Contenido
- ¿Qué es un SLA?
- ¿Para qué sirve un SLA?
- Beneficios del SLA para el negocio
- Beneficios del SLA para el proveedor
- ¿Qué es un OLA?
- Principales diferencias entre SLA y OLA
- ¿Qué debe contener el contrato SLA?
- ¿Cuáles son los errores comunes en un SLA?
¿Qué es un SLA?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un documento adicional importante que complementa el contrato principal entre el proveedor de servicios y el cliente empresarial. En él se describen detalladamente todos los servicios proporcionados, los niveles de servicio, así como los derechos y obligaciones de ambas partes. El SLA se originó en la biblioteca internacional ITIL, destinada a optimizar los procesos empresariales en el ámbito de las tecnologías de la información. Inicialmente, tales acuerdos se firmaban predominantemente con proveedores de nube, responsables de la infraestructura virtual de las empresas. Sin embargo, en la actualidad, el SLA se utiliza activamente en otras industrias.
El acuerdo es efectivo en el marco de tareas regulares y fácilmente medibles. Por ejemplo, en tecnologías de la información, esto puede referirse al envío de campañas de correo electrónico, y en procesos administrativos — a la emisión de certificados o recibos. En el ámbito del marketing, el SLA se utiliza a menudo para evaluar la efectividad de la captación de clientes potenciales.
¿Para qué sirve un SLA?
El objetivo principal del SLA es crear transparencia y medibilidad en los procesos empresariales, lo que finalmente beneficia a ambas partes. El proveedor está protegido de reclamaciones infundadas, y el cliente obtiene la seguridad de que cualquier falla será resuelta en los plazos acordados previamente.
Beneficios del SLA para el negocio
- Gestión de la calidad: Los clientes saben exactamente qué servicio están recibiendo y qué esperar del proveedor.
- Predicción de costos: En caso de fallas, la empresa sabe de antemano el costo del servicio y los riesgos asociados con el tiempo de inactividad.
- Mejora de la calidad del servicio: La rápida respuesta a las quejas de los clientes contribuye al aumento de la satisfacción con la marca.
- Gestión de riesgos: El SLA establece un protocolo para la rápida resolución de problemas.
- Aumento de la eficiencia: A menudo, el SLA designa un gerente personal, lo que mejora la comunicación y la comprensión de las especificidades del negocio.
Beneficios del SLA para el proveedor
- Límites de responsabilidad: El SLA permite definir claramente lo que se espera del proveedor, protegiéndolo así de exigencias excesivas.
- Reglamento para la resolución de errores: El proveedor puede actuar dentro del acuerdo sin tener que coordinar cada detalle con el cliente.
- Eficiencia del equipo: El SLA fija indicadores clave de rendimiento, lo que ayuda a optimizar los procesos empresariales.
¿Qué es un OLA?
Junto con el SLA externo, los contratistas a menudo desarrollan un documento interno conocido como OLA (Acuerdo de Nivel de Operación) o SLA interno. Este documento regula la interacción de los empleados dentro del equipo y entre departamentos al realizar tareas para el cliente. Generalmente, el OLA se crea antes de la firma del SLA, lo que permite evaluar las capacidades del equipo antes de garantizar resultados al cliente.
Principales diferencias entre SLA y OLA
| SLA | OLA |
|---|---|
| Acuerdo entre el proveedor y el cliente. | Reglamento interno del proveedor. |
| Controla la calidad del servicio. | Controla los procesos internos. |
| Describe todos los tipos de tareas del proyecto. | Define el trabajo de un departamento específico. |
| Describe las obligaciones del proveedor y las áreas de responsabilidad. | Es de carácter técnico y fija indicadores internos de calidad. |
¿Qué debe contener el contrato SLA?
- Parte introductoria: Información sobre el proveedor, el equipo y el software utilizados.
- Condiciones de prestación de servicios: Horarios de trabajo, cronograma y lugar de prestación de servicios.
- Lista de servicios: Descripción de todas las tareas realizadas que pueden ser medidas.
- Prioridades: Los servicios se clasifican por prioridades: baja, normal, alta y crítica.
- KPI (indicadores clave de rendimiento): Métricas por las cuales se evaluará el trabajo.
¿Cuáles son los errores comunes en un SLA?
- No se indica el período de informes: Es importante definir claramente el período de promediado para los cálculos.
- Definición vaga de la ejecución del servicio: Criterios claros para la ejecución de tareas facilitan la aplicación de sanciones.
- No hay métodos unificados para el control de indicadores: Aclare cómo se medirá la calidad.
