso una alta tasa de respuesta no garantiza una precisión del 100% en los resultados, ya que los encuestados pueden responder de manera insincera, malinterpretar las preguntas o dar respuestas absurdas para obtener incentivos.
¿Cómo calcular la tasa de respuesta?
Para calcular la frecuencia de respuesta a la encuesta, es necesario dividir el número total de encuestas enviadas entre la cantidad de respuestas correctas. Las encuestas semi-completas y mal llenadas no se tienen en cuenta. Por ejemplo, si en una encuesta hay muchas respuestas sin sentido, no será incluida en el cálculo. Sin embargo, si de 30 preguntas solo una fue completada de manera inadecuada, esa encuesta puede ser considerada.
La fórmula para calcular la tasa de respuesta es la siguiente:
RR = (Respuestas correctas recibidas / Encuestas enviadas) * 100%
Veamos un ejemplo: la empresa envió 1271 encuestas a los clientes y recibió 438 encuestas completadas. De ellas, 14 encuestas contenían respuestas inapropiadas. Así, la tasa de respuesta de la empresa fue:
(438 - 14) / 1271 * 100% = 33.36%
Esto significa que aproximadamente un tercio de los clientes aceptaron participar en la encuesta y compartir su opinión sobre la calidad del servicio de la empresa.
¿De qué depende el nivel de la tasa de respuesta?
Para que una empresa pueda confiar en los resultados de la encuesta, se necesita un alto nivel de tasa de respuesta. Este indicador depende de muchos factores, entre los que se encuentran:
- el carácter de la audiencia;
- el momento de la realización de la encuesta;
- el lugar y formato de la encuesta;
- la duración de la encuesta;
- el entorno;
- la temática de la encuesta;
- la lógica y formulación de las preguntas.
Por ejemplo, si se hace una pregunta a personas mayores por teléfono, la tasa de respuesta puede ser alta, ya que es un momento conveniente y la temática interesa a los encuestados. Al mismo tiempo, si se hace la misma pregunta a personas que trabajan a mitad de la jornada laboral, el nivel de respuesta puede disminuir debido a la falta de tiempo.
Métodos de distribución de encuestas
Diferentes métodos de distribución de encuestas tienen sus promedios de tasas de respuesta:
- Encuesta NPS: "¿Recomendaría usted...?" - 95%;
- Encuestas a través de red móvil (SMS y llamadas) - del 3 al 5%;
- Encuestas en aplicaciones - 13%;
- Encuestas por correo - 13%;
- Encuestas por correo electrónico - del 25 al 33%;
- Encuestas offline - 22%;
- Encuestas en puntos de venta - 33%.
Para establecer referencias para su campaña de encuestas, las empresas pueden acudir a organizaciones que realizan encuestas regularmente y recopilan estadísticas.
¿Cómo aumentar la tasa de respuesta?
Para aumentar la tasa de respuesta, es necesario considerar varios aspectos importantes:
- Formular el tema de la encuesta desde el punto de vista del encuestado. Esto ayudará a crear en la persona la sensación de que la encuesta es necesaria para él.
- Indicar el tiempo aproximado necesario para completar la encuesta, para que los encuestados comprendan cuánto tiempo les llevará.
- Seguir un orden lógico de preguntas, para que la encuesta sea fácil de entender.
- Formular las preguntas de manera clara, evitando términos y expresiones complejas.
- Ofrecer a los encuestados incentivos, como bonificaciones o descuentos, por participar en la encuesta.
Siguiendo estas recomendaciones, las empresas pueden lograr un nivel de respuesta más alto y obtener datos más precisos para el análisis.
