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¿Qué es un embudo de ventas?
El embudo de ventas es una metodología en la que diferentes etapas de ventas, como la búsqueda de clientes, el cierre de acuerdos y la retención de compradores, se distribuyen entre empleados especializados. Esto permite que cada especialista se concentre en su área, aumentando la eficiencia general del proceso. Esta técnica recibe su nombre por la analogía con una cinta transportadora, donde el cliente es guiado de una etapa a otra, como en un embudo de ventas. Por ejemplo, los operadores de un centro de llamadas se dedican a buscar clientes potenciales, los gerentes de ventas se enfocan en cerrar acuerdos y los gerentes de cuentas trabajan en la retención de clientes.
Estructura y aplicación del embudo de ventas
Existen varias estructuras de embudos de ventas que dependen del tamaño del negocio. En grandes empresas, como desarrolladoras o concesionarios de automóviles, se utiliza un modelo de tres etapas, donde cada etapa de ventas tiene su propio departamento: centro de llamadas, departamento de ventas y departamento de atención al cliente. En negocios medianos, como tiendas de muebles o agencias de viajes, el sistema puede ser de dos etapas. Aquí, los gerentes pueden combinar funciones de búsqueda de clientes potenciales y cierre de acuerdos, o un especialista se encarga de la búsqueda y otro de las ventas.
En pequeños negocios, como floristerías, se aplica con mayor frecuencia una estructura de un solo nivel, donde un gerente guía al cliente a través de todo el embudo de ventas de principio a fin.
Etapas y especialistas del embudo de ventas
Ahora examinemos más de cerca las etapas del embudo y los especialistas responsables de cada una de ellas:
Generación de leads
En la primera etapa, llamada generación de leads, se busca a clientes potenciales que tengan interés en los productos de la empresa. Este proceso suele incluir llamadas "frías" y el trabajo con contactos que se han encontrado en diversas fuentes. Los operadores de un centro de llamadas, conocidos como "exploradores" o "corta-leads", son responsables de esta tarea, registrando los contactos de clientes interesados y pasándolos a la siguiente etapa.
Conversión en ventas
En esta etapa, los leads se convierten en clientes al realizar su primera compra. Aquí trabajan los "cazadores" —gerentes de ventas— que reciben bases de contactos "calientes" y trabajan en su conversión en acuerdos. Ellos llevan a cabo negociaciones, asesoran a los clientes y cierran acuerdos, utilizando guiones y técnicas de ventas más complejas.
Retención de clientes
Después de la primera compra, es necesario retener al cliente y convertirlo en un comprador habitual. Esto es responsabilidad de los "agricultores" —gerentes de cuentas— que mantienen contacto con los clientes, indagan sobre sus necesidades y ofrecen acuerdos repetidos. Su tarea principal es establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Ventajas y desventajas de las ventas en embudo
Las ventas en embudo tienen sus pros y contras:
Ventajas:
- Aumento de la productividad laboral y de ventas gracias a la distribución de tareas.
- Facilitación de la selección y reemplazo de personal, ya que no se requiere alta cualificación para realizar las tareas.
- Aumento de la lealtad de los gerentes de ventas debido a condiciones de trabajo cómodas.
- Reducción de riesgos de pérdida de clientes y fuga de información, ya que los empleados solo ven sus etapas del proceso.
Desventajas:
- Complejidad en la construcción del sistema de embudo, que requiere inversiones significativas de tiempo y dinero.
- Necesidad de crear regulaciones e instrucciones para cada especialista.
- Largo proceso de implementación, que puede llevar varios meses.
