Contenido
- Marketing de servicios
- Diferencias entre servicios y productos
- El conjunto "7P" en el marketing de servicios
- Conclusión
Marketing de servicios
El marketing de servicios es una actividad estratégica centrada en la creación, promoción y venta de servicios, orientada a satisfacer las necesidades de los clientes y generar beneficios para la empresa. Este ámbito abarca múltiples áreas, incluyendo la salud, la educación, la restauración, el seguro, el transporte, la cosmetología, los servicios financieros e informáticos, así como el ocio y el entretenimiento.
Según datos de 2019, el sector servicios en Rusia emplea al 67.3% de la población activa. Esto subraya la importancia del marketing de servicios como un elemento clave de la economía.
Diferencias entre servicios y productos
El marketing de servicios se diferencia del marketing de productos en varios aspectos importantes. La principal característica es que los servicios son intangibles. A los consumidores les resulta difícil evaluar o probar un servicio antes de comprarlo, lo que hace que la confianza en el vendedor y la reputación de la empresa sean factores clave que influyen en la decisión de compra.
Aun cuando el cliente esté familiarizado con los procedimientos, su duración y el orden, esto no garantiza la posibilidad de evaluar la calidad del servicio de antemano. El resultado del trabajo siempre es individual y difícil de describir cuantitativamente. Por ejemplo, el trabajo de un maestro en la colocación de azulejos puede ser visible, pero no refleja la impresión del servicio, que incluye la comunicación y la limpieza durante el proceso de trabajo.
Además, la producción del servicio es inseparable de la fuente: el trabajador que proporciona el servicio en el momento y lugar de atención. En algunos casos, también puede requerirse la participación directa del comprador, por ejemplo, al realizar un ejercicio en clase o prepararse para un examen médico.
La gestión del personal también juega un papel crucial en el marketing de servicios. Al contratar empleados, es importante considerar tanto las habilidades profesionales como las cualidades personales. Para los expertos que trabajan de manera independiente, el desarrollo de una marca personal se convierte en una herramienta importante para atraer clientes. Si estás formando un equipo, es necesario prestar atención a la combinación de hard y soft skills. Las primeras se refieren a habilidades profesionales, como el conocimiento de programas o la capacidad de trabajar con lenguajes de programación, mientras que las segundas están relacionadas con cualidades personales, como la capacidad de multitarea o la rápida adaptación al equipo. Los estudios muestran que el éxito en el trabajo depende en un 85% de las soft skills desarrolladas.
El conjunto "7P" en el marketing de servicios
Las herramientas de marketing utilizadas en el ámbito de los servicios pueden definirse mediante el conjunto "7P", que amplía la fórmula clásica "4P". Incluye los siguientes elementos:
- Producto — el servicio en sí, sus cualidades, propiedades y características.
- Precio — el precio, descuentos, suscripciones.
- Promoción — promoción, publicidad, relaciones públicas.
- Lugar — distribución, puntos de venta.
- Personas — personal.
- Proceso — proceso, procedimientos, secuencia de acciones.
- Prueba física — entorno físico.
Estos elementos permiten crear y promocionar servicios, teniendo en cuenta los aspectos únicos que les son inherentes.
Producto (servicio)
El servicio es el componente principal del marketing. Es importante estudiar y comprender continuamente las necesidades de los clientes, realizar encuestas e investigaciones para identificar preferencias actuales.
Precio
Al elegir un servicio, el cliente presta atención al precio, que debe reflejar los costos de materiales, alquiler y profesionalismo de la empresa. Una política de precios adecuada puede ayudar a equilibrar la oferta y la demanda.
Promoción
Para una promoción exitosa de servicios, se utilizan diversos canales: redes sociales, publicidad dirigida, blogs y otros. Es importante crear una imagen positiva de la empresa en cada etapa, desde la conciencia de la necesidad hasta la compra.
Distribución
La distribución de servicios implica la organización de canales de venta, métodos de pago y el lugar donde se atiende al cliente.
Personal
La calidad de los servicios proporcionados depende en gran medida del profesionalismo de los empleados. Es importante atraer personal calificado y capacitarlo constantemente para mejorar el nivel de servicio.
Proceso
El proceso de obtención del servicio debe ser cómodo para el cliente. El desarrollo de estándares internos y guiones ayudará a hacer la interacción más conveniente y predecible.
Entorno físico
El entorno en el que el cliente recibe el servicio juega un papel importante en su percepción de calidad. El diseño del lugar, la atmósfera, la apariencia de los empleados: todo esto influye en la impresión general del servicio.
Conclusión
El marketing de servicios es un campo complejo pero importante que requiere una profunda comprensión de las necesidades de los clientes y de las características del propio servicio. La aplicación del conjunto "7P" ayuda a gestionar los servicios de manera efectiva y a crear ventajas competitivas en el mercado.
