Contenido
- ¿Qué es el análisis RFM?
- ¿A quién le conviene el análisis RFM?
- ¿Cómo segmentar clientes usando RFM?
- ¿Con qué frecuencia revisar los segmentos?
¿Qué es el análisis RFM?
El análisis RFM es un método poderoso que permite segmentar a los clientes en función de tres métricas clave: recencia, frecuencia y monto de las compras. Este enfoque ayuda a identificar a aquellos clientes que generan la mayor rentabilidad y a construir comunicaciones más efectivas con ellos. La abreviatura RFM se desglosa de la siguiente manera:
- Recencia — recencia, que refleja cuándo fue la última compra del cliente;
- Frecuencia — frecuencia, que muestra con qué frecuencia el cliente realiza compras;
- Monetario — monto, que indica la suma total de todas las compras del cliente.
Utilizando estos parámetros, las empresas pueden dividir a sus clientes en diferentes grupos, lo que permite adaptar las estrategias de marketing. Por ejemplo, se pueden enviar ofertas exclusivas a los clientes VIP, mientras que a aquellos que no han comprado en mucho tiempo se les pueden ofrecer descuentos para incentivar compras repetidas.
¿A quién le conviene el análisis RFM?
El análisis RFM es una herramienta universal que se adapta a cualquier negocio, pero es especialmente efectivo para empresas con grandes bases de clientes, comenzando desde 10,000 direcciones. Esto permite identificar hasta 27 segmentos, para los cuales se pueden crear estrategias de marketing específicas. Por ejemplo, algunos grupos pueden activarse a través de promociones especiales, otros mediante ofertas personalizadas y otros simplemente con recordatorios.
Con un número reducido de clientes, una segmentación tan detallada puede resultar ineficaz, ya que no hay suficiente información para el análisis. Sin embargo, para las grandes empresas, el valor del análisis RFM se multiplica, permitiendo entender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes.
¿Cómo segmentar clientes usando RFM?
La esencia del análisis RFM radica en dividir a los clientes en grupos según tres métricas: recencia, frecuencia y monto de las compras. Cada métrica se puede dividir en tres grupos iguales, asignando a cada grupo una designación numérica del 1 al 3:
Criterios de segmentación:
- Por recencia (Recency):
- 1 — clientes antiguos;
- 2 — clientes relativamente recientes;
- 3 — clientes recientes.
- Por frecuencia de compras (Frequency):
- 1 — compra muy raramente;
- 2 — compra no frecuentemente;
- 3 — compra frecuentemente.
- Por monto de compras (Monetary):
- 1 — monto pequeño;
- 2 — monto medio;
- 3 — monto grande.
Por ejemplo, un cliente que ha comprado hace tiempo, que hizo una compra de bajo monto, puede ser clasificado en el grupo 111, mientras que un cliente que realizó una compra reciente de alto monto y lo hace con frecuencia, tendrá el código 333. Es importante entender que los rangos para cada valor se determinan individualmente para cada negocio.
Después de la segmentación, se pueden obtener un máximo de 27 segmentos únicos, sin embargo, su número puede ser menor si en la base no hay clientes que cumplan con ciertos criterios. Si los segmentos son lo suficientemente grandes, se puede trabajar individualmente con cada uno de ellos. También es posible combinar grupos similares para una interacción más efectiva.
¿Con qué frecuencia revisar los segmentos?
La actualización regular de los segmentos y el análisis RFM son etapas importantes para mantener la relevancia de las estrategias de marketing. La frecuencia de revisión de los segmentos depende de la dinámica de la base de clientes. Para grandes tiendas en línea con un alto volumen de ventas, la actualización de datos puede ocurrir una vez al mes o cada dos meses. Mientras que para empresas con compras poco frecuentes, es suficiente revisar el análisis RFM una vez cada trimestre o cada seis meses.
El objetivo del análisis repetido es evaluar los cambios en el estatus de los clientes, lo que permite eliminar comunicaciones innecesarias, como cartas de reanimación, para clientes que ya han vuelto a realizar compras activas.
