Centre d'appels

Contenu

• Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?
• Différences entre un centre d'appel et un centre de contact
• Pourquoi et à qui sert un centre d'appel ?
• Que font les centres d'appel ?
• Comment fonctionnent les centres d'appel ?
• Composition et structure d'un centre d'appel
• Centres d'appel et intelligence artificielle

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Un centre d'appel est une organisation qui se consacre au traitement des appels téléphoniques entrants et à la réalisation d'appels sortants aux clients. Les employés de ce centre répondent aux questions des consommateurs, fournissent des conseils, aident à passer des commandes, ainsi que vendent des biens et des services. Un centre d'appel peut fonctionner comme un département au sein d'une entreprise ou comme une organisation distincte offrant ses services à d'autres entreprises.

Les grandes entreprises reçoivent souvent un nombre important d'appels, rendant impossible leur traitement uniquement par un secrétaire de bureau. Les commerciaux doivent se concentrer sur leurs tâches principales, c'est pourquoi la création d'un centre d'appel devient une nécessité. Les spécialistes de ce centre travaillent avec les appels téléphoniques des clients et partenaires potentiels, et certaines entreprises choisissent l'externalisation pour déléguer le traitement des appels afin d'économiser des ressources internes.

L'image montre l'entreprise Smarter, qui fournit un centre d'appel externalisé, où les employés travaillent dans un grand bureau ouvert, chacun devant son ordinateur et portant des écouteurs, ce qui favorise une communication efficace.

Différences entre un centre d'appel et un centre de contact

Le terme "centre d'appel" est né à une époque où le téléphone était le principal moyen de communication. Pour résoudre rapidement des questions, les clients appelaient les entreprises. Cependant, avec l'évolution des technologies et la montée en popularité des messageries, des centres de contact ont vu le jour, qui traitent les messages entrants par divers canaux, y compris les e-mails, les messageries, les chats sur les sites web et les réseaux sociaux.

En raison de cela, les centres d'appel classiques deviennent de moins en moins répandus, et les entreprises cherchent à interagir efficacement avec les clients par tous les canaux disponibles. Dans certains cas, les termes "centre d'appel" et "centre de contact" sont utilisés comme synonymes, désignant un département qui s'occupe de l'interaction initiale avec les clients et partenaires par téléphone ainsi que par d'autres moyens de communication.

Par exemple, les services du centre de contact fournis par "Rostelecom" incluent l'accompagnement des clients, le support technique et les ventes par téléphone, et offrent également une plateforme unique pour communiquer via tous les canaux populaires.

Pourquoi et à qui sert un centre d'appel ?

Un centre d'appel résout plusieurs tâches clés pour les entreprises, notamment :

• Augmentation de la vitesse de traitement des appels ;
• Économie de temps pour les spécialistes et employés qualifiés ;
• Amélioration du niveau de service client et de la qualité de communication ;
• Collecte d'informations sur les clients ;
• Augmentation de l'efficacité des ventes et du marketing.

Il existe une opinion selon laquelle un centre d'appel est nécessaire uniquement pour les grandes entreprises. Cependant, les petites et moyennes entreprises peuvent également tirer profit de l'utilisation d'un centre d'appel. Les centres d'appel externalisés proposent des tarifs abordables pour les petites entreprises, ce qui peut s'avérer plus rentable que le traitement autonome des appels et la formation des employés.

Une entreprise peut avoir besoin d'un centre d'appel dans les cas suivants :

• Lorsque le volume des appels entrants est élevé ;
• Quand une consultation non qualifiée est nécessaire ;
• S'il existe un magasin en ligne avec un flux actif de clients ;
• Lorsque la réservation d'un créneau horaire est nécessaire.

Que font les centres d'appel ?

La principale tâche d'un centre d'appel consiste à communiquer avec les clients et partenaires, ainsi qu'à collecter et analyser les informations obtenues lors des appels. Les employés des centres d'appel travaillent souvent selon des scripts préparés à l'avance, adaptés à diverses tâches telles que la vente de nouveaux produits, les consultations ou les invitations à des événements.

