Contenu
- Qu'est-ce que les appels à froid ?
- Différences entre les appels à froid et à chaud
- Objectifs des appels à froid en vente
- Avantages et inconvénients des appels à froid
- Étapes des appels à froid
- Comment bien réaliser des appels à froid
Qu'est-ce que les appels à froid ?
Les appels à froid représentent une méthode de communication marketing, où des représentants d'entreprises passent des appels à des personnes ou des entreprises inconnues, avec lesquelles ils n'ont pas eu d'interaction préalable. Le principal objectif de cette approche est d'attirer de nouveaux clients et, en fin de compte, de vendre des produits ou des services. Cette méthode est le plus souvent utilisée dans le secteur B2B, lorsque des biens ou des services sont proposés à d'autres entreprises. Elle concerne souvent des produits complexes ou coûteux, tels que des logiciels, du conseil, de l'immobilier et des services marketing.
Le public cible dans de tels cas est constitué de décideurs (DPR) qui ont tous les pleins pouvoirs pour discuter des conditions et approuver des transactions. Cependant, les appels à froid trouvent également leur application dans le secteur B2C, où des biens et services sont offerts aux consommateurs finaux, par exemple, des services financiers, médicaux ou d'assurance.
Différences entre les appels à froid et à chaud
Les appels à froid et à chaud sont deux méthodes permettant d'établir un contact avec des clients potentiels, mais il existe des différences clés entre les deux :
| Appels à froid | Appels à chaud |
|---|---|
| Les interlocuteurs sont des personnes inconnues, n'ayant jamais interagi avec l'entreprise. | Les interlocuteurs sont des personnes avec lesquelles il y a eu une interaction préalable. |
| Les contacts sont recueillis à partir de sources publiques ou de bases de données achetées. | Le numéro de téléphone a été obtenu directement des abonnés par le biais d'événements ou de campagnes marketing. |
| Ils suivent souvent un script strict, les conversations durent quelques minutes. | Des scénarios flexibles sont acceptés, la durée dépend du déroulement de la conversation. |
| L'objectif est de susciter de l'intérêt et d'établir un premier contact. | Ils résolvent différentes tâches : rappeler l'entreprise ou faire progresser le client dans l'entonnoir de vente. |
Objectifs des appels à froid en vente
La tâche principale des appels à froid consiste à élargir la base de clients potentiels, ainsi qu'à rechercher et qualifier des leads. Ils peuvent également être utilisés pour mener des études de marché ou vérifier des bases de données. Les tâches spécifiques incluent :
- Établir un contact avec des clients potentiels ;
- Déterminer la conformité de l'abonné au public cible ;
- Exposer une offre et susciter de l'intérêt ;
- Traiter d'éventuelles objections ;
- Fixer des rendez-vous ou des rappels d'appels.
- Enregistrer les données obtenues sur le résultat de l'appel et les besoins du client.
Il convient de noter qu'un appel à froid se termine rarement par une vente immédiate, l'objectif étant avant tout d'établir un contact réussi pour une communication ultérieure.
Avantages et inconvénients des appels à froid
Les appels à froid sont accessibles à toute entreprise et constituent souvent le premier pas des petites entreprises vers la recherche de clients. Ils contribuent à l'élargissement de la base de clients et de la géographie. Cependant, cette méthode a ses inconvénients :
- Faible taux de conversion — le taux de conversion moyen n'est que de 2 à 5 %.
- Les appels à froid peuvent irriter les clients potentiels.
- Coûts élevés pour former les gestionnaires et organiser le travail.
Pour réduire les coûts, les entreprises utilisent souvent le télémarketing automatisé ou l'externalisation, ce qui permet d'automatiser le processus.
Étapes des appels à froid
Le processus d'appels à froid peut être divisé en plusieurs étapes :
Étape n° 1 : Collecte de la base de contacts
L'analyse du public cible et la création du profil client sont la première étape. Pour le B2C, il est important de déterminer l'âge, le sexe et la situation sociale, et pour le B2B, le secteur de l'entreprise et le poste du DPR. Les contacts peuvent être collectés via :
- Les réseaux sociaux ;
- Les ressources officielles ;
- Achat de bases de données prêtes ;
- Les bases de données partenaires.
Étape n° 2 : Rédaction du script
Le script est le scénario que suit le gestionnaire pendant les appels. Il comprend des questions, des réponses et d'éventuelles objections du client. Les scripts peuvent être rigides ou flexibles, en fonction de la complexité du produit.
Étape n° 3 : L'appel
Le gestionnaire commence à passer en revue la base, en notant les résultats. Il est important de prendre en compte le moment propice pour la conversation.
Étape n° 4 : Analyse des appels
Pour l'analyse, il est nécessaire de rassembler des données sur le nombre d'appels et leurs résultats, ce qui permettra d'optimiser le processus.
Comment bien réaliser des appels à froid
Lors de la réalisation d'appels à froid, il est nécessaire de respecter les normes légales. Il est important d'éviter les offres directes et de se concentrer sur le contenu informatif. Il faut également obtenir la permission de poursuivre la conversation. Si l'interlocuteur demande d'arrêter l'appel, il est préférable de le faire immédiatement.