Les centres d'appel fonctionnent de manière conditionnelle selon trois axes principaux :

• Traitement des appels entrants ;
• Réalisation des appels sortants ;
• Collecte et analyse des données liées aux appels.

Appels entrants

Les spécialistes travaillant avec les appels entrants résolvent les tâches suivantes :

• Identification du problème du client et réallocation de l'appel si nécessaire ;
• Consultation initiale sur les produits et les conditions des promotions ;
• Soutien au processus d'achat, y compris la vérification de la disponibilité, la passation des commandes et le retour ;
• Réception des plaintes et demandes des clients ;
• Fourniture d'un support technique initial.

Appels sortants

Les appels sortants peuvent être dirigés vers la résolution des tâches commerciales suivantes :

• Informer les clients réguliers des nouvelles promotions et offres ;
• Rappeler un rendez-vous pour des services ;
• Informer des nouvelles conditions de service ;
• Rechercher de nouveaux clients par le biais d'appels à froid ;
• Réaliser des enquêtes et des sondages pour recueillir des retours d'expérience ;
• Actualiser la base de données clients.

Collecte et analyse des données sur les appels

Pour améliorer la qualité du service, les centres d'appel effectuent les actions suivantes :

• Enregistrement et écoute des conversations ;
• Collecte des statistiques d'appels ;
• Enregistrement des données clients dans le système CRM ;
• Analyse des scénarios et scripts de vente avec élaboration de recommandations.

Comment fonctionnent les centres d'appel ?

Les centres d'appel modernes utilisent la téléphonie IP pour transmettre les appels via Internet. Pour accroître l'efficacité du travail, des services supplémentaires sont connectés :

• PBX (central téléphonique automatique) pour gérer les flux d'appels ;
• Système CRM pour stocker les données sur les clients ;
• Programmes de surveillance et d'analyse des appels.

L'intégration de ces systèmes permet d'optimiser le processus tant pour les clients que pour les opérateurs, en garantissant un accès rapide à l'information et en réduisant le temps d'attente en ligne.

Le processus de traitement des appels se déroule comme suit :

1. Le client appelle l'entreprise ;
2. Le fournisseur convertit le numéro en adresse IP ;
3. La PBX dirige l'appel vers un opérateur disponible ;
4. L'opérateur reçoit des informations sur le client et le script à l'écran ;
5. Le temps d'appel est enregistré, la conversation est enregistrée.

Composition et structure d'un centre d'appel

Le nombre d'employés et la structure d'un centre d'appel peuvent varier. Pour un petit département, 3 à 5 opérateurs peuvent suffire, tandis que les grands centres d'appel externalisés peuvent inclure des milliers d'employés. Les principaux rôles dans les centres d'appel :

• Opérateurs : travaillent avec les clients, doivent posséder de solides compétences en communication ;
• Superviseurs : contrôlent le travail des opérateurs et l'exécution des KPI ;
• Managers : s'occupent de l'organisation du travail et de l'interaction avec les clients externes ;
• Techniciens : surveillent le fonctionnement de l'équipement et des logiciels.

Centres d'appel et intelligence artificielle

Organiser le travail d'un centre d'appel nécessite des coûts significatifs, y compris l'acquisition et l'entretien de l'équipement, le paiement des salaires des opérateurs et leur formation. Avec le développement de l'intelligence artificielle, il est désormais possible d'automatiser les tâches routinières grâce à des assistants vocaux. Ces programmes peuvent reconnaître des textes et agissent en tant que conseillers, ce qui permet de soulager les opérateurs et de réduire les coûts.

Les technologies AI aident également à l'analyse des appels, en reconnaissant à la fois le contenu de la conversation et les émotions des interlocuteurs. Cela permet d'améliorer la qualité du service et de proposer aux opérateurs des recommandations basées sur l'analyse du comportement des clients. Souvent, les utilisateurs ne se rendent même pas compte qu'ils communiquent avec une intelligence artificielle plutôt qu'avec un humain.